知识融入系统：e2.0的第二个挑战

企业在其生存过程中，所累积下来的各种企业知识，通常也就是企业能否在众多竞争者中，脱颖而出的关键。然而，徒有企业知识，却不晓得如何应用这些知识，则仍然无法发挥企业的竞争力。

诚如管理大师彼得杜拉克所言：「现代组织很重要的功能，是要把知识整合到工作中。」那么要如何将企业知识整合到工作中呢？事实上，除了员工本身要能够善用企业知识于工作外，最重要也是最直接、最有效的作法，就是将企业知识融入到计算机化的作业、管理与决策系统中。因此，企业的信息化可以说就是企业的数字知识，而e2.0的发展更是数字知识建置的极致。

数字知识的隐性内容

数字知识的隐性部分，为何很难被陈述、纪录与承传呢？从软件工程角度来看，理论上透过「文件化」与适当管理，应该不是问题才对。那么，问题究竟出在哪里呢？除了前一单元中提到的IKIWISI是背后主要因素外，更关键的地方，则是被记录下来的「内容」本身所造成的问题。

原来，数字知识的内容牵涉到不同类型的关系人。来自不同角色的认知，内容各会有所不同；不同角色能够理解或是应该理解的知识部份，也各不一样。纯从软件工程的思维出发，这些不同的内容很容易被窄化成分析、设计等文件的一部分。要期望其他不同于开发者角色的关系人，特别是重新想象团队－也就是需求的发想者，从分析与设计等文件去解构数字知识中的隐性内容，则几乎是一件不可能的事。因此我们应该先要问的是：「数字知识的内容，是由哪些成分所构成？」

专业知识 DK

DK （Domain Knowledge）一般来自企业中最具相关经验、知道know-how、以及清楚需求目标的资深员工或主管。这些人员在企业中各自身负重任，通常并不是IT团队中的成员。信息化对他们来说虽然重要，通常却只是扮演需求发想者或使用者，不会是开发维护者的角色。因此，要如何从他们身上取得DK，同时又必须经由他们来验证数字知识中DK的正确性，是一件很重要的工作。要落实这件工作，基本上需要一个有效的机制来记录数字知识中的DK。所谓「有效」是指，所有关系人都能够从这样的纪录中认识DK。

应用知识 AK

AK（Application Knowledge）一般是来自企业中，对于信息化最有经验的人员。一个信息化系统经验丰富的人，要嘛就是曾经多次实际参与信息化开发的人；要嘛就是第一线使用过信息化系统，看过、使用过、同时非常熟悉各种信息化系统的人。丰富的AK可以帮助信息化的规划与设计，进而发展出适用的软件。在企业中，IT团队中的系统分析人员不见得是唯一具备AK的人。使用过很多信息化系统、愿意深入思考如何将自己目前实际所需，转化成应用系统机制的人，通常是企业中与该项工作最有关联的负责人，也是AK的主要提供者。因此，要如何建立信息化的AK，同时又必须验证数字知识中AK的正确性，是一件很重要的工作。

系统知识 SK

SK （System Knowledge）的提供者，主要是以IT团队中的系统分析与设计人员为主。套用适当的SK，可以让使用者较易接受未来产出的系统。对于数字知识而言，同样地，也需要一个有效的机制来记录SK。所有关系人都必须能够从这样的纪录中事先认识SK，如此才能确保最后产出的数字知识能够符合所需。

e2.0的烘培师 （Baker）

在e2.0的时代里，企业因重新想象而发展的需求，可以说就是该企业的智慧结晶。无论是为了确认、承传、或是未来继续使用这些智能结晶，企业信息部门需要想个办法，将这些内容纪录下来。反过来说，这些内容同时也必须可以很容易从纪录中，被重新取得、理解与应用。换言之，若将e2.0的需求当作是面包的面粉、香料、与奶油等，信息部门就要能够扮演类似面包「烘培师」（Baker）的角色。将这些不同的成分组合在一起，进而烘培出容易入口的「知识面包」。而从数字知识的角度来看，将e2.0的需求分成DK、AK、与SK三种成分来整理。无论是信息化前的事先勾勒，还是在事后的维护，DK+AK+SK组成的知识面包，都是发展e2.0的一大挑战。

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