[讨论]流程管理的两个导向

近年来流程管理越来越得到各企业的重视，不少企业还成立了流程专职管理部门。然而流程管理真正能够卓有成效开展，并得到公司高层认可并不多。为此结合本人工作经验，提出流程管理两个导向的讨论（顾客导向，效率优先）。简言之，没有顾客导向，流程管理就偏离了正确的方向，可能会南辕北辙；没有效率优先，就不会有太大的投资回报，不会得到大家的认可，逐渐边缘化而
失败。

本次讨论两个导向的重要性，欢迎各位参与讨论。

一、为什么要求顾客导向？

1、经营环境变化

告别短缺经济以后，世界经济步入全球性买方市场，顾客的需求得到了前所未有的高度重视。企业经营时代也经历了制造商导向时代 、经销商导向时代、消费者导向时代，演变为顾客满意时代。企业依存于顾客，只有准确理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，不断为客户创造价值，才能实现企业的经营目的。

2、重思企业使命

企业的使命是为顾客或者服务对象创造价值，否则便失去存在的意义，这一使命决定了公司的一切经营管理活动必须坚持顾客导向来开展。管理之父德鲁克提醒管理者要经常思考以下五个问题：

（1）我们要做的事情是什么？
（2）谁是我们的客户？
（3）客户需要什么？
（4）我们要追求什么样的结果？
（5）我们的计划是什么？

3、以顾客为中心

在国际标准ISO9000中将“以顾客为关注焦点”作为质量管理八项原则之首，成为组织进行一切质量管理活动的最高行为准则。将顾客要求作为质量管理体系设计的输入，并将顾客要求分解到每一相关质量流程中，通过流程的有效运营来实现顾客满意。

4、用数据来说话

（1）至少有70％的货品是老顾客所购买的；
（2）爭取1位新顾客所花费的成本至少是留住一位老顾客之成本的5倍；
（3）1位不滿意的顾客至少会告訴11个人；
（4）100个不滿意的顾客中，大约只有4个会抱怨，许多人会默默的转向你的對手；
（5）有1个人提出不滿，則应还有25個人左右也会有类似的不滿；
（6）对于抱怨的顾客如能妥善滿意的处理，則会有70％的抱怨者会回头，且忠誠度会更高；
（7）滿意度最高的顾客其再次购买之意愿是其他顾客的5倍；
（8）顾客滿意度提升的公司，其获利增加率平均为10％；
（9）顾客滿意度排名在前25％者，其股东获利平均增加5％。

二、为什么要求效率优先？

1、探寻管理本质

管理的目的就是利用组织资源有效地达成组织目的，换句话说管理就是要合理配置资源，提高组织运行效率，实现组织目的。管理活动与经营活动最大的区别就在于不直接创造价值，不直接实现组织目的，而是通过提高效率，间接创造价值，实现组织目的。所以说管理的本质就是追求效率，流程管理作为管理体系中的一部分，其本质与核心就是确保顾客满意下的效率优先。

2、ISO9000之痛

从上世纪八十年代我国引入ISO9000国际质量管理标准以来,ISO9000质量管理体系迅速在我国广大企业,事业单位中建立并普及开来,大批企业纷纷通过也认证并如愿以偿的获得了国际市场通行证—ISO9000质量体系认证证书。然而大多数获证企业并没有通过ISO9000质量体系的运作实现提升管理能力，增强公司竞争力的预期目的。原因何在？最关键的原因就在于：企业在运行ISO9000质量体系时，仅仅关注了有效性（实现顾客要求），而忽视了效率的要求，没有在流程设计，实施过程中体现效率优先的原则。因而直接导致了流程体系无法满足公司经营需要，最终产生说与做两张皮的状态。

3、竞争维度分析

公司产品/服务在市场竞争能否获得成功主要取决于三维度：成本（make it cheap）,质量（make it good）,速度（make it fast）。其中成本与速度都是效率的本质要求，由营运效率决定的。在一个自由/完全竞争的市场环境下，效率将直接关系到公司的生死存亡,诚如海尔总裁张瑞敏所说,想要在激烈的竞争中胜出,就必须永远比竞争对手高一筹,快一拍。营运效率的高低直接由流程的效率决定，然而从企业实践来看，现实流程的效率十分的低下，存在巨大的提升空间。据统计调查分析表明：大部分业务流程中，90％以上的时间被不创造价值的活动所占据，也就是说，流程中存在大量的冗余，无效的活动。只有在流程运营中获得效率优势，才有可能赢下最后的比赛,效率优先是流程管理永恒的主旋律。

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