企业IT运维 质量保证是关键

面对日益激烈的市场，新一轮竞争中信息化手段将扮演重要的角色，企业对信息化的依赖将愈来愈强，对IT服务水平要求也显著提升。然而，在信息系统的生命周期中，基本的系统建设周期为一年，而系统使用运维周期多达四到七年，甚至更久。因此，业界对于信息化提出了“三分建设，七分管理”的说法。

虽然业界对于运维管理异常重视，对于ITIL概念的理解也更加深入，并随之开展了或多或少的运维管理尝试，然则效果并不明显，企业IT运维中依旧毫无流程而言，上有政策下有对策状况时常发生，企业的IT运维开始逐步面临以下诸多问题。

首先，虽然IT部门已针对性发布了运维制度与流程，但业务部门依旧不满运维工作，运维管理效率低下，相似问题屡屡发生，IT运维人员疲于奔命。其次，随着信息化硬件以及应用系统建设的完成和交付，如何整合运维人员并建立统一服务流程也成主要问题。第三方面，由于企业协同未能充分实现，运维制度、流程更多立足于单个系统考虑，使得运维缺乏统一性。最后，随着系统使用的深入，部分运维政策、制度、流程未及时更新，已经不能适应需要，用户抱怨增加运维政策、流程的落实不力。流程执行始终无法实现从理想到现实的跨越。

针对上述种种问题，拥有十多年成熟外企IT运维服务经验的金道公司高级副总裁王勇认为，之所以出现以上问题，究其原因在于企业忽视了IT运维的质量，只知制定流程，却无法最大限度进行流程的监督、检查和修正。在企业的IT运维中，质量保证应该必不可少。这恰恰未能引起企业的广泛关注。

同时，王勇表示，要改变流程执行不到位等诸多问题，深抓运维质量是关键。应针对具体流程的执行设置专人进行定期的监督检查，并在监督过程中实时进行更改和修正，使得企业的运维流程能够及时满足业务需求，避免业务对于流程管理的怀疑和不信任。

那么对于企业IT运维的质量保证，金道方面又是如何实现的呢？又采取了那些措施对运维质量进行最大限度的提升呢？

对此，王勇说道，忽视企业运维质量的监督和修正，不单一存在于企业用户中，甚至部分IT外包服务商也同样面临此类问题。他们单纯的按照客户要求提供技术支撑，却疏于对外包团队的有效管理和主动核查监督。而金道已为成熟外企开展IT运维服务10多年，通过不断的经验积累，总结出一整套行之有效的办法来确保服务质量的提升。该方法中不仅一线服务团队既遵循了ITIL思想，又在IT运维中充分与客户实际情况结合，而且还有专门质量检查团队。2011年，金道公司正式成立服务管理中心（SMC），主要负责对公司所有客户的服务规范进行检查和监督，制定相应奖惩制度，对于不符合规定的运维服务给予及时纠正或提供相应培训指导。

纵观上述所有，我们不难发现，企业的IT运维诚然必不可少，但我们不能纯粹的为了运维而运维，更应该充分保证企业IT运维的质量，主动性在IT运维中监督、检查并及时对错误运维服务流程进行修正。只有这样，才能在竞争激烈的今天依靠高质量、低成本的IT支持，助企业占据更多市场。因此，企业IT运维，质量保证是重点，是关键！

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