达美航空CIO怀智：发掘速度价值

优异的顾客体验

CIO要具备的创新素质，是必须能够从复杂的业务表征和技术特征中分析出规律和含义，从一时的潮流中区分出机遇。

怀智说，达美航空正积极探索新方法，利用技术提供“优异的顾客体验”，其中包含着诸多的可能性，而远不是像传统的航空公司那样，只是简单地将人或包裹从一个地方或转运到另一个地方。

美国达美航空公司通过与惠普合作，增设网上用户体验、机场自助值机终端以及路边服务设备，来提升客户满意度。惠普的软件帮助达美航空公司将应用程序测试时间缩短了一半，并按时、按预算完成了环宇里程和飞凡里程常客计划的整合。这一整合7400多万飞凡里程计划会员的项目创造了世界上迄今为止最大的常客计划。

目前，在美国的航空公司中，美国达美航空公司的机上点播娱乐系统覆盖面最广。在美国国内，每个座位都配备视听点播系统的达美客机已经超过了100架。此外，达美航空正在其航班上迅速普及舱内无线上网服务，目前已有340架客机的每日1200多次航班开通了舱内无线上网服务。作为全球最大的舱内无线上网航空公司，达美计划在2010年年中使具备无线上网功能的客机增加到530多架。

达美航空还宣布了多项改进计划，包括首先在纽约约翰肯尼迪国际机场重新推出并将推广至所有美国国内中转枢纽的红外套客服计划等等。而以上这些只是达美航空提升客户体验计划中的一部份，2010年1月，该公司宣布将投资10亿美元，或在2013年年中之前每年3亿美元，用于提升客户的空中体验和地面服务。

将来，根据怀智的介绍，达美航空可以向客户承诺旅途的全程陪伴服务，即使在面临各种复杂的状况下，比如，天气因素，如果有风暴来袭，公司会与每一位顾客进行沟通，确认是否要更换航班，甚至调整租车时间，重新安排会议日程、酒店预订等等一系列的事情。

麻省理工学院全球IT专家和教授Erik Brynyolfsson表示，信息科技同时掀起了四个方面的创新变革：分析，试验，交流和推广。每一个领域的创新都非常重要，但是更为深刻的变化则来自于它们彼此之间的相互作用，并把每种影响扩大化。一个企业如果能把这四种变革叠加组合在一起，最终将从在本质上，创造了一种新的创新模式。

以客户体验为原点，在不断试验中分析，通过反复持续的沟通，改善试验模式，然后再进行分析和推广，以便达到客户体验持续得到提升的目标。

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