服务管理抵御危机 量化成CIO关注焦点

在国际金融危机之下，量化IT服务管理就显得更为必要了，它能提供稳定、可靠、高质量的IT服务，也是抵御全球金融危机的有效手段。

在当前席卷全球的金融危机日益严峻的形式下，如何降低IT服务成本、提高IT服务质量，在满足企业业务运营需求的同时，支撑企业业务的发展，最终提升对信息用户的服务水平，成为众多CIO或IT经理亟待解决的问题。

要提高IT服务的水平，就必须对IT服务的过程和结果进行管理；要管理好IT服务的过程和结果，就必须对IT服务管理进行量化；对IT服务管理进行量化，不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能定位IT服务管理的差距，指明IT服务发展的方向。量化的IT服务管理是提供稳定、可靠、高质量IT服务的有力保障，也是抵御全球金融危机的有效手段。

IT服务管理（IT Service Management，ITSM），是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。通过IT服务管理，能有效解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险。

根据国际IT服务管理最佳实践ITIL V3中对IT服务管理的定义，IT服务管理由IT服务提供商通过人员（People）、流程（Process）和工具（Technology）的适当组合而进行。由此可知，人员、流程和工具是进行IT服务管理的三大要素。

如何量化IT服务管理？本文将从IT服务管理的三大要素和IT服务管理目标这四个方面分别量化IT服务管理的过程和结果。

量化IT服务管理的人员

从人员方面量化IT服务管理，可以测评IT运维人员的胜任力，评估IT人员的工作量，计算IT组织的容量需求。

（1）IT运维人员胜任力测评

与传统的胜任力测评方法相同，IT运维人员胜任力测评知识、技能、职业素养和行为这四个方面。同时，结合IT运维工作的特点，选取符合IT运维工作要求的评价指标。从而，评估IT运维人员能力素质现状，用以衡量IT运维人员能力素质水平；识别IT运维人员能力素质差距，用以指导IT运维人员能力素质培养方向。

（2）IT人员工作量评估

IT人员工作的量化评估，不仅关注IT人员的绩效指标，而且从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作（RACI）和发生频率（DWMSYR）三个方面对IT人员工作内容和过程进行评估、量化。其中，岗位职责/任务用来描述IT人员工作的内容；执行动作可以明确IT人员工作的权力，包括负责（R-Responsible）、审批（A-Accountable）、支持（C-Consulted）、告知（I-Informed）；发生频率，则用以定义IT人员工作的活动频率，包括每天（D-Daily）、每周（W-Weekly）、每月（M-Monthly）、每季（S-Seasonal）、每年（Y-Yearly）、按需（R-Required）。

（3）IT组织容量需求计算

IT组织容量需求计算公式：IT人员需求量（人）=高峰期单位时间工作总量（秒） / 每位IT人员工作效率（秒/人）。

特别地，IT服务台或呼叫中心热线员的容量需求计算公式：热线员最大需求量（人）=高峰期单位时间热线工作量（秒） / 单位时间每个热线员的工作效率（秒/人）。其中，热线电话主要分为咨询电话（On-Call）和远控电话（Remote）两大类，人员工作效率按80%有效利用率计算。

量化IT服务管理的流程

从流程方面量化IT服务管理，可以评估IT服务管理流程成熟度，构建IT服务管理流程及角色KPI体系。

（1）IT服务管理流程成熟度评估

参考IT服务管理最佳实践，对组织IT服务运营进行现状调研、差距分析及成熟度评估。ITIL流程成熟度共分为5个级别：初始级（Initial）、可重复级（Repeatable）、定义级（Defined）、管理级（Managed）和优化级（Optimized）。每一个级别对应一个分值范围，反映出评价对象的ITIL流程成熟度状况。

（2）IT服务管理流程及角色KPI体系构建

构建IT服务管理流程及角色的KPI体系，以企业愿景为最高目标，二级分解IT服务组织的目标，三级梳理IT服务流程及活动，四级关联流程角色及职责，最后制定人员的绩效考核制度。通过KPI指标和绩效考核制度，将企业的战略目标分解到各系统各部门各员工，最终形成以KPI指标为核心的目标责任体系。

量化IT服务管理的工具

从工具方面量化IT服务管理，可以测评IT服务管理软件工具的功能需求。

通过问卷测评的方式，帮助IT组织分别从事件管理（57个功能点）、问题管理（48个功能点）、信息安全管理（18个功能点）、接口（25个功能点）、基本应用（21个功能点）、报告（10个功能点）和产品提供商管理（38个功能点）等方面明晰对IT服务管理软件工具的需求。针对每个需求，评估商业价值，划分四个等级：强制的、非常值得要的、值得的、可选的。最后，统计分析综合建议。

在指导方法上，基于适度性、利益相关性、高质量低成本等多方面因素确定IT服务管理软件工具选型的基本原则，从商务性与技术性方面充分考虑工具选型所要遵照的选型条件。在实际工作中，基于初审、招投标、上线测试这三个阶段实施工具选型过程，最终为组织提供IT服务管理工具的选型方案，帮助组织规划、建立IT服务管理工具选型的过程体系，从而实现工具的正确选择。

量化的IT服务管理目标

从结果成效方面量化IT服务管理，可以测评IT最终用户满意度（EUS）和IT组织BSC（平衡记分卡）成熟度。

（1）IT最终用户满意度调查（EUS）

纵观国内外服务质量评价方法可知，IT服务质量=最终用户满意度（EUS）=用户感知到的质量-用户期望得到的质量。

整个EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型四大模块组成。其中，EUS指标体系的构建是整个量化过程的关键。在选择测评指标时，遵循三大原则：

代表性原则，以最终用户为中心；

系统最优原则，从整体功能出发；

可控性关则，充分考虑现有资源。

在具体量化每个指标时，通过调查最终用户对所使用的IT产品或接受的IT服务的满意度和重要性两方面的评价，量化用户对该IT产品或服务的感知和期望，然后依照EUS计算公式测算每项IT产品或服务指标的得分，最后推导出该IT产品或服务的优势和劣势。

EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，可以用于帮助企业解决三大问题：评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导IT服务管理决策；建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。

（2）IT组织平衡记分卡（BSC）成熟度评估

平衡记分卡（Balanced Score Card，BSC）成熟度评估模型，将IT组织的结果因素（Results）和动力因素（Enabling Factors）相结合，通过相关人员现场或电话访谈、问卷调查和相关资料收集，评估现状并寻找根源和改进建议。

其中，结果因素从组织目标出发基于BSC的四个方面，包括员工满意度（Employee Satisfaction）、客户满意度（Customer Satisfaction）、成本/生产力（Cost/Productivity）和组织成熟度（Organization Maturity）。

动力因素从组织内部管理出发划分五个方面，包括领导力（Leadership）、战略和政策（Strategy & Policy）、人员管理（People Management）、资源（Resources）、流程和规章（Process & Procedure）。

这九个方面都采用可量化的指标进行衡量，用亮灯的方式（绿灯，良好；黄灯，警告；红灯，灾难；灰灯，没有信号）显示每个指标的状态以及整个组织的成熟度。

在有效评估IT组织服务结果因素和动力因素后，再引入ITILv3持续服务改进方法，则构建起IT组织的自我优化机制。

量化IT服务管理的理论方法和最佳实践还有很多，以上只是从IT服务管理的内涵出发，对如何量化IT服务管理进行解析。

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