国内流程管理实践的4个误区

自从著名管理学家美国麻省理工学院（MIT）麦克 . 哈默（Michael Hammer）教授在《Reengineering Work：Don‘t Automate， But Obliterate 》 一文中提出了业务流程重组（BPR） 理念以来，流程管理已得到世界范围内的广泛认同，无论是国际巨头公司，还是国内中小企业，都把流程视做提高自身管理水平的一剂良药。

流程为中高层管理者改善和提高企业管理水平提供了完美的理论支撑。流程管理之所以短期内能够获得企业家们的高度认同，得益于其不但在逻辑上解决了管理上无序、混乱等问题的根源，而且展现了使用流程管理工具给企业带来的收益，即通过优化管理方案，重新组织企业资源之后，客户服务水平和企业效率均可得到明显提升。

事实上，流程管理的理论地位与其实际应用效果并不相称。在国内很多企业的实践中，流程管理并没有取得预期的理想效果，有些甚至还影响到企业的正常经营。如国内某大型食品企业，曾耗资千万、历经3年建立了企业流程标准手册，然而流程手册一经应用，便引发了部门、供应商甚至客户的抱怨及冲突，最终在各业务部门的强烈要求下，公司董事长不得不在推行三个月后，终止了这一变革。这一案例成为国内流程再造项目的一个典型缩影。是流程管理不适合中国国情，还是我们用错了流程工具？根据多年的流程项目操作实践，笔者认为：流程管理的科学性和合理性对中国企业是完全适用的，问题出在很多企业对流程管理存在认识误区，正是这些认识误区，导致流程管理出现事与愿违的结果。

误区之一：对企业流程的具体对象认识不足

企业战略要靠流程进行落地，客户需求要用流程给予满足，岗位职责要依流程予以划分，考核KPI要参考流程加以设定，可见流程是何等重要！然而对一个具体企业而言，什么是流程呢？

目前最为通行的流程定义是：为完成企业的某一个目标或任务，而进行的一系列逻辑相关的、跨越时间和空间的活动集合。虽然该概念阐述的非常清楚，但在实际操作中，不同管理人员对流程的诠释各不相同，很多教科书以及有些专家都以小学生上学或者铁路的例子来解释流程，但正如某企业代表所说，我们懂小学生上学的过程，但这对了解我们企业流程没有任何帮助。确实如此，如果我们不能同企业的实践结合起来，不能对企业流程形成统一的具体的认识，流程应用就不会落地，也就产生不了预期效果。

对应一个具体企业，我们必须能够理解流程所代表的具体、可触摸的对象，才有可能正确使用流程工具。国内成功的流程操作实践表明，可将企业流程分为4个级别，分别定义流程对象，这将有助于相关人员的理解。

按照4级流程的划分，每级流程的作用与责任人有明显的差异（图表 1 流程对象的基本描述），第一级，通常又称为企业流程地图，如电信行业的ETOM（Enhanced Telecom Operations Map）模型，第一级流程的负责人是企业总经理；第二级称为部门级流程，描述一个工作在不同部门之间是如何完成的，责任人是主管副总；第三级是岗位级流程，在岗位级别描述一个客户需求或内部需求是如何在部门内或企业内被完成的，责任人是部门经理；第四级是岗位内流程，着重于岗位内的表单与工作步骤等内容，责任人是岗位员工。

理解了企业流程，我们就可以依此对流程的颗粒度进行定义，流程体系的梳理与构建工作就有了客观依据。

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