CIO，别让你的服务台沦为前台！

IT服务台（Service Desk），是企业实施IT服务管理不可或缺的重要环节，是连接各个ITIL管理流程的关键职能。但是您可知道，虽然基础设施大同小异，但服务台的能力和效率却大相径庭，其中的原因何在？

服务台的几种形态

一个初级IT服务台通常是按如下电话形式跟用户接触：

“您好，请问有什么可以帮您？”

“好的，我帮您做下简单记录，请问用户名？您的问题是……”

“x先生/小姐您好，已经通知工程师xx，他会立马跟您联系。”

“请问还有什么可以帮您？……好的，感谢来电，再见！”

虽然做到了礼貌和周全，但如果服务台仅完成上述工作，只是进行了请求记录汇总和服务分配，因而被称作前台型（又称 资讯型）服务台。这类服务台往往出现在企业尝试ITIL的初期，功能有限，一线问题解决率通常不足30%，对运维效率的改善作用微乎其微。

随着企业对ITIL理解的加深，培训的加强和分工的明确，慢慢出现高级形态的服务台--技能型服务台。技能型服务台的一线坐席人员拥有基本技术能力，能通过电话、远程工具等帮助用户处理简单问题。由于充分利用了一线坐席的技能，可以帮助用户解决60%以上的简单问题，因而使用这种服务台能明显提升运维效率。

这是常见的两种服务台形态，而专业IT运营管理服务商金道公司认为，除此之外，服务台还应实现管理功能，并最终面向业务。据金道高级副总裁王勇先生介绍，技能型服务台继续升级，就可以成为管理型服务台。这类服务台除了具备一定技能的人员外，还有专业的服务台管理工具收集所有服务台数据，生成服务台运营报告，再依靠经验丰富的服务台管理团队分析服务台数据背后的原因就能不断优化和改进服务台运营。而在此基础上发展而成的业务型服务台，则是指IT运维能深入业务，了解业务的需求和变化，提出相关IT改进建议，主动支持业务发展。

CIO对服务台的期望

诚然，以上几种服务台的基础设施虽然没太多变化，但人员的技能、经验以及服务台管理却差异巨大，自然也造成了成本的差异。若是综合考虑效率和成本，哪一种服务台才是CIO所需？一项由金道公司对40位大型跨国公司中国区CIO进行的调研结果显示，超过半数的CIO认为服务台的核心价值在于提升服务效率（见下图）。可见，只具备“前台”功能的服务台显然并不能满足CIO需求。

“事实上，前台型服务台只用一套电话语音系统就能实现。真正高效的服务台首先应该保证高的一线解决率，用户一个请求过来，若能在2、3分钟内加以解决，不仅能提高客户满意度，还可提高运维资源利用率。而现实中一些企业虽然建有帮助台或服务台，但很多都功能太初级而无法真正起到提升服务效率的作用。”王勇先生指出。

告别前台型服务台

因而CIO们经常遇到这样的运维苦恼：虽然花大价钱建设了服务台，但运维效率却不见明显提升，有的甚至还造成了客户满意度的下降。

“这种服务台运营状况不理想的现象，不光在中国公司中存在，也同样存在于一些相对成熟的外资公司。”王勇坦言，“由于公司规模的扩大，企业对IT的依赖程度不断加深，对IT运维的要求也逐年提高。从服务台来说，企业需要实现较高的一线解决率和客户满意度，这就对一线坐席人员及服务台管理提出了更高的要求。而企业若仅依靠自己招聘培训和管理，不仅实现难度高，为此付出的成本也是巨大的。”

王勇介绍，专业的服务台一线坐席，除了需要具备基本的技术知识和良好的学习能力外，还需熟练掌握各种沟通技巧，才可能带来客户满意度的提升。一般来说，招聘具备一定专业技能的人员相对还算容易，但如何管理却成为多数企业头疼的问题。

服务台管理，一般包括服务台人员的定期培训及绩效考核，知识库的建立和更新，服务台数据的收集及分析等。企业如想拥有较高的运维效率，就需投入资源做好管理，实现服务台从“前台型”向“管理型”、 “业务型”转变。

但是运营一个管理型甚至业务型服务台，需要花费企业大量的精力和资源。同时，IT技术和设备的更新换代正在不断加速，从台式机到移动办公，从个人电脑到云计算，企业的IT部门往往疲于跟进，遑论充分利用了。正因为此，不少企业出于成本和资源方面的考虑，往往会寻求外部力量合作，或者选择完全外包给专业IT服务商。

“专业IT服务商在管理经验、培训体系、人才储备等方面都具备诸多优势，利用好服务商，将有助于CIO更快达成目标。而在金道，我们以ITIL最佳实践和Managed Service理念为指导，建有成熟的服务体系，拥有10多年大型外企实战经验，在各行业都有丰富积累，希望我们的专业IT外包服务能帮助更多有需求的企业。”王勇先生说。

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