CIO选择BI系统需慎重权衡利弊是关键

TCIMServices给世界500强的公司提供呼叫中心的外包服务，在全球的7X24小时环境中都有他们的设备。该公司的运营非常复杂，他们需要不停机地支持多客户的交互操作点，使客户更容易访问BI数据。

        TCIM的CIOScottvonKleeck说：“我们不仅要管理内部业务，还要为客户提供管理和信息，以便客户能了解我们是如何为他们的计划提供支持和服务的。每个客户都跟踪一套不同的关键统计和绩效度量指标，他们想看看这些信息在以什么频率发生变化。”

        有些客户对按月度进行数据更新就满意了，而另外一些客户想要看到每天的报表。最近，有些客户加大了赌注，开始要每个小时更新一次数据，甚至还要更频繁，vonKleeck说。“现在常常是最近半个小时内的信息才能使客户有兴趣，”他解释说。

        为了满足这些紧急的需求，TCIM开始转向实时BI，用Kleeck的话说，这需要公司的数据仓库和BI体系结构“逐渐形成”后的一个转向。TCIM所实施的实时技术支持多数据源的集成，这就能更容易地向客户按时交付他们所需要的信息。

自助服务方法有助于创建实时BI能力

        “与传统的BI方法形成对比，我们可以增加数据源而不需重新设计，”vonKleeck说，有了这个功能，他的团队就可以“从不同数据源以接近实时的方式捕获数据，无论是呼叫中心交换系统，支付系统或者是外呼的拨号系统。”

        vonKleeck说，这有助于五年前的公司从IT驱动的数据分析过程转为自助服务的BI体系结构，这种自助服务的BI体系结构能更快地响应分析查询并返回结果。自此，TCIM需要管理的数据量就开始持续增长，而BI报表间隔时间也越来越短了。但是数据集成技术和自助服务体系结构的结合为产生实时BI能力提供了一个健壮的框架。

        ClaudiaImhoff是IntelligentSolutions顾问公司的总裁，她认为当组织在考虑实时BI项目时，认识到可能会涉及哪些问题是很关键的。Imhoff说，实时BI和它的操作型BI同胞兄弟，将分析过程嵌入到运营工作流和系统中。这意味着实时BI系统绝对不允许Down机，它需要热备份和完全的灾难恢复能力，这在传统的BI环境中一般是没有的。

        “可扩展性是必须的，”她补充道，因为实时BI过程需要大量的数据，常常比公司的常规BI系统中处理的数据量还要大。实时BI系统的性能也要与运营环境中的性能相一致，也就是说大多情况要达到亚秒级的响应率。

        Imhoff说，很可能标准的操作过程也需要重写，而且需要对员工们进行培训，让他们学会使用实时BI系统。她建议，系统中要增加系统告警功能，这样可以监测员工是否跳过BI步骤，返回到他们以前做业务的老路上来。另一方面，实时BI工具必须比常规的BI工具更易于使用，这是因为相比许多BI经理们要面对的用户而言，实时BI的听众们更广泛，对技术也了解得更少。

        MitchellSwindell是FortWorth的CTO，这是他在做实时BI软件的评估时，要考虑的问题中的一部分。Novo1的另外一家公司为公司客户管理着呼叫中心和客户服务运营，他们去年开始建设实时BI系统，因为有个客户需要一个仪表盘应用，这个应用要能为客户服务程序跟踪关键绩效指标。

        Swindell说，他需要将来自不同数据源系统的工作负载和服务质量的数据集成在一起，以便能用统一的仪表盘将最新的实时信息展示给客户，达到“完完全全的Agent”级别。Swindell最终所选择的技术很容易集成来自多个数据源的数据，并在仪表盘中展示。

实时BI的目标是减少抽取数据的痛苦

        XpressEnterprises是一家位于美国田纳西州的货车运输公司，他们去年夏天开始使用实时BI系统从运输业务系统中收集数据，并让执行层和其他用户可以看到这些信息。例如，车队经理要降低闲置成本，即车辆停运时的燃料费用，当司机超过了正常的闲置阀值时就用彩色标注出告警信息。

        Xpress公司负责信息管理的CTO兼副总裁TimothyLeonard说，呈现的数据每13分钟就要更新一次。但是要创建实时BI能力也有一些挑战。Leonard在数据仓库协会的2011拉斯维加斯BI执行峰会上解释说，货运系统要捕获900多个不同的数据项，还需要将这些数据项集成起来并以有效的方式加以组织。

        Xpress也必须要建立新的流程来驱动司机们的行为改变，包括激励并鼓励车辆闲置时的好绩效，严重的闲置者要对“负面行为的后果”负责等，Leonard说：“起初听起来都很严厉苛刻，但是这样做是建立起责任制。”

        从最终用户的观点看，实时BI系统让公司的车队经理可以很容易获得他们所需要的信息，而不必请求一个报表或等待集中的数据仓库更新才能获得所需要的信息。现在，车队经理还想“更快一些”看到数据，Leonard说：“如果我们能达到5分钟更新一次就好了，这是他们想要的。”

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