客户管理：如何正确处理客户被动流失现象

    4大问题导致客户流失

　　公司人员流动

　　导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳定的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而张雄所在的这家制造企业，每年都会有部分业绩优秀的营销人员被竞争对手挖走，或自己创业，就如当年伊利的牛根生、创维的陆强华一样，这些领袖型的人物往往具备超出常人的个性张力，他们的离去往往带走一批营销精英，引发集体政变，而这些营销精英的离职，又往往能“忽悠”走一批客户。

　　竞争对手夺走客户。任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀客户是珍稀的，所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞争对手就是利用你的软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。

　　市场波动导致客户流失。企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外灾害等等，都会让市场出现波动。这时，嗅觉灵敏的客户也许就会纷纷倒戈。比如最近科龙的客户，就伴随着顾雏军的“出事”而纷纷与之划清界线。所以千万别忘了，在商战中，绝大多数客户以利为先，就像墙头草。

　　言而无信让客户丧失信心。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。但企业有点滴诚信问题发生，客户往往立即选择离开。张雄手下的几个大区经理，为了争夺客户，在企业还没正式宣布奖励经销商政策时，就随意承诺，结果因为众多原因，该政策最终流产。自然，原先给经销商的承诺就荡然无存，使几个辛苦培育的经销商掉头转向竞争对手。

　　4大方法留住优质客户

　　为客户提供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，张雄开始与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。

　　严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克、息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销售。

　　加强与客户的信息即时互通。在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富的管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色，不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。

　　保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20％靠策略，60％靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以执行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随着企业一起成长。

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