CIO：协调技术和市场策略满足客户需求

来源：TechTarget中国

2011/12/28 10:16:04

目前尚未促进结合技术和市场策略的企业正处于风险之中，有可能变成下一个重磅炸弹，想成为未来大事件主角有风险的，其客户只能高呼他们渴望由Netflix公司很好地填补这个空白

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目前尚未促进结合技术和市场策略的企业正处于风险之中，有可能变成下一个重磅炸弹，想成为未来大事件主角有风险的，其客户只能高呼他们渴望由Netflix公司很好地填补这个空白。(是的，后者现在正面临与Qwikster类似的情况。)

这些企业在步入基于Web的销售和服务上的犹豫不决成为最近分析师在波士顿举行的Forrester首席信息官-首席市场官(CIO-CMO)论坛上讨论的例子，展示IT和市场一起工作以使客户更接近业务的重要性。然而，出席活动的首席信息官和业务主管都是带来讯息的人。

位于美国伊利诺伊州里弗伍兹的DiscoverFinancialServices首席信息官GlennSchneider说，技术已经引起了客户的产品和服务的业务和消费方式的根本性转变。他说，他的目标是通过在Discover内部将市场、电子商务和其他小组形成一个联盟以解决这个需要正视的问题。

Schneider说：“我们需要开始建立一个生态系统，一个市场。我们需要看看我们如何能够汇聚解决方案，以使我们更多以服务汇聚的解决方案发挥作用。大家不希望再到别处，我们需要让Web服务可用，为客户创造方便。”

该公司的美国分部总裁HaritTalwar说，当Discover的IT部门被重新命名为业务技术[BT]部时，技术和市场战略联盟“1.0版”开始。

Talwar说：“不是IT，是BT，这似乎很琐碎，但它不是。”他说，以“开明的自身利益”为名义抑制业务和IT之间的对抗是关键的第一步。这个简单的变化打开了通向部门和像Talwar、Schneider和E-Business的副总裁MikeBoush这样的领导人之间的伙伴关系的大门。Talwar补充道，这些已使得Discover受到“客户痴迷”。

Talwar说：“我认为人们低估了在这个市场上能取得什么样的成功。在经济方面没有长期的制高点。[技术和市场]一起工作还存在市场压力——否则，我们不能给客户提供更多的选择和更好的服务。”

Boush说，这和寻找客户在现实生活中做什么，并使其虚拟化一样简单，也一样复杂。想想客户支付帐单，以及为完成这个任务，客户所需要的信息——款项、余额。然后想象客户收集文书工作、支票簿、信封和邮票。

当然，现在网上缴费如此普遍，以至于已过盛年。在这里，市场向技术提出了未来要实现的需求。在Discover案例中，最近推出了一款MoneyMessenger应用，让客户用他们的卡做典型的现金交易，例如支付保姆或还20美元给你的朋友，这是通过Discover与PayPal的合作关系完成的。

使用技术和市场策略去了解客户

业务在得到客户痴迷之前，必须对它的客户有明确的洞察力。对于位于康涅狄格州哈特福德、具有160年历史的Aetna公司来说，这意味着，其健康保险将从主要的B2B事务转移到客户能够做出越来越多决策的事务。

据该公司市场、产品和通信高级副总裁RobertMead讲，四年前Aetna预见到了这种转变。他说，与Aetna的CEO的讨论是开放的，这促进了了技术和市场策略的形成，其核心是承诺将技术置于客户手中。

把有用的信息直接带给消费者所面临的挑战意味着解决基础设施，Aetna首席信息官MichaelMathias称之为“多余的、复杂的和僵化”。那是10年前。在CIO-CMO论坛上的一次展示期间，他说，虽然过程是持续的，现在的基础设施是“可整合的、可扩展的并可伸缩的...内置的，而不是置于其上。在其核心，SOA是流行语；我们使它大规模工作。”

因此，安泰继续在其互动的成员网站和移动应用中添加功能。用户可以访问保险卡和移动记录；找到计划和外科手术的费用；甚至就健康计划查询“大卫”(David)——一种虚拟的好处顾问。

在Aetna，“大卫”是有效的技术和市场策略的直接结果。市场识别到一个脱离——人力资源使员工背负笨重的健康保险信息——这往往造成成员回避挑选计划。如果员工可以在线更换、回答几个问题并得到快速解答，会怎么样呢？

Mathias说：“这是Robert[美赞臣]来找我的另一个例子，它是关于理解问题并将技术置于问题背后。”

对于美赞臣(Mead)，首次展示的品牌也可能只是作为Aetna的IT市场市场关系的口号：“了解更多。得到更好。”这是我们的合作伙伴关系的最终体现。“

弥合技术和市场之间的差距

如果没有人迈出第一步，就没有一家具有成功的IT市场伙伴关系的企业。这听起来很明显的，但两个部门之间制度化的不和谐足以让这一步感觉像一个巨大的飞跃。Forrester首席分析师、前任首席市场官JeffErnst说，他理解这种犹豫。

Ernst说：“使其更难的是他们来自哪里。历史是他们最大的障碍。多年来，IT一直是‘编号’部门...在另一方面，IT将市场视为绒毛，而非关键任务。”但需要理解的是，没有看到更大的前景可能意味着企业的失败。今天，企业必须使技术落实到客户体验中的每一点。他说，当顾客没有发现这一点，他们将选择其他地方开展业务。

Ernst说：“期望超高；他们是被与其他公司有数字体验的客户塑造的，并且它增提到了期望值。如果你不做这样的破坏，你将被打乱。”

Discover的Schneider赞成这一点。他说：“对于CIO们来说，如果他们不考虑这个或已经这样做——这就是问题。”

责编：罗信