服务管理源于ITIL且高于ITIL

对业务和IT的管理方法与模式虽然大同小异，但在系统实现上却有巨大的不同，这主要是视角与方法论所造成的。

一直以来，ITIL、BSM与传统行业的服务这三者的关联与实质区别，很难被人所理解。从最初接触ITIL开始，我一直在思考一个大的服务管理的概念，可能是智力所限，一直没有很好地建立一个思想框架，将这三者统一在同一个体系内，也可能根本就不存在一个这样的框架。

ITIL在国内已相对普及了，而关于BSM的确切定义，却一直没有成形的内容，总是似是而非的空洞概念。一向觉得以人类的正常智力，当无法很好地理解一个概念时，由这个概念而引发的一系列管理活动往往也就缺失坚实基础并出现偏差，随着时间的推移，这种偏差会越发严重。

对传统行业的服务，我更倾向于以家电类的售后服务这样的业务内容来思考。里面好像存在一个规律，当一个产品的单位价值较高，使用寿命较长时，就必然延伸出服务的内容，并导致业务增值。最初，我的个人看法是能否将ITIL引入到非IT行业，慢慢变成试着思考一个大的服务管理的框架。

其中，可能由于参杂了个人思维的特点，使得我对合理与抽象的思考始终有种病态的追求。在最近几年的工作中，当越来越多地用对象化的思路去解决工作与管理中的问题，甚至包括做一份文档时，发现凡事莫不如是。后来由于工作需要，逐渐了解一些软件建模中的面向对象的方法，发现这两者好像很相似。

回归本源，本文试图在这短短的篇幅中去探讨的是——能否建立一个服务管理的概念，或者标准或者方法论，甚至一款管理软件，它源于ITIL，但高于ITIL，受众更广，且不再仅仅局限于IT行业。

ITIL能否泛指？

最早接触ITIL，恰逢当时需要规划设计一个ITSM系统，在学习ITIL理论的过程中，我发现ITIL的真正内核其实是服务过程的管理，即ITIL的真正对象是服务而不是IT。请注意是服务，IT服务只是服务的一种，其实还有更多的服务，只是目前社会没有进行详细分类。

正好我所在的公司有一款软件产品，主要是用于管理汽车的售后服务过程的，细细想来，这两种业务管理的方法与模式虽然大同小异，但在系统实现上却有巨大的不同，这主要是视角与方法论所造成的。一个是汽车售后服务，一个是IT的售后服务，汽车是一种制造产品，一辆汽车是一个制造工程的结晶，而IT，不论管理系统集成还是软件，同样是一个生产的结果，可能是物理的，也可能是逻辑的。

从严格的抽象意义而言，两者都是一种最终的生产成品，但为了使这个产品发挥最大的价值，需要针对这个对象做许多活动，这些活动本身的技术特性反而不是ITIL关心的焦点。事实上，为汽车更换一个机油滤芯器，还是为一台台式机更换一个硬盘，或者为一个程序更换一段代码，这几者在ITIL的方法论中是相同的，只是对象不同。这里再延伸一些思考，就会联想到家电，如电视、冰箱、空调，甚至一栋房子、一座桥梁、一架航天飞机。

流程的核心意义在于规范一系列的活动，对应着每输入一个对象，就要再输出一个对象，对于流程而言，对象是什么反而不重要了。如果考虑到对象的深层区别，就需要对流程本身的适用范围进行进一步的定义，然而，虽然ITIL的流程适用于IT服务的所有过程，但IT本身的多样性可能与其它产品对象的多样性类似，正如一个台式机与一个软件的差别，比一个台式机与一台汽车或空调的差别要更大。

以ITIL推演汽车售后服务

我们可以试着用汽车的售后服务套用ITIL的模型进行推演，当汽车售出后，汽车这个服务对象的所有参数全部置入CMDB(配置管理数据库)中管理，同时汽车的买主即服务受体，将与这台汽车这个CI(configuration items，配置项)建立关联，车主的任何服务呼叫或请求都进入事件管理，当车子出现问题时，只要车主打电话到维修站，即可根据显示的电话号码识别出车主是谁，由于又可以知道关联的配置项即汽车的型号及其它进一步的信息，同时关联带出此配置项(即汽车)的历史维修记录，这一系列过程均是服务台的功能。当汽车真正进站维修时，即启动事件管理流程。

经常在维修的时候，只知道某一零部件损坏需要更换，就要启动变更管理，完成更换后，需要将CMDB中此车的信息进行一次更新，这样等零部件更换后，车子维修好了，事件即关闭。这时可能需要做进一步的调查，对根本原因进行深入研究，比如近来某一款型号的汽车为什么某种故障发生较多，问题管理流程随即启动。

这些过程仅仅是服务支持部分的，而服务交付部分，如服务级别则另当别论。当一台汽车出现问题，维修站承诺多久完成维修，根据标准工时与人力布署完全可以测算出来，如果有的车主要求比较急，可以有金牌银牌服务，则提高单价优先服务，这些均是服务级别管理的动作。而像可用性、持续性、能力管理、安全管理这些都是完全匹配的。

IT和服务，谁是核心？

有没有可能设计一个标准或一个方法论，它可以面向所有的服务?是否存在一个这样的管理框架或体系，可以容纳所有的服务，用一种面向对象的思维去剖析分解服务过程?我个人的理解是应该存在一个这样的方法论，事实上ITIL已经比较接近了。

如果有细心的读者去数一下ITIL书籍或ISO20000的标准中真正IT这个字眼出现的次数，其实并不多，最多的字眼仍然是服务、服务、服务……ITIL目前还不够抽象，还过于狭义，如果再做一些延伸与提炼，完全可以总结出一个更新更高阶的思想结晶出来。

有一段时间，我想针对ISO20000的标准或ITIL，根据自己的理解进行一次改造，提炼出一个新的理论方法，但这需要深入的思考与适当的心境。对抽象概念的思考，是一个痛苦又费神的过程，甚至达到了一个哲学层次。另外，即使总结出来也会过于抽象，一旦过于抽象，如果没有进行恰当的解读，它的应用价值就无法体现。再者，一个新的视角与管理方法诞生，需要形成一条整体的生态链，需要对其解读、应用，最好有基于此思想的软件产品，才能赋予其生命力。个人想凭借一己之力，以一种新的视角推出具体的、一统之势的管理思想，其可能性及难度可想而知。

如果拥有一个更大的资源平台和组织去研究与操作，形成一个服务管理理论的可能性还是比较大的，而且这种理论的出台及应用，也会带来丰富的社会价值。这让人联想到物理学界这么多年一直在做的尝试，希望能建立一个统一的物理理论，可以把极小尺度的量子力学与极大尺度的相对论统一在一个物理定律之下，这也是爱因斯坦晚年想做的事情，但最后一直没有成功，事实上可能也根本不存在这样的一个统一的物理理论。

在管理学中，共存着各种流派，其中又包含各种层次、视角和范围，同样都需要一个将各种思想组织融纳在一起的大的管理框架，这些管理思想的基本视角与假设各不相同，当一同应用在同一个组织里，许多负面效应就随之产生了，其中仍存在同一个问题，即是否存在一个统一的管理理论。

来源：中国计算机用户

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