[原创]国内中小企业CRM产品现状（本文被畅享网公共知识库收录，奖励200金币，祝贺）

关于国内针对中小企业的CRM产品的现状及发展方向的探讨之二

孙胜杰

第二部分 国内中小企业CRM产品现状

1、有中国特色的CRM

在走有中国特色的社会主义道路的大思想的指导下，我们所能接触到的一切事物几乎都会打上“有中国特色”的烙印，这其中也包括了我们在国内所见到的一些针对中小企业的CRM产品。而国内目前的产品都有一个共同的特点，那就是客户资料管理（注意，是客户资料管理而非客户关系管理）+办公自动化。这也就是目前国内软件开发厂商心目的CRM。比如说在中小企业管理软件中很具有代表性的一款产品，任我行软件的CRM，其主要核心的功能有：客户资料管理、企业员工对客户活动内容的记录、再加上一个类似于BBS的所谓的办公平台，这就成就了一款CRM，这就是很典型的中国特色；还有最近由蔚蓝软件推出的一款CRM，主要功能有：客户资料管理、企业员工对客户活动内容的记录、服务内容的管理，同样加上一个叫做“电子社区”功能的类似于BBS的办公平台；当然还有九天CRM、邦仁CMR（brcrm）……这些软件都是号称针对中小企业的CRM，而他们的功能也都差不多，仅仅停留在上述几部分功能上。那么，为什么国内的CRM厂商都围绕在这几部分里而没有突破呢？

2、国内的CRM存在的误区

我们先来分析一下这个问题，为什么国内的CRM厂商都围绕在“客户资料管理、企业员工对客户活动内容的记录、办公自动化”这几部分里而没有突破呢？其实这个成因是多方面的，首先从企业来讲，存在了几个误区：
第一，客户关系管理=客户资料管理。这其实应该是两个完全不同的概念。客户关系管理应该是一种管理思想、管理理念、管理体系，而客户资料管理只是一种行为，将基本的客户资料管理好的一种行为；而目前国内的众多CRM厂商就是在客户资料管理的基础之上，加上了对员工（主要是销售和服务岗位上的员工）与客户信息交流的一个记录，就形成了所谓的CRM。
第二，企业最初设计开发CRM系统的动机，并不是为了维护好客户与企业的关系，而是为了记录一些有价值的客户，从而不断的从这些有价值的客户身上套取价值。虽然我们说CRM系统实施的最根本的目的就是为了帮助企业持续获得最大化的利润，但是通过维护好客户关系而获取利润和为了获取利润而被动的去维护客户关系，这里面还是存在着很大的区别的。对于客户来说，你愿意与一个只试图从你这里赚取利润的企业长期保持着“买卖”关系吗？答案显然是否定的。在这种状态下，CRM成为了一种营销的工具而非是一种管理理念。所以，国内的CRM也没有从根本上去改善企业与客户之间的关系。
第三，CRM软件厂商受国内企业客户需求的影响过大而导致产品重心的偏离。国内CRM厂商处于产品销售的考虑，只是一味的根据客户的需求就展开了CRM系统的开发，但却并没有对企业的需求按等级、按主次的去进行分析。在这个时候，CRM软件厂商所提供的这套系统其实已经完全背离了CRM的管理思想，他们已经成为了因客户需求不断改变而被动的去修改程序源代码的机器。

3、产品的市场表现

虽然目前各个软件厂商都很看好CRM的发展前景，各个厂商都觉得CRM的市场潜力很大，回报率会很高，可实际上却没有哪一家厂商的日子过的轻松快活，因为作为CRM的客户群体——企业对CRM本身的热情并不高。究其原因，主要有以下几个方面：

1）国内目前的企业对客户关系管理的重要性认识不足。换句话说，就是企业用户并没有真正遇到由于客户的流失所带来的大幅度的经济损失甚至是生存危机。

2）企业对客户管理的管理思想的重要性理解不够。目前国内绝大多数企业仍然处在以产品和销售为中心，采取传统的营销手段作为主导而没有真正做到以客户为中心。企业本身的这种管理思想和营销体系限制了CRM在企业中的实施。目前大多数企业对CRM的认识都是片面的，简单的把CRM认识为工具，一种通过计算机语言表达出来的用以提高产品销售率的工作，而并没有理解到CRM实际上是一种“以客户为中心”的先进管理思想的依托与体现。而企业对CRM的这种片面的认识就导致了企业在选择CRM时会提出类似OA等方面的需求，最终背离了CRM的核心思想——数据分析、深度挖掘和决策支持，这也就错误的影响和引导了CRM厂商的开发思路。

3）CRM生商、服务商不成熟。CRM生产商自身对CRM的理解都有偏颇，也缺乏细致入微的研究，那么它所开发的产品也就会具有相当的片面性。而基础软件供应商的这一条供应链上，最早受到影响的就是软件的代理商、服务商。而这两部分对客户购买软件又具有着很大的影响力。于是，在软件厂商的影响下，软件代理商接受了片面的CRM的观点，又去影响或者强加给客户，这必然会导致客户的不接受甚至是反对。那么CRM产品本身也自然不会被企业客户所接受了。

4）CRM实施成功案例少之又少，打击了企业购买CRM系统的积极性。目前市面上的产品可以说是花样百出而实际实用有效的功能却少之又少。各个CRM软件生产厂商还都处于“摸着石头过河”的起步阶段，缺少一套统一成熟的行业标准，加上各软件厂商对CRM自身理解不够，所以开发出的产品并不为市场所接受。

5）客户对CRM的期望值没有达到，导致了客户对CRM产品的失望。前面我们分析到，由于目前国内很多的企业，对CRM的理解，仅仅是一种工具，一种提高产品销量的工具。那么，其在选择上了CRM系统以后，就会对其有个立竿见影的期望值，客户会觉得这就类似于企业上一套财务管理系统一样，企业的财务马上就可以清晰可见。而由于CRM本身是一种管理思想，一种思想对企业的影响往往是需要一个较长的时间段，并且需要企业管理者从管理思想上做一定的改变来配合，而实际上很少有企业的管理者会做到这一步。那么就形成了企业管理者的对CRM的期望值与CRM实际能达到的效果这么一对矛盾体，最终导致客户对CRM系统的失望。

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