一百零五次违章引发的思考

企业案例：

安徽来京人员杜宝良曾经一度成为媒体和公众关注的焦点，原因就在于他曾在同一地点开车违章达105次之多而被罚款1万多元。他每次违章均由“电子眼”记录，从未被交警在现场执法过，也没有收到来自交管部门的任何警告和提示，所以在不知情的情况下重复违章。无独有偶，北京某司机也因为多次重复违章而被扣掉96分，共计罚款五千多元。

其实杜宝良之所以屡次违章而不自知的原因，仅仅在于他不会上网查询违章记录，而交管部门又没有提供更多他习惯的方式通知他！经此事件，交通管理部门也开始推出新的违章通知方式：以寄信的方式发放违章通知单。

这个真实的故事也引发了我们对企业运营的思考，做为一个企业，我们在与客户接触的过程中，针对不同类型或不同状况的客户，是否都采用了合适的沟通方式？我们希望向客户表达的信息，都及时、准确地传递给客户了么？

专家诊断：

随着科技进步，与客户的接触方式越来越多，人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、WEB等不同接触方式都成为和客户进行联络的工具。事实上每种接触方式都各有优缺点，都有适用的范围和对象，不同的客户对接触方式的要求也会有差别，如何有效地管理这些联络方式，让客户通过不同的接触手段获得一致、有效的信息，业已成为企业运营的新课题。

CRM解决之道：

交互式客户沟通需求日益凸显

随着企业内部分工越来越细，产品与服务的种类越来越多，客户的区域分布越来越广，企业与客户之间的沟通——其手段和效果——都面临着前所未有的挑战。

今天，即使是最严谨的金融机构，例如银行，也对网络分布方式的快速客户响应很感兴趣。原因简单，客户们对于这些新的沟通方式的接受程度远远超出人们的想象。作为为他们提供服务的各种机构，都发现能够第一个提供交互式沟通的组织所能抢占到的先机至关重要。P&G，这个大众消费品推广的成功范例，早在1999年就开始尝试在网络上通过“虚拟社区”的方式与新生婴儿的父母进行沟通，从而轻易地锁定并细分出0~1岁婴儿、1~3岁婴儿、学龄前幼儿等目标客户群体。大量的传统行业，例如白色家电企业，在二十世纪90年代开始斥资建设呼叫中心。因为通过电话，他们突然能够跨越多年来形成的交付链条的中间环节接触到最终的用户。在中国，手机短信的应用越来越被企业所重视。经过精心挑选的目标群体和选择正确的时机发送的短信可以马上创造经济效益。

以上这些都从侧面反映出交互式客户沟通的需求正在改变企业多年来形成的内部流程，有时，甚至会重塑整个组织。

全方位接触中心为客户沟通提供“十八般兵器”

全方位客户接触中心 (Integrated Customer Contact Center)并不单指一个系统。为了提供给客户通过电话查询或上网查询，都获得相同的帐户余额信息这样一种“理所当然”的服务，也需要有一个整合的客户信息数据库支撑，而且这个平台上可以方便地与传真、语音、互联网等进行互联，这项工程的成果需要集成计算机行业中的多项尖端技术才能实现。

当然，实现后的效果也是显著的。客户可以在任何时间，任何地点，以最便捷的方式或设备，几乎无时间差异地安全地获得他或她希望得到的信息，或与服务、销售人员联系；而就在沟通开始的那一时刻，服务或销售人员也能获得该客户的历史联系记录和往来数据，轻松地与客户建立起紧密的联络关系，高效地提供他或她最需要的产品服务介绍，从而达到最佳的运营效果，提升客户满意度和企业销售业绩。

一个未来成功的客户接触中心将不再是低层次的“成本中心”，而成为了一个战略性的“客户沟通”平台，包括以下方面：

提供多种联系渠道；
综合的知识管理和联系管理方式；
能够与每位客户进行“一对一”的个性化交流；
每位客户的沟通都可以在一个整体性的策略下进行；
为更高级的商业分析和战略制定提供真实数据；
培养出色的销售/服务的前线员工。

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