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达美航空CIO怀智：发掘速度价值

来源：CIO时代作者：刘晓芳

2010/7/16 10:57:03

创造优异的客户体验是美国达美航空公司(Delta Air Lines)首要目标，而要达到这个目标，IT是一种有效手段，不仅如此，通过对IT的应用、分析和优化还能为企业发掘出更深远的价值。

本文关键字：航空

最佳利益平衡点

小提琴家，两个孩子的母亲，数学博士，一位天生的领导者，作为一家超级航空公司的CIO，怀智同时拥有多重身份，她热情而深刻，见识卓著。

合并后的达美航空面临的是快速而高效地完成整合/转型过程，怀智意识到，这需要两个团队、两种制度、两套业务程序以及数千个流程的高速融合。

在新的IT规划中，达美航空公司需要设计和建造一个能与公司规模相匹配的更强大的新技术平台。关键问题在于，如何寻找到一个最佳利益平衡点，既能在标新立异达成最终目标过程中提供全面和精确的工作，又能以最快的速度释放出新的价值，这便是怀智所谓的“速度价值”理念。

不过，在追求速度的同时，也必然面临快速运动所伴随的颠簸问题。要管理如此庞大的公司，怀智所带领的IT团队不但没有增加应用，反而将原来的1200个应用减少到了600个。

其中一个很关键的环节，就是如何选择恰当的启动方案，它既要是集合尽可能多的功能组合，又要有创收潜力，还要考虑到是否能提升效率等因素。怀智认为，企业只有加快速度先进入一个共同的启动状态，然后才能想办法为下一步做好准备。

其实，在怀智看来，接下来的工作与IT本身的关联程度并不大，更多是要看公司一线员工的反应以及其他所有IT应用部门之间互动如何，她称之为“业务就绪”阶段。

信息技术给企业发掘出了更多的潜力，可以为每一位顾客提供个性化的和端到端的行程服务，企业可以做到7天/24小时不间断运行。达美航空正在想方设法对海量信息进行挖掘分析，并扩展决策支持工具，由内部应用向外部拓展，为顾客提供更具有针对性和关联度更大的服务。

为此，达美航空公司制定了系列评估指标和对策，其中技术因素是必然要涉及的，但技术不是全部，只是整体目标的一部份。

“业务就绪”意味着要准时准地，不超出预算，以此来衡量IT人员在第一线的利用新方法处理事情的能力。这需要建立培训体系，进行多方位压力测试等等，只有在此基础之上，才能最终导出最重要的结果：业务就绪。

对于每个CIO或有志成为CIO的人来讲，最重要的是，辨清时下，预见明天，然后再创建一个清晰的远景，通过建立新的客户价值体系，新的沟通模式和赢利模式，来连接现在与未来。显然，怀智应该被归于这个阵营。

责编：穆琳琳

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