浅谈卓越业务流程管理方法

卓越业务流程管理(excellent Business Process Management，简称eBPM)方法论是企业根据自身的战略，设计并实施全面的业务流程管理体系，并最终实现流程全面治理的管理方法论。

eBPM方法论的过程是对流程进行全面追踪的过程。eBPM方法论强调业务流程管理以企业战略为基础，从梳理流程开始，实现流程的分析与优化，并将流程实施到信息系统与组织结构中，然后通过流程绩效管理与合规管理对其进行监控和考核，同时结合市场和公司的需求不断调整和优化流程。上述过程形成了业务流程管理的完整闭环。对业务流程进行了有效的管理、维护和优化，可显著提高企业的竞争力和市场生存能力，从而帮助企业在竞争中更快速地为客户提供产品和服务，灵活地应对市场变化。

业务流程管理是企业提高竞争力和创新能力的必要条件，因为业务流程管理可对产品和服务提供流程(关注点：以客户为导向、利润分配、质量)、支持流程(关注点：减少开支、提高员工满意度)、管理控制流程(关注点：变革管理、战略管理)产生直接的效果。因此，业务流程管理有助于企业快速灵活地应对不断变化的客户需求和市场发展趋势。

借助eBPM方法论，企业可以从现有的流程不清晰不完整的阶段，快速地搭建起有效的流程管理平台，梳理清楚流程和岗位职责，并迅速进入流程管理的闭环。

- eBPM方法论之梳理流程

流程是不是清楚，不是写流程的人来判断，而是用流程的人来判断。因此流程需要满足三个条件：流程易理解，流程是一个整体，流程易于修改。

描述业务流程可以采用德国 Scheer 教授提出的房式结构方法。房式结构流程梳理方法的原理是，当我们要梳理流程的时候，不是直接绘制流程图，而是先梳理流程相关的人、事、表单、系统等要素(点)，然后通过关联这些要素，最后形成流程。

例如梳理“客户服务”流程(如下图)。先梳理企业的相关部门，例如“客户服务中心”。再梳理“客户服务中心”为客户提供的并被客户认可的成果(称之为产品与服务)，比如其中一项是“回访服务”。然后梳理“客户服务中心”提供“回访服务”时应发生的活动(称之为功能)，例如其中一项是“进行电话回访”。之后还要明确在“电话回访”的时候需要的信息(一般为表单)，会进一步制作出来的信息(一般也为表单)，例如需要“客户联系卡”，并为完成“客户回访记录”。这样，“客户服务”流程中就会包含以上提到的所有内容：“客户服务中心”，定期“进行电话回访”，使用“客户联系卡”，提供“客户回访记录”，为客户提供了“回访服务”等要素进行关联，再按业务逻辑进行衔接，就能够较清楚地梳理出完整的流程。

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