[原创]完善服务管理 提升IT部门管理效率

我们已经谈到过企业在面对网络管理时应注意的细节，在大多数网络管理程度较高的企业里这些问题已逐渐得到改善。除此之外，完善服务管理更好地为业务部门服务成为IT管理部门热议的话题。

服务管理也即是对构成企业核心业务系统的服务器、数据库、中间件等的管理，随着业务在IT管理中的应用的不断融合，管理员发现CIO更加关注企业的应用和业务能否良好运行，这些设备为业务系统的相关应用提供了硬件支撑平台，对其管理工作也成为IT部门与业务融合的手段因而提上了重要的议事日程。

从管理维度出发 监控各项服务指标

要谈到服务管理，首先人们想到的就是能够监测到多少KPI，能够确保对于服务器、数据库、中间件等的完善管理吗？一款好的运维管理软件给出的答案必然是肯定的，针对不同的管理对象，都有着全面的指标监控功能。这里强调的是针对不同的管理对象，有着不同的可控指标，拿服务器举例来说，如果一款软件能够全面支持对Windows、AIX、HP-UNIX、Solaris、Linux、FreeBSD、CentOS、Novell TUR64等众多操作系统的管理，则从广度上来，它是属于优良的管理软件。此外，对于中间件、数据库、标准应用等，软件也能够提供详细的指标监控，唯有以全面的管理对象为基础，以全方面的服务指标进行监控，才有可能为用户提供最完善的服务管理功能。

在有了充足的监控指标之外，监控方式同样也是服务管理的重点，有Agent和非Agent两种模式，为了满足客户的管理需求，管理软件应该融合两种监控手段。简单来说，用于能够在被管对象端安装软件的用户，采用Agent采集数据方式，从而可以可以采集更多的关键指标，同时其监控数据在私有加密通道传输，安全性更高；而对不允许在管理对象端软件的客户，则应该具备非Agent取数方式，通过SNMP和SSH来实现对于设备数据的采集，从而降低了被管对象的资源利用。单独有两种取数方式还不能满足要求，若能够实现复合采集，则可以全面满足服务管理的取数复杂度的要求，同时根据用户的需求进行灵活实现，才是最适宜用户的精品运维软件。

直观数据展现 实现可用性管理

在有了广度和监控方式的支持上，可以说先决条件已经得到了解决，那管理软件取数能否经历有效的归并分析，最终呈现给管理人员。这就是服务管理的第二个判断标准，管理员需要查看的是服务器、中间件、数据库等的各项数据反馈，所以管理软件的数据展现功能是另一重要的评判标准。拿服务器管理举例，对于用户全网的所有服务器能够做到全面监控，同时对于单个点，比如说IBM Aix主机，管理员希望通过管理项查看其交换区大小、CPU占用率、内存使用率、主机连续运行时间等参数，因为这些指标可以具体衡量这台主机运行的状况，如果是企业的核心主机，则管理员可以实时查看具体细节，所以直观的数据展现是最为关键的监控环节。

同时，能够监测到关键数据之外，管理人员还需要实现对主机的可用性管理。即通过管理层面，对主机进行可用性关联、ping测试、snmp连接测试等一系列的操作，这些操作的意义在于更加主动地掌控主机的运行情况，当有故障发生时，通过关联性的测试可以迅速定位故障根源，从而采取措施排除故障恢复服务运行，对于核心业务起到了良好的保障作用。

历史数据分析 衡量运行状况

故障的发生总是捉摸不定，如何将不可预计的IT故障发生几率尽可能的控制在一个很小的范围之内。这就需要管理软件的历史数据分析功能，通过对于主机的服务指标连续性记录和分析，能够帮助管理人员掌握服务器在一个时间段的运行情况，当有告警发生时，能够及时调用历史数据进行对比，确定其故障发生时的主机性能参数，第一时间明确了设备的运行状况。对于以后的告警处理和故障预防有着积极的参考价值，同时对历史数据的分析有助于衡量整体的服务器运行水平，为管理员提升服务器性能和最大化利用IT资源提供了重要的数据依据。

服务管理正逐步成为IT运维管理中一个重要的环节，从CIO到管理员都认识到管理好服务器、中间件、数据库等对于企业有着至关重要的作用，不仅能够提高应用服务和业务系统的运行效率，而且将大大提升企业的生产力和核心竞争力，创造最具优势的IT发展动力。

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