从电梯维保看企业IT运维管理

最近电梯事故频出，事出疏于维保。企业里的IT基础设施及各种IT应用同样需要进行运营维护，方能保障正常应用，发挥其价值。

防患于未然

倘若电梯维保企业能做好定期巡检，并汇总故障数据，然后根据数据分析故障背后的原因，找到源头并制定相应措施，就可以消灭潜在风险。

如同维保对于电梯正常安全运行的重要性一样，运维管理的价值也在于保障IT投资价值。通过进行IT服务管理，进行故障管理和问题管理来支撑IT应用，并防患于未然。而IT运维的范围更加宽广，除了硬件维保，更重要的是IT应用故障支持。否则，大到业务系统（如网银系统、零售店门店收银系统、ERP系统等），小到最终用户IT应用故障，都会对业务产生不同程度的影响。

落地是关键

当IT系统发生故障或用户使用IT过程中遇到其他问题，作为IT部门要在协议的时间（SLA）内给予解决，否则会遭致用户不满或投诉。这个过程中，重要的是服务请求的收集和分派，并且需要做记录，这是故障管理。通过记录，一段时间（通常是一个月）后不仅可以看到IT运维的工作量情况，还能看到哪类问题最多，并分析背后可能的原因，据此做出预防措施，这是问题管理。

ITIL是运用最多的IT运维管理办法，但不少企业的实际效果却不尽理想。据IT运维业界知名外包服务商金道公司高级副总裁王勇先生介绍，ITIL对于如今众多企业来说已不陌生，但能否落地，各个流程环节是否安排合理，是否有相关制度去保证执行，是保障运维结果的关键所在。

王勇表示，对于IT运维来说，首要的是选对人、管理人和培训人。就像电梯维保企业如果使用不合适的检修员，亦没有相应的管理办法，结果自然达不到。IT运维是为用户提供IT支持服务，因此服务人员必须要有服务意识，并且要有配套制度来规范、约束、激励服务行为，并通过培训不断提高服务技巧，还包括为他们做好职业生涯规划等。这里面的任何一个环节没做好，对于最后的服务质量都会有影响。

其次，流程方面，首先是要设计合理，如何将IT服务流程安排得更加切合企业实际需求，用户乐于接受，IT人员主动遵守，这对良好的服务结果也是不可或缺。同时还需要有专门的质量保证机制（QA）来检查和检测流程执行情况，如果发现偏离及时加以修正。

最后当然还少不了自动化工具的辅助来提高工作效率和管理效率，这包括远程监控、远程自动处理软件、IT服务管理软件等。就像电梯维保如果运用自动化监控系统发现故障及时报警，就能将危害降到最低。

看来，运用同样的理论指导，但企业IT服务管理的结果却大相径庭，市场上大大小小的IT运维外包商的服务质量也千差万别的原因就在于理论落地细节方面是否做到仔细考量和投入。我们相信随着越来越多企业的参与，以及在诸如金道这样拥有十多年成熟外企运维管理实践经验的服务商的努力下，中国企业的IT运维管理整体水平将得到显著提升。

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