应对CIO新挑战 戴尔客户服务随需而变

戴尔已经成功的从传统PC厂商转型为一家端到端的解决方案提供商，成果已经为大家所乐见。而在转型的背后，戴尔究竟走了哪些艰难的路程，转型的驱动力究竟在哪里，戴尔如何面对转型后的新挑战?TechTarget中国记者对话戴尔全球商用合作伙伴事业部全球副总裁，亚太区总经理李国庆以及戴尔中大型商用客户服务部董事总经理王利军，揭开戴尔成功转型的秘笈。

新时代CIO提出新问题

厂商为什么会改变?其实归根到底是客户的需求变了。李国庆说，作为戴尔客户的核心主体，CIO身上的责任已经发生了显著的变化。当前，无论是大型企业还是中型公司，CIO眼中不仅仅是IT平台或IT架构，他们更需要关心的是企业的发展和未来。越来越多的公司总裁让CIO参与到企业未来发展的探讨。IT平台不仅会支持当前业务，还会帮助股东节约费用、加强客户体验。所以CIO已经不再仅仅关心一台服务器、一台存储或者网络设备有哪些具体的功能，而是需要一整套支持其企业业务发展的解决方案。李国庆表示，戴尔的整体解决方案正是朝着帮助企业CIO加强自身影响力的方向发展的。戴尔的每次收购都对自身产品线进行了补充，从而更易于打造整体解决方案，帮助CIO支持企业业务的运行和发展。

王利军给TechTarget中国记者讲了一个很有代表性的例子。前一段时间一家企业CIO找到戴尔。该CIO介绍说，他所在的企业在当前经济的发展浪潮中正面临着转型，需要用新的模式代替传统的经营模式，否则可能被市场所淘汰。同时，他表示，他已经非常了解戴尔及其产品，他需要的不是戴尔为他推荐某一具体产品。他提出，希望戴尔能够为其定制一套整体解决方案，以支持企业的转型和发展。王利军说，面对这样的客户，戴尔将调动自己的软件、硬件以及服务团队提供整体方案。戴尔服务团队最先与该企业进行了接洽，帮助企业制定方案，从业务流程上进行改变，随后，将戴尔的服务器、存储、工作站等相关产品融入到新的解决方案中去。

戴尔与渠道：互相了解是王道

戴尔的变化是分步实现的，但也是非常迅捷的。端到端的解决方案意味着产品线更长，门类更广泛。给用户便利的同时也给自身的支持系统架构提出了严峻的挑战。李国庆说，戴尔CEO Michael Dell曾在今年提出过，没有十全十美的解决方案，所以与渠道合作是一种必然。李国庆表示，戴尔与渠道合作伙伴，最重要的就是相互了解。

近年来，戴尔进行了大量的收购——EqualLogic、Compellent、Force10、APPAsure……先后融入了戴尔的产品线。戴尔需要帮助合作伙伴了解戴尔的全部产品、解决方案以及服务，并把这些融合进入给用户的解决方案中去。李国庆表示，戴尔与合作伙伴做的是长久生意，必须彼此了解。戴尔虽然不能跟每一个合作伙伴合作，但一旦合作就会全力配合合作伙伴，实现双赢。

王利军在讲到合作伙伴时，谈到了一个IDC公司的故事。这个公司通过渠道合作伙伴采购并运行了戴尔的硬件设备。在一次IT系统扩容时，该公司遇到了一些无法预料的问题，实际运行速度远远低于预期。了解了实际情况后，戴尔公司发动中美两国存储技术团队对其IT架构进行检测，发现了该公司的问题出在冗余瞬间不足。同时，戴尔还为其提供了符合其业务需求的新的解决方案。王利军认为，对客户的支持，也是对合作伙伴的支持，是戴尔不断发展的法宝。

“戴尔你学不会”

《海底捞你学不会》这本书最近非常流行，其核心内容是一家企业必须有自己的独到之处，让人难以模仿，才能保持行业中的竞争力。当被媒体问到这个问题时，王利军表示，戴尔的独到之处也有很多。

首先，戴尔有丰富的产品线，有平板、PC，台式机……家用、商用一应俱全;有服务器、存储、网络、安全、虚拟化……适应各类企业;同时还有咨询、服务以及强大的直销和售后服务体系。能做到这一点的企业的确屈指可数。

戴尔的产品质量也是戴尔非常引以为豪的。王利军介绍说，戴尔的一个客户曾谈到，之所以选择戴尔，就是看中戴尔的低故障率，低故障率可以帮助该企业提高利润。虽然这是一个非典型案例，但也足可以管中窥豹可见一斑。再者，戴尔的品牌优势也不容小觑，作为全球五百强企业，戴尔非常重视自身的品牌推广。最后，王利军指出，戴尔的产品都是开放性的，这才是戴尔保持竞争力的核心。

戴尔的转型不仅仅表现在产品体系架构，更是企业内外的一次革命。正如李国庆所言，戴尔企业内部和外部合作伙伴需要多沟通，多了解，多学习，才能在新阶段为用户提供适应其企业发展的新型解决方案。

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