BPM：优化客户体验利器

来源：畅享网作者：罗信译

2013/2/22 11:28:46

畅享网：许多企业的领导十分重视客户体验，然而相较于与客户互动的过程，他们却更注重与客户互动之后的结果。有报告指出，这种不注重过程而一味追求结果的维系客户方式，为企业埋下了效率低下或类似问题的隐患。

畅享网报道：企业通过不断提升客户满意度来创造价值，改善经营。而更有效的利用资源和聘用合适的人员都是企业能持续发展的因素。不过，除此之外，客户体验亦是企业在竞争中脱颖而出的关键。许多企业的领导十分重视客户体验，然而相较于与客户互动的过程，他们却更注重与客户互动之后的结果。有报告指出，这种不注重过程而一味追求结果的维系客户方式，为企业埋下了效率低下或类似问题的隐患。

据报道称，业务流程管理软件可以为企业创新流程，让企业能得到最优的流程解决方案以及最优化灵活的流程，从流程管理中得到长远的价值。

优化客户体验是企业成功不可或缺的。不过，是否优化了客户体验，也取决于消费者的需求以及对企业产品的一些期望能否得到满足。只要实现了产品的交互，就能减少企业的资源负担，减少那些每天都需要灵活应变的员工的工作压力。

有报告称：BPM可以增强客户粘性，提升客户的忠诚度，从而为企业创造更多的收入机会。因为，在客户体验方面，BPM可以建立一个公共接口，同时兼顾内部和外部业务人员的需求。这样一个集中式架构平台可以让公司内部的数据流更完善和自由的流转到每个相关岗位的员工手中。从而把员工的工作重心转移到产品创新等部门岗位的角色上，节省他们在维系客户方面所付出的时间和精力。

对企业而言，BPM对于完善客户体验，提升客户满意度是非常有帮助的，因为BPM的本质就是不断的改善优化既有的流程、系统或者业务处理模式等。

站在技术的角度来讲，对企业而言，在引入新的方式改善日常运营、解决管理难题时，BPM意义重大。部署BPM之后，企业可以通过BPM实现收益，BPM亦可以优化企业内部的流程，把企业塑造成一个“有机”的企业。因此，BPM作为催化剂，可以催化企业内部流程创新，最大限度的提升业务价值。

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