[原创]K化的业务流程管理

作者：叶葆春

2009/4/13 10:00:17

畅享网：业务流程管理一方面增强企业流程的灵活性和执行效率，另一方面，其自身的复杂性却又在阻碍企业管理的灵活性和高效性。

业务流程管理（BPM）已成为企业管理的一个重要手段，随着时间的推移，业务流程管理的概念和方法得到了不断的发展和完善，并正在成为企业对内和对外战略中关乎成败的重要因素。业务流程管理在企业管理中扮演了一个自相矛盾的角色，一方面，它增强了企业流程的灵活性和执行效率，另一方面，其自身的复杂性却又在阻碍企业管理的灵活性和高效性。

业务流程管理（BPM）的发展

信息技术的发展，促进了业务流程的快速发展，从最初的流程自动化发展为帮助企业实现流程设计、流程仿真、流程自动化、流程评估优化等流程全面管理。综观企业业务流程管理国内的发展可以大致分为四个发展阶段：

第一阶段：Email协作时代

随着电子邮件、群件技术的出现，业务流程的自动化也开始进入企业的各个业务领域，人们通过电子邮件的发送（包括群发、抄送、密送等）、接收、回复、转发、回收等功能实现工作沟通和业务协作，帮助企业解决了从简单的请假到企业重大问题的决策的协作问题，也第一次打破了时间、地域的限制。

这一阶段的最大特点是流程协作简单方便、成本低，配合相应的管理制度可以实现企业流程管理的低成本高效运作，因此至今有很多企业，特别是外企仍以Email作为企业流程管理支撑的重要手段。Email协作最大的不足是需要人工的干预和判断，并缺乏统一的管控手段。

第二阶段：流程E化

工作流（Workflow）技术的出现解决了企业需要的流程支撑工具的需求，通过工作流平台企业将过去大量的纸质流程转变为电子流程，一方面实现了邮件协作的功能，另一方面可以将业务流程统一管理。这一时期最典型的应用就是OA系统的审批流程，包括公文处理、日常协作流程、业务管理流程等电子化，通过灵活的流程节点定义、节点处理方式（如通过、驳回、会签、转办、沟通等）的设置满足企业流程需求并快速适应企业流程的变化。这一阶段最大的特点是较好地实现了流程的自动化，强调流程定义的灵活性，甚至要求支持各种流程的特例处理（如在某个已发起的流程处理环节时临时增加几个处理节点），以满足企业还不稳定的业务流程管理现状。此阶段最大的问题仍然是不能方便地对流程中的产生业务数据进行统计、分析。

第三阶段：流程数字化

在实现了流程自动化之后，越来越多的企业发现流程中保存的大量数据和信息却无法及时得到统计分析，要实现对这些业务数据处理的代价非常大，甚至影响企业业务的快速发展和市场应变，为此在原有工作流平台之上实现流程表单的自定义，实现流程中的数据可以方便与关系型数据库交互，以满足企业对流程数据处理的要求。具体来说对流程中的数据处理包括二大类，一类是对流程本身的数据进行统计分析，实现流程效率统计分析，另一类是对流程过程中的业务数据进行统计分析。

第四阶段：全面的业务流程管理（BPM）

随着工作流技术的日渐成熟，OA、ERP、CRM、PDM等应用系统都纷纷引入以提升系统的灵活性和效率，然而在实际应用中仍存在很多问题，例如，企业业务流程由于被多个应用系统割断而影响整体效率，由于各系统实现的具体技术不同而导致系统间的协作非常困难。企业的需求不断激发IT技术的发展和人们的思考，更多企业开始将关注的焦点从流程的自动化转向了全面的业务流程生命周期的管理，通过BPM平台辅助企业实现业务流程的梳理与建立、流程的开发与部署、流程的运行与维护、流程的评估与优化，同时通过与SOA理念的融合，更有效地构建企业IT架构，以BPM和Web服务实现系统的整合，特别是跨系统的流程集成，以满足企业端到端的业务要求。

业务流程管理的快速发展提高了响应市场和客户需求的速度，促进了企业管理水平提升，但由于其设计思想以流程为中心，员工只是作为流程中的一个要素却未发挥出更大的价值，由此反过来影响流程管理的应用效果。

在现实企业中，常常可以看到这样的现象，员工不清楚企业有多少流程、自己可以参与哪些流程、什么情况下使用什么流程、自己参与的流程环节应该如何处理，最终结果是同一流程由于不同员工处理，产生的结果却大相径庭。要改变企业的这种状况，则需要从流程、员工二个维度去思考，基于知识管理的流程管理或许就是有效的解决之道。

K化的流程管理

过去在企业谈知识管理，思考的知识对象更多是企业各类制度、业务知识、专家经验等，流程更多被作为知识管理工具来对待，如“流程管道、知识活水”观点，其实业务流程本身就是企业非常重要的一类知识对象，是企业核心的知识资产，同时流程又可以将企业散乱的知识有序地组织起来从而构建出企业的核心竞争力。

基于KM的流程管理需要建立二个观念：

一是流程管理最终是为人服务的，必须让员工方便及时地了解到企业有什么流程，每个岗位应该有什么流程，每个流程的应用范围及具体执行是怎样的等等；

二是流程本身是重要的企业知识，还需要从知识的生命周期角度去思考流程，包括流程的分类、流程的产生与沉淀、流程的共享学习与应用、流程的创新等。同时需要利用知识管理的工具来拓展流程管理的应用，让员工能够方便的获取到所需的流程、正确地使用流程。

K化的流程管理具备以下一些应用特点：