IT运维管理按章办事 压缩隐性成本空间

IT运维是IT建设的核心部分之一，也是最为繁杂的部分。因为实践表明在IT项目生命周期中，大约80%的时间是与IT运维有关。IT运维是指为保障IT系统与业务正常、安全、有效运行而采取的管理活动。我们通过分析大量的IT运维模型和企业成本管理模式发现，许多企业在IT运维中都存在着许多灰色的隐性成本生存空间。

相对于显性成本（可以记账的）来说，这些隐性成本隐蔽性大、难以避免、不易量化，游离于财务审计监督之外。这些隐性成本的灰色生存空间大部份是由于IT运维管理机制不完善，或运维过程中混乱所导致的。例如IT运维资源使用效能低、IT运维执行偏差、IT运维流程效率低、运维人员工作效率低等。因此，提高IT运维管理效能、压缩运维隐性成本灰色空间成为了当下许多企业在信息化进程中的热点词汇。以下是压缩IT运维隐性成本生存空间的几个有效方法：

（1）转变狭隘的运维观念，树立全面的制度化意识

目前许多企业在IT运维上大多只侧重于硬件、软件和网络方面的运维管理，而缺乏针对人员、流程管理、资源管理的IT运维制度，或是IT运维制度不能科学全面的覆盖各项工作，从而容易造成隐性成本的灰色生存空间和漏洞。因此，企业需要在运维上除了不断提高技术保障以外，建立全面的制度化保障也很重要。因为只有建立制度化的运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分运维任务的优先级，才能将有限的运维资源投入到最能满足用户需要的运维工作中。

（2）建立各项运维事件的规范化处理指南

众所周知，缺乏明确的规章制度和流程都极容易在工作中产生混乱，而混乱则是灰色隐性成本生存的最好温床。因此，只要建立每项运维事件的规范化处理指南，就能大大减少运维操作的混乱性和随意性，从而在最大程度上减少运维事件隐性成本的生存空间。规范化运维处理指南一般应要包含人员、岗位、角色、处理流程等信息。例如把运维各种运维事件（包括运维人员、运维资源、运维突发事故）分成不同级别，制定规范化的具体操作细则和流程。事实上，建立规范化的运维事件处理指南，也是企业建立快速响应业务的IT运维体系的基石。

（3）服务的标准成本定量化，压缩隐性生存空间

在IT运维成本管理上，许多企业一直处于原始的状态，就是运维成本支出缺乏合理的标准和监督机制，有的甚至处于粗放的混沌状况。这种非透明式和混成一团的成本核算方法大大增加了灰色隐性成本的生存空间。当IT运维成本实现透明化和定量标准时，就意味着IT管理者可以清晰地了解各项IT运维服务所需的资源及相关参考成本，不但减少了灰色隐性成本的生存空间，而且通过IT运维成本财务透明化，也能帮助CIO衡量其所提供的IT运维的成本/效益价值比，了解IT运维成本与其它替代服务（如外包服务）的成本比较，为更合理分配IT资源提供数量化的参考依据。

（4）引入执行力度考核指标，减少运维操作随意性

建立运维制度是非常重要，但是有了制度还要有人不折不扣的去执行，否则运维制度只是纸上谈兵，所以强化执行力度是另一个重要的观念和意识。据调查显示，许多企业都存在着由于IT人员在运维过程中执行不力和随意性大所造成的浪费，而这些浪费的隐性成本往往是IT成本中最被人所忽视的部分。表面上来看，我们可以把这些隐性成本归因于IT运维制度的不完善。但从本质上看，它的背后还必然隐藏着运维操作随意性大、运维执行无力和混乱，这些才是IT运维隐性成本居高不下的深层次原因。例如，应该按计划完成的运维任务却反复拖期。更可怕的是，这种执行不力的浪费会被以各种各样的原因、理由来掩盖住，从而造成更多的隐性IT浪费。因此，即使由于人力、财力非常有限，但是强化执行力度的考核指标的引入仍然是必要的。

（5）设立事件分级制度，节省处理过程成本

当运维过程中没有明确分级处理制度时，就会使到运维事件出现后很难快速、准确地找到相应的人员进行修复和处理。实践证明，引入事件分级制度和优先处理制度不但能节省许多因为拖拉或推卸责任造成的运维成本，更主要的是节省处理过程成本。因为有了事件分级管理就可把事件细分为例行事件和例外事件，再根据服务级别就能及时制定处理优先次序，这样例行的事就有专人处理，例外的事件也能最快得到处理。例如，运维人员分为一线、二线和三线支持。一线人员主要解决常规的运维问题；二线技术专家主要是迅速介入例外事件；三线支持主要来自产品供应商，定点联系的厂商专家的介入可使问题解决时间大大缩短。

（6）设立自助运维服务，最大限度节省人员成本

人员成本是IT运维成本的重要组成部份，许多企业在人员使用上经常会存在着隐性成本的灰色生存空间。而设立自助式IT运维知识库是能最大程度节省人员成本的有效方法之一。自助式知识库是指对IT运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户可先在自助式知识库寻找解决方法；如果问题没有得到解决，用户再进行维护申请。所以，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。

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