微软CRM在珠宝行业应用（二）科学评估客户价值

作者：黄纯波

2007/3/12 10:00:10

随着珠宝消费群体购买力的提升，珠宝的消费目的从纪念品转变为时尚饰品，重复购买行为开始出现。在这种情况下，珠宝企业与客户之间的关系也开始从单次的交易转化为持续的价值交换。如何准确的评估每一个客户的价值，开始成为珠宝企业客户关系管理的重要任务。

珠宝企业对客户价值的评估是从消费金额累计开始。90年代以来，部分珠宝企业开始在客户中间推行消费积分制，以累计的消费金额高低作为客户价值判断的依据。消费积分制的引入是珠宝企业客户关系管理的重要里程碑，是珠宝企业开始重视客户价值的开端，但消费积分制作为客户价值评估的唯一指标也明显存在缺陷。

在客户关系管理思想中，客户价值的评估是对一个客户终生价值的评估，也就是评估一个客户终生给企业的利润回报。客户终生价值可以当前时间点为界进行划入为两个价值指标。一个是从前到现在为止客户对企业利润的贡献量，这被称为当前价值或者历史价值。另一个是从现在开始到未来客户对企业利润的贡献量，这被为潜在价值或者未来价值。当前价值是一个已固化，不可改为的历史，而潜在价值是一个没有完全确定的值，是可以被企业所改变的。故对企业而言，潜在价值对指导营销活动来提升企业价值更具有重要性。

从这个划分方法上看，消费积分制仅是对客户当前价值的一个评估，而且是一个非完全正确的评估，因为其忽视了珠宝行业中不同种类产品存在不同的利润率的事实。

天正电商依据珠宝行业特性，微软 CRM珠宝行业解决方案中引入了“Techsun客户价值评估体系”。该价值评估体系当前价值部分引入了产品种类利润参数作为消费积分制的修正参数，以保障当前价值更为准确。天正电商同时通过研究发现，珠宝行业的客户的潜在价值与客户的购买力、品牌忠诚度、购买目的与影响力有直接关系。故在价值评估体系中，通过对这四个指标进行分解成一系列可以量化的二级指标进行评估。

Techsun客户价值评估体系建构于微软CRM之上，充分的利用了微软CRM强大的360度客户信息收集能力及商业智能，实时对每一个客户进行科学的价值评估。协助企业发现自己的优质客户资产，并有效的指导营销工作的开展以最大化利用企业有效资源最大化提升客户价值回报。

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