流程角色让《工作标准》实现动态管理

企业的标准化管理体系一般由《技术标准》、《管理标准》和《工作标准》三大部分组成。其中，《工作标准》一般按岗位制定，是对该工作岗位人员的基本职责、工作要求、考核办法所作的全面规定。简单来说，《工作标准》就是对某一工作岗位相关管理要求的全面描述，包括岗位职责、权利、本岗位所涉及的工作流程(程序)、办事细则、考核标准、需遵从的管理标准、技术标准及其相互关系等等。

在企业推进标准化管理的工作中普遍存在一个管理难题，即人工编撰的《工作标准》很难与《管理标准》、《技术标准》、实际的业务活动和组织架构实现紧密且动态的衔接。一旦组织及岗位的有所调整，或岗位间的专业分工有所变化，人工编撰的《工作标准》很难及时、准确、全面的进行更新。同样，当《技术标准》、《管理标准》有所调整时，人工编撰的《工作标准》也很难完全同步地进行更新。因此，相对实际业务状况而言《工作标准》反而处于一个相对静态和过时的状况。这样，员工在实际工作中往往会脱离《工作标准》进行工作，这就出现了《工作标准》与实际执行“两张皮”的脱节现象。久而久之，《工作标准》甚至逐渐被束之高阁，从而失去了其在管理中的真正价值。

要消除上述现象，需要解决业务流程、管理要求和工作标准协同管理和编辑的问题。博阳咨询在众多项目中的实践表明，基于ARIS流程管理软件开展流程梳理、制度整合、标准梳理、岗位梳理等工作，可为企业建立一套以业务流程为纽带 对“三大”标准进行协同管理的信息化的管理体系。这套管理体系可将岗位职责落实到流程环节，减少责任盲点，并通过从ARIS软件自动导出《岗位手册》和《工作标准》的方式实现《工作标准》的动态管理及其与组织和岗位的联动。

要实现上述方案，引入 ARIS 软件系统是技术基础;而引入“流程角色”是整个体系设计的关键所在。传统的流程描述是将组织与流程直接关联并描述在一起的，即流程图中到处体现了组织的信息。比如，“某某岗位的人做某事”，甚至某个流程步骤直接描述成“某某岗位做某事”等。比如：“财务处审核单据”、“部门经理制定计划”等。这样，一旦组织结构和岗位职责发生变动，就会直接导致修改流程的需求。博阳咨询所强调的“流程角色”就是要实现组织与流程的松耦合，进而实现制度、管理标准、技术标准、流程、组织的动态关联和协同管理。

“流程角色”设计是流程标准化的关键部分。将流程中具有相同职责的人员设计为一类角色，通过流程关联角色、角色关联岗位的方式，确定每个岗位对应的角色以及参与的流程。角色设计需要从业务对象和业务操作类别(即RACI)两个方面考虑。

业务对象与组织职责、流程颗粒度相关。以库存管理流程角色设计为例，企业依照物资类别设立多个仓库，如原料库、辅料库、备件库、成品库等，每个仓库设立多名库存管理员。如果各仓库库存管理流程均相同，对应物资入库流程、物资出库流程、物资盘点流程，业务对象分别为“物资入库业务”、“物资出库业务”、“物资盘点业务”;如果备品备件库存管理流程与其他物资不同，业务对象分别为“备件入库业务”、“备件出库业务”、“备件盘点业务”。

RACI是对角色职责进行认定的一种方式，可以简单理解为对角色进行分类：

Ø 谁负责(R = Responsible)， 负责执行任务的角色，即执行人，实际去做的人。例如：经办人。

Ø 谁批准(A = Accountable)， 对流程负全责的角色，只有经他同意或签署之后业务才能进行。例如：审批人。

Ø 咨询谁(C = Consulted)，行动之前必须被咨询、征求意见的角色，即对业务进行审核的人。例如：审核人。

Ø 告知谁(I = Informed)，行动后必须被告之的角色，一般在流程中应用较少。例如：被告之人。

以库存管理流程为例，负责执行出库、入库、盘点等业务的R类角色分别为“物资入库业务执行人员”、“物资出库业务执行人员”、“物资盘点业务执行人员”;负责审核盘点差异的C类角色为“盘点差异审核人员”，负责审批盘点差异结果的A类角色为“盘点差异审批人员”。

在流程角色设计方案中，岗位不会直接出现在流程图上。为提高流程可执行性，进行角色名称设计时需要尽量考虑企业惯例称呼。库存管理员的职责包括物资入库、物资出库、物资盘点等，因此，可将“物资入库执行人员”、“物资出库执行人员”、“物资盘点执行人员”合并为一个R类角色“库管员”会更符合企业惯例，流程更容易被接受和理解。

角色设计完成后，需要在ARIS系统中构建角色模型，以备流程建模时引用。

对于同一流程步骤，如果不同岗位所处理的业务范围有差异，可通过授权条件进行说明。授权条件可以是金额区间、物资类型、组织范围、订单类型等信息的组合。权限是若干授权条件的组合，需要根据企业管理实际设计分权维度及权限条件，并在ARIS系统中建立企业授权架构及授权条件库，授权条件之间可以有层级关系，授权库中任一层次节点的授权条件均可以被使用。

以库存管理流程为例，原料库、辅料库、成品库共用一套标准流程，为了区分不同仓库库管员的职责范围，可以按物料类型设置授权条件。这种角色、权限设计方式还可有效促进信息系统实施。一般情况下，按此方法设计完成的角色、权限结果可直接用于信息系统用户权限配置。

岗位是若干个角色与授权条件的组合。根据岗位职责识别对应的角色，并将岗位与角色进行关联。通过对岗位分配授权条件的方式，将岗位职责进一步细化并落实到流程，实现岗位职责流程化。反之，通过岗位与角色匹配情况，可检查岗位职责与实际执行是否有偏差，为企业规范业务、优化操作奠定基础。

通过上述岗位关联角色、角色关联流程步骤的方式，实现流程和组织的松耦合管理，确保标准流程在全公司(包括子公司、分公司)范围内适用。此种设计方式消除了组织、岗位变动对流程环节的影响，可有效支持企业快速变革。当组织结构、岗位发生变动时，只要业务流程不发生变化，角色就不会发生变化，流程就无需修改，此种情况下，只需调整角色与岗位的匹配关系，业务流程中的管理要求就可以通过《岗位手册》的导出落实至新的岗位。当管理要求或标准发生变化时，通过修改流程、流程描述或匹配新的制度条款，便可将新的管理要求落实到《岗位手册》中。

事实上，通过博阳咨询所建议的上述方案，引入 ARIS软件和“流程角色”这个设计理念并建立流程角色及相关的授权体系，即可实现《工作标准》的动态管理和持续改进。总这，业务流程是载体，通过流程可关联若干管理要素，再通过流程关联角色、角色关联岗位的方式，将管理要求落实到岗位，最后通过ARIS软件自动输出包含岗位职责、角色及授权、参与的流程及环节、业务操作管理要求、绩效指标、业务表单等内容的《岗位手册》。这里的《岗位手册》事实上已经等同于一份《工作标准》了，只要将《岗位手册》的文档格式设置为《工作标准》所要求的文档格式，便可以从 ARIS系统中自动产生符合企业要求的《工作标准》，实现《工作标准》的动态维护。

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