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如何更好地进行客户分级管理（中）

作者：AMT咨询顾问程荣彬

2007/3/27 8:58:50

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三、如何进行客户分级？

客户分级的目的在于区分客户价值，相应的，客户分级的方法通常也基于客户价值分析。

同样是客户分级，面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级的不同在于，前者通常以客户已经创造的价值为依据，常常有现实的交易数据作客户价值判断的客观基础，而后者主要以客户未来可能创造的价值为依据，更多的是对客户需求的主观分析。

1. 已有客户分级的几个要素

累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等

2. 潜在客户分级的几个要素

企业性质、资产规模、营业额/销售额、发展速度、潜在需求等

案例：针对某房地产服务商的已有客户的分级体系

		得分标准	实际评分	备注
客户性质15分	股份公司	15分		政府包括政府部门或其下属的半政府性质的公司；国有企业包括国有全资或控股企业；民营企业包括民营全资或控股企业
	政府/国有企业	10分
	民营企业	5分
客户实力 15分	强大	10-15分		政府实力可能体现在拥有土地数量/面积、财务能力等方面；企业实力可能体现在注册资本、近三年平均销售额和是否上市等方面
	一般	5-10分
	较弱	5分以下
客户成长性 15分	高成长性	10-15分		政府客户成长性体现在近三年土地开发的数量/面积等；企业客户成长性体现在近三年平均销售增长率等
	中成长性	5-10分
	低成长性	5分以下
利润贡献 15分	贡献大	10-15分		利润贡献体现在近三年合作的项目数量和累计的项目收益
	贡献一般	5-10分
	贡献较小	5分以下
客户关系 20分	与最高层关系默契	15-20分		客户关系主要指对方高层或最高层的默契关系
	与高层关系默契	10-15分
	没有高层默契关系	10分以下
战略重要性 20分	非常重要	15-20分		战略重要性主要指和企业的战略发展方向的吻合程度，比如如果企业战略指向于全国性的房地产服务商，则优先选择全国性开发商，如果定位于住宅服务商，则优先选择以住宅为主业的开发商
	一般重要	10-15分
	不重要	10分以下
合计

说明：Ø在客服分层管理中实现了差异化服务，即VIP客户20秒内人工接通水平要达到90％，中端客户和普通客户20秒内人工接通水平要达到85％。

Ø 对不同级别用户实行不同的服务方式，例如为高端用户创建“绿色通道”，即用户进入10010人工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端用户，用户进入10010人工服务台，如遇话务忙未接入人工服务台，后台将在24小时之内提取用户数据对用户进行回访，主动为用户办理业务咨询、业务受理等；对低端用户，按日常用户呼入10010人工服务台流程办理相关所需业务。极个别的不受欢迎用户将被列入黑名单，在排队时永远处于优先级最低的位置。

五、客户分级和客户分类的区别和联系Ø客户分类更多的是从客户的客观属性，比如企业客户所处的行业、消费者的性别等角度进行划分，更多的是着眼于不同类别客户的需求的不同。

1.该企业主要在土地一、二级开发市场，客户包括政府及各种企业性质的开发商。

2.实际评分≥75为A级，60≤实际评分＜75为B级，实际评分＜60为C级。

四、分级之后怎么办？

客户分级只是客户管理的开始，只分级却不进行相应的组织、流程配套，客户分级也就失去了意义。

可能的客户分级管理配套措施：

1. 组织的差异化

客户经理制：客户经理制是客户分级管理的一种重要形式，不同客户的管理差异在于是否有专职客户经理提供长期的、一对一的专业服务，或者在于由不同水平的人员担任不同类别客户的客户经理。

代理制：某些企业可能同时存在代理销售和直接销售两种销售模式，对于中小客户，他们主要通过代理商进行销售和提供服务，而对于大客户，他们则往往通过自己的销售组织和销售人员直接进行销售和提供服务。

2. 流程的差异化

通过差异化的流程来为不同级别客户提供差异化的服务，或者针对不同级别客户，采取不同的市场、销售策略。需要说明的是，流程的差异化往往需要，也可能通过信息系统来实现，正如下面呼叫中心的案例中体现的那样。

案例：某省联通公司呼叫中心的客户分级管理

联系：分级和分类都是为了区分不同客户，从而提供不同的产品，或者开展差异化的市场/销售/服务活动。