[原创]ITIL V3 之服务设计的目标阐述

ITIL V3 相比 ITIL V2出现的几个最大变化是在服务战略(SS)与服务改进(CSI)中，很多朋友在浏览的时候，看到服务设计(SD)中的不少章节与ITIL V2中的Service Delivery部分接近，往往下意识地停止阅读。但在我的学习和研究中却感觉，服务设计是ITIL V3中很优秀的章节，尽管其中例如容量管理与可用性管理都是ITIL V2的已实施部分，但是在Service Design中的总纲部分，阐述了不少服务设计、流程设计的方法论，很值得我们学习。

Service Design 的概括性描述是：Provides guidance for the design _and development of services _and service management processes。可以翻译为：为设计和开发服务以及服务管理流程做指导。其实就这句话来说，它使得Availability Managerment、Capacity Managment等一系列流程不仅仅定位在对某一项SLA所描述的服务去做相应的规划，而有可能成为一切服务，并包括整体服务管理做相应的规划。我们可以理解为，原来的可用性管理或许只是部门经理，而现在的可用性管理则是公司战略层的经理。

不过尽管如此，服务设计的大部分与ITIL V2重叠的流程，其内容上还是没有太大的变化。

服务设计的目标有以下几条：
　　·Design services to satisfy business objectives
　　·Design services that can be easily _and efficiently developed _and enhanced
　　·Design efficient _and effective processes
　　·Identify _and manage risks
　　·Design secure _and resilient resources _and capability that meet the current _and future needs of the business _and customers
　　·Design measurement methods _and metrics
　　·Produce _and maintain IT plans, processes, policies, architectures, frameworks _and documents
　　·Assist in the development of policies _and standards in all areas of design _and planning of IT services _and processes, _and making a continual process of improvement
　　·Develop the skills _and capability within IT
　　·Contribute to the improvement of the overall quality of IT service

我们逐一翻译一下大致意思如下：
　　·设计服务使之符合业务目标；
　　·设计服务令其能有效并更容易发展与提升；
　　·设计有效并高效的流程；
　　·识别与管理风险；
　　·设计安全性、弹性与容量满足当前与未来客户和商业的需要；
　　·设计度量方法和指标；
　　·生产和维护IT计划、流程、政策、架构、框架以及文档；
　　·在所有的设计、IT服务计划以及流程领域内促进政策和标准的开发，协助设定可持续改进流程；
　　·开发IT技能与能力；
　　·致力于全面提升IT服务质量。

对于以上的目标，我们可以明显地感觉到，服务设计是最完美的“战术家”，将“战略家”（Service Strategy）的意图识别后，为整场的战争制定可执行的计划，这份计划不仅仅涉及面广（包含整个服务的生命周期），同时具有很强的可执行性（能给出明确的实施方法）。让人似乎有种错觉，服务设计比服务战略更为核心。——但是我们要清楚地理解到，服务设计与服务战略还是有明显的不同关注点。服务战略更关注市场、客户与资源的评估，而服务设计则是在服务战略的基础上去做更具体的规划。

值得我们注意的是，服务设计关注的是：流程、风险、服务质量、指标、文档。Service Strategy会关注“如何做正确的事情”，服务设计则关注“如何为做正确的事情做好准备”。而流程、服务质量、指标在ITIL V2中虽然总有提及，却没有专门的模块能比较系统地描述方法，现在ITIL V3推出的Service Design，多少让我们有些安心。

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