如何看待ITSM项目与孙子兵法的深度关联

《孙子兵法》是深深扎根于中国的主流哲学，以自然科学为基础，以“成就人、成就事”为目标的应用科学。ITSM项目是参照ITIL、MOF这些最佳实践的应用项目。一个应用科学，一个应用项目，他们之间是否可以给予ITSM项目经理一些启迪呢？

作为ITSM项目经理肩负将西方管理实践在中国企业落地的重任，面对地域和文化的差异做了很多尝试，期望可以通过我们熟悉的文化思想、思维方式去实践。《孙子兵法》中提出的规划要素“道、天、地、将、法”，在ITSM项目经理的工作中同样适用。

“道”可以使人团结奋进、不畏艰难，不仅是信仰、更是培育信仰的机制是企业文化、价值观，其核心就是人；形成团结一致、共同进步的工作氛围，让员工成长、员工满意，最终达到为客户提供稳定、高质、满意服务的目标。

“天时地利”就是企业所处商业环境中法律法国、行业标准的要求，比如：

《证券期货经营机构信息技术治理工作指引》；

《信息安全等级保护管理办法》；

《中央企业全面风险管理指引》；

《关于加强中央企业信息化工作的指导意见》；

《中央企业信息化水平评价暂行办法》；

《企业内部控制基本规范》；

以及国际标准规范：ISO9000、ISO20000、ISO27001、OHSAS18001标准或CMMI等。

“将”指的是善于用人、知人善任，形成团结一致、共同进步的工作氛围，能够令员工成长、员工满意，最终达到为客户提供稳定、高质、满意服务的目标。

“法”是企业在统一的价值观基础上，为了适应“天时地利”制定并满足外部环境和成本效益需求的管理体系和凝聚人心的行事规则。

在组织内推行ITSM项目经理做规划时，下面的内容是必不可少的：

1. 深刻理解组织业务以及业务所处的商业环境、政策环境；

2. 根据业务目标定义IT服务管理范围的推行策略；

3. 根据国家政策、市场环境、业务要求选择阶段性推进的机会；

4. 协调内外资源，协调厉害干系人，管理推行团队，制定计划，协助执行部门落实；

5. 制定管理体系并结合人力、财务等资源部门使之确实可行、持续可行。

企业要推动ITSM项目，需要投入实施资源、调整组织架构、改变工作习惯来达到企业IT服务业务改良的目的，这些要求项目经理在规划的基础上通过执行来体现。

《孙子兵法》对领袖的描述：“将者，智、信、仁、勇、严也”。这也是ITSM项目经理的特质，包括：领导能力、培养员工与人员开发能力、沟通能力、人际交往能力、处理压力能力、解决问题能力以及时间管理能力等。关于这些方面的理论很多管理书籍都有详述，在这只写一些实践中的体会吧，先用几个字概括一下----智、信、仁、勇、严。

智——IT服务管理的实施有的范围是内部IT有的范围是对外IT服务，涉及IT服务管理执行者所处的环境和服务对象所处的环境，要换位思考设身处地的为厉害干系人着想，以组织利益最大化为原则比较、选择做事的策略。确定策略以后，做建议应该注意一些方式方法，越是重要的时候越应该注意，在有效的时间内提高被采纳的可能性，比如在交流的过程中有不同的意见的时候可以尝试先寻找对方的优点加以承认，降低抵触情绪增加相互的信任;在此基础上将自己的建议和对方融合，比如找一些共同点扩展一下，或者说是受到启发，如果相差太远也可以采取提问的方式先引导一下，目的就是降低接受难度，让对方能思考我要提出的建议;另外一个就是建议场合，有些时候需要在会议上，有些时候需要在参与人员较少甚至只有两个人的时候。置于建议内容的阐述方法可以用比较法、分析法、换位思考等等。

信——俗话说“无信不立”，那应该怎么做呢?项目过程遇到的所有问题到项目经理这里都要有答案，要么马上解决，要么承诺如何解决。在需要承诺的时候，再小的承诺都要重视，再重要的承诺也应说明兑现资源而不能以牺牲其他承诺为代价。无论是对待团队成员或者领导，还是未来的IT服务管理执行者或服务对象都应如此。

仁——“小胜凭智，大捷靠德”，事无大小，都要从全局考虑；严重的事情一定谨守原则，起到标杆的作用;小的问题和错误应该适当谅解，并提出改进的建议。所谓"石可破，而不可夺其坚"，惩罚或通过绩效牵制是一件很容易的事情，但令其心悦诚服并不容易。可以从组织全局最大收益和个人全局最大收益来考虑，比如我们做IT服务管理通常降到的良好执行无外乎三种情况：1、领导明确要求；2、绩效考核；3、自发的愿意去做。组织角度解决问题可以选择1或者2，到了个人尽量选择3;比如选择相关部门内部人员配合IT服务管理推行，通常有两种人比较容易配合：1、积极性很高的人，2、对现状严重不满的人，这两种人都可以通过交流和沟通来配合IT服务管理“自发的愿意去做”。

勇——“将不勇，则三军不锐”。然而，作为IT服务管理的项目经理切不可匹夫之勇，而应当大智大勇。IT服务管理推进过程是一个改变组织现状、改变个人习惯的过程，通常和"革新"这样激烈的词汇一起讨论，而现实状况确实如此。在确定正确方向和目标以后一定要"勇"，不为艰难险阻，忍耐、坚持、等待良机。有时候甚至需要一点理想主义色彩，不推卸责任、勇于承担责任并反省、改进自己，利益、功劳勇于同团队共同分享。

严——严明法纪，以身作则。对团队，对未来IT服务执行者和服务对象都是如此，据理力争，保障规则的执行、承诺的履行以及关键活动的达成。这里的"严"要处在一个交互的环境中，比如建立一个沟通系统。这里强调的是系统而不仅仅是一个沟通机制，毕竟甲方推行人员不像咨询方是短期参与，我们是要受到任何一个决策和变化持续影响，需要将可能的负面影响降至最低;比如决策层沟通，体系建设管理沟通，流程定义沟通，体系推行沟通。

最近，无论在2009年1月6日召开的第四届"中国信息化应用年会"，还是《审计署2008至2012年信息化发展规划》中都清晰的体现国家对信息管理的重视。而针对IT运维环境的ITSM项目实施，必将是满足行业监管要求、满足企业管理需求的方法之一。

“通晓古今，可立一家之说；学贯中西，或成经国之才”，ITSM项目经理任重而道远。实践中要结合中国政策环境、文化化境，在这个基础上无论是传统文化、还是现代知识，在应用时把理论和实践结合在一起相互推动、相互印证都能帮助自己在通往目标的道路上稳健远行。

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