网上的客户服务（AMT 孟凡强编译）

作者：孟凡强

2001/11/12 23:09:38

尽管在网上开展服务有很多困难，但还是有一些规律可言的，有效的网上服务并非可望不可及。先行者的经验告诉我们，合适的网上服务的理念、合适的网上服务的流程、合适的网上服务的信息工具是有效的网上服务的三把利器

本文关键字：理论探讨

网上的客户服务有很多天然的优势，如它使用方便简易、全天候开放、信息的查找速度快等。根据国外的说法，开展网上服务可使得成本降低20倍。Yankee Group则声称，“客户服务将是Internet上的下一热点”。很多的商家，如网上商店、软件供应商，也看到了这一点，把E-service 演绎的如火如荼。但我们在网上的游历告诉我们，E-service 有很长的路要走。归纳一下原因，可以是如………… 阅读全文

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孟凡强先生，畅享网CEO，于上海大学获得工学学士学位，于上海图书馆和上海科学技术情报研究所获得竞争情报专业的管理学硕士学位。孟凡强先生为AMT创始人，历任AMT咨询服务执行总监、AMT广州公司总经理、AMT CKO。著有《CRM行动手册：策略、技术和实现》、《IT规划：管理和IT的桥梁》两书，先后为包括上海贝尔阿尔卡特、浦东新区政府、广州市国家税务局、万科集团、广州地铁等在内的多家机构提供过咨询建议。