流程指标：为何如此之重？为何如此之难？

大多数公司对于他们的流程和子流程都没有指标衡量的方法。你的公司有吗? 组织用于追踪某些数据——月度和季度财政盈亏报表，人力成本，每日每周运营的生产数据，客户满意度指标——而非流程衡量指标，因为他们并不想功能性交叉，他们的组织结构不依流程而配置。因此，想要开始获取流程数据并非易事。

衡量指标的最重要目的在于做出决策以及采取行动。衡量指标可以为你提供定量的数据以便客观地做出决策。所以，请仔细考虑在组织中是谁想要衡量指标，他们一旦知道衡量指标结果后将如何做。事实上，你应当要求决策者明确传达他们将采取何种行动。如果这个人并不清楚知道，那就不要开始度量。

关键的衡量指标因素是什么?

由于流程衡量指标的归纳工作将较为艰难，我们可以从以下几个关键衡量指标因素开始：

基线指标

差距指标

目标指标

基线指标(也可称为条件指标)是一项能表现出现有流程状态的指标。为每一个改进目标确定一到两项基线指标。换言之，依据执行发起人或流程负责人为改进工作提出的目标确定基线指标，举个例子：

招聘流程中，执行发起人是人力资源总监。她指出当前的招聘挑战：“我们有四个不同的部门，每个部门下又有业务单位。现在，我们有15个不同的招聘流程。”然后她明确提出两个改进目标：

改进目标1：标准化组织的招聘流程。

基线指标：现有15个招聘流程。

改进目标2：使流程更高效。

第一个目标表示我们想要一个标准流程，而不是15个(也有一个现有指标)组织的招聘流程。从发起人罗列的挑战中我们早已获知衡量指标——15。对于第二个目标，我们至今还未有任何基线数据。首先，我们需要弄明白她所说的高效是何意思，然后获取数据以揭示我们现在的状况。他们决定使用花费的时间——“职位空缺填补时间”，或者从初始用人请求开始到有候选者被聘用的这段时间。发起人也想要减少系统中文书工作的总量，因此我们会在每一个有单据或需要将单据重新录入到系统的地方做标注。这里有22个不同的检查项和3个需要从单据重新录入的地方。这样他们为第二个改进目标达成了的两个基线衡量指标。

基线指标：从申请到求职者被聘用的职缺填补时间范围是4到18个月。

基线指标：我们有22个不同的检查项和3个单据需要重新录入系统的地方。

基线指标很难收集，因为他们可能并非在所有报表中都可用。你可能必须手动收集他们以开始。例如，对于上述改进目标2 的指标，你可能需要找到HR收集工作申请时，以及求职者被聘用时的电子邮件;对于不同部门不同类型的求职者——可能是10到20位求职者，你都会想要如此做。对于检查项，你可能需要从15个部门去收集它们来看你有多少;检查项可能存在于流程中的步骤。

基线指标可以满足许多需求：

他们提供数据以便了解现有流程工作的工作情况;显然，这将成为你进行改进和衡量变化的依据。

他们帮助组织通过定量的数据来客观地看待问题。这是开发一个数据驱动组织的开端。

他们能促进行动。将当前的数据和基准与竞争对手或最佳实践组织进行比较，并将你与其他组织的差距值进行沟通。在这种情况下，职缺填补时间将是一个很好的对比项。

与你的改进目标对应的基线指标是开始进行流程指标衡量的最好方式。

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