构建核心交易系统

——满堂红H3 BPM应用分析

满堂红（中国）置业有限公司(以下简称‘满堂红’)2001年进入房地产二手中介行业，是一家全国性的房屋流通综合服务商。目前，综合实力位居国内前列，华南地区首位。在全国范围内拥有超过400家门店，逾7000名员工。仅广东省内的经营网络就覆盖了广州、佛山、东莞、珠海、中山，成为华南地区最强势、最有影响力的房地产中介品牌。目前，满堂红在广州、佛山、东莞、南京等地均位列市场占有率前三位。

　　满堂红对BPM的需求
　　随着保障房、限购令等一系列宏观调控措施的出台，楼市骤然降温，不断完善的房地产市场运作规则、政府对房改力度的加大，对依靠服务的房产中介企业要想在新一轮的行业洗牌中求得生存，建立基于流程的核心业务平台是规范企业管理精细化的智慧之举。

　　1、建立核心业务交易系统
　　通常一笔交易会涉及到几十个步骤、多个公司；业务状态难以跟踪，交付结果难以统一管理，比如：房屋交付未与收付款管理直接关联等。希望通过BPM系统建立完全自动的信息交互与交易全流程化管理平台以及实现集中化的业务管控。

　　2、实现流程化管理
　　公司已有楼盘房源系统、业绩/佣金管理系统、人事信息管理系统、收付款记账系统等，其中多个系统独立存在，各自拥有自己的流程，系统操作过程中需要熟悉多套规则，用户在各个系统中账号存在差异，容易出现不可预期的问题。希望通过BPM流程管理系统实现公司业务一站式流程服务，消除旧系统间信息孤岛现象。

　　3、关键点管控
　　对关键点未配备监管与预警功能，比如银行贷款等，没有纳入系统管理，重大风险未有效监控。按照有效监控和预警需要设置交易重点管控环节，比如评估、贷款、追佣等流程节点的设置。

　　满堂红BPM的应用情况
　　H3 BPM除应用在满堂红连锁门店的流程管理外，同时也应用在亿达按揭房屋信贷流程管理，建立了购房还贷一体的客户服务体系。

　　满堂红H3 BPM的应用分析
　　1、建立基于流程的房产经纪业务管理体系
　　满堂红H3 BPM整合多套信息系统，通过一条主流程运转，多条辅助流程支持，适应了房产中介的核心业务交易流程管理平台，实现了各交易运转基于流程的房产经纪核心业务交易系统。

　　2、构建以客户为中心的服务流程
　　中介行业不同于制造业，房产中介的产品就是服务。在整个产品交付过程中的客服需求的响应速度、申请审批的信息查询完整度等都直接影响客户对公司的认可度，在现今品牌意识的市场作用下企业的品牌形象直接影响销售的成交量，在服务过程中积极及时响应客户的需求成为企业塑造品牌形象、维护品牌形象急需解决问题。满堂红H3 BPM流程平台通过服务时限、优先级别、服务质量、承诺服务指标等多种监控维度监管业务运作，在缩短了客户的等待时间，树立了以客户为主的企业形象。同时，在互联网应用普及的情况下，满堂红的H3 BPM平台也直接对接在线中介客服人员，第一时间为客户选择最优最及时的服务。

　　3、面向营销的网点与面向集中式处理的总部
　　许多行业都有网点型企业，比如：零售、金融、中介等，这些网点型企业大都在转型，他们的网点未来将逐渐转向成营销中心，而业务处理都会由总部统一来处理。满堂红也是这样一个发展方向。网点与总部之间的业务往来、协调、管理都是通过流程来实现的。当然，这个过程会存在大量的难点需要克服，比如：每个网点面临的区域性市场特色是不一样的，需要应对的政策、法规也未必相同，这就要求流程系统能够灵活地满足各个网点的特殊性要求。

　　4、合理的节点，实时监控业务运转情况
　　通过经营流程、支持流程、战略流程三者的紧密联系，快速实现端到端的业务运转，直接处理每一条服务于客户的流程，包括按揭、贷款、房源信息等。通过对流程的完成时间节点的监控分析，提高了企业分析与决策的能力，对流程运转与业务成交情况进行了实时监控。

　　5、自动交付完善房产中介人才培养
　　房产中介行业中人才流动频繁，门店分散分布，总部无法即时高效的反馈以及分析来改进和提高整个企业及门店的业务水平和服务能力；H3 BPM通过建立以流程为纽带将集团与门店结合，第一时间在系统内同步相关制度与政策，大量减少因培训时间安排不合理、某些制度政策传递闭塞而造成的风险。

　　6、对信息化建设的提升
　　满堂红自应用H3 BPM以来，在信息化建设方面实现了跨步提升，结合各业务线管控要求，适时合理优化现有流程，在降低了信息化建设成本的同时全面提升了企业运转敏捷性。上线后的H3 BPM整合了满堂红的内部二十多个系统，比如CRM系统、一二手业务系统、HR系统、财务系统、进度监控系统、结算系统、按揭服务系统等，使IT体系结构更合理。

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