2012年客户分析状况

据Forrester研究公司分析师洞察力和新市场评估称，客户分析在未来几年里应该准备好有一个企业级的飞跃进入到实时操作、社交测量和高级数据处理。

Forrester的报告“2012年客户分析状况”，涉及到对银行、金融、公用事业和专业服务的90名企业客户分析从业者的广泛调查。调查中，该报告的大多数客户分析从业者显示出在客户测量上熟练地使用报表和商业智能(BI) (69%)、描述性分析(81%)和预测模型(73%)。这一水平的采纳和使用让市场营销和销售中的分析能力高于其他大多数企业部门。现在这些部门有了某些混合的计划，计划下一步进军回报和开发客户数据资源，Forrester 的一位客户智能专业分析师及该报告的一位作者Srividya说。

当被问及在未来两年他们计划试点的顶级客户分析程序时，“社交分析”首当其冲，尽管有30%的受访者将社交分析回报设定为长期目标。对社交媒体数据方面的兴趣并不稀奇, 但当前明确“表明社交数据仍然是一个很大程度上未开发的数据源”，Sridharan说。

Sridharan说, 她期待已经对更好的客户数据管理和测量进行投资的企业下一步要认真考虑到预测分析。然而,Forrester专家警告说,企业在深入实施之前需要评估他们期望从一个预测平台上获得什么样的回报，以及要透彻的了解已有的信息和如何进一步管理它。

“预测分析的其中一个先决条件是有正确类型的客户可用数据和以适当的访问详细度以建立预测模型。虽然企业可以基于预测分析技术试点或构建模型，他们需要更多关注的是把这些模型和计分在实际管理客户交互的市场营销执行系统中完成,”Sridharan说。

报告中提到的进一步开发分析方法与模型的两大阻碍是缺乏整合多个源的数据的能力(54%)和数据质量的确保(50%)。同样,42%的人说他们缺乏分析资源，而37%的人说他们没有人力去驱动客户分析。这些并不是分析上新的问题，而且随着更多数据的进入这些问题还会扩大， Sridharan说。

Sridharan建议从内部或外部专家获得数据治理的支持, 这些人可能不是营销或客户智能领域的专家，但在数据定义方面善长界定流程。该分析师说她也看到企业通过采用“快速见效方法”克服整合上的挑战:处理可管理的项目,如营销ROI的测量,有限制性用途,有限的数据流和易于识别的结果。

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