群雄逐鹿 CRM评估、选型何去何从？

CRM发展到今天，已经不再像以前那样彷徨，很多企业都意识到CRM的重要性，也有很多的企业进入CRM行业，形成了群雄逐鹿的壮观场面。且不看竞标的激烈程度，我们用百度搜索一下CRM，结果是什么呢？某软件是最佳解决方案，某软件是客户关系管理专家。而且会有好几家企业都是最佳解决方案，让人眼花缭乱。说明我们的市场还不够理性，与国外相比，各个厂商地位清晰，目标明确还有一定的距离。
 
      再看企业，是否真的都回归理性了呢？也不尽然，还是有的企业在到处问哪个产品最好，似乎还是缺乏理性和对CRM理念以及产品的足够认识。产品好不好是用什么标准来衡量的？如果标准不同是没有可比性的。就像我们熟悉的小马过河的故事一样，同一个事物用不同的标准来衡量是会产生不同的结果的。
 
从一个失败的案例谈起
 
      来看一个案例，某企业决定引进CRM系统，按照程序进行了招标，一家供应商最后中标，原计划6个月的CRM实施项目，一直持续了2年。而且很多预期的功能并未实现。原因何在？
 
      虽然该企业自己整理的CRM需求文档非常的详细，也自认为非常的专业，但我们不得不说，IT系统不是企业的主营业务，企业内部人员缺乏相关厂商的真实信息，存在严重的信息不对称，而且在选型的过程中被淹没在了各种的公关活动和夸大宣传中，难辨真假。如果花费大量的精力和人力去收集并分析各个厂商乃至行业的信息，将极大的增加企业实施CRM系统的时间和金钱成本；但如果不去收集分析又加大了企业选型的风险。很多企业处于这样的两难境地中。
 
      很多人都在说CRM项目失败率高,所以CRM没有用，其实这种看法和说法并不科学，失败的CRM项目是CRM本身造成的吗？我看未必，这和“金钱是罪恶的”的说法类似，成功与失败的关键并不是CRM本身，而是看谁来做，如何做。所以，只要我们用正确的管理思想与方法论，选择适合自己企业的CRM系统，正确的实施，CRM项目一定成功！而CRM软件评估与选型，正是关键步骤之一。有正确的管理思想和战略，好比知道了我们目的地的方向，选择CRM系统好比选择交通工具，如果搭错车，就无法到达目的了。
 
       在上面所说的情况下，软件评估选型成为了一种必然的趋势，由专业的人做专业的事情，降低了企业在CRM选型和实施过程中的潜在风险，并且企业可以更加集中精力于主营业务和增值的活动上。帮助企业达到预先设定的目标。

企业需求的确定
　
      企业的需求通常包括业务功能、技术、和用户友好和服务支持四个部分。这些需求直接来源于头脑风暴阶段、现场的调查、问卷以及企业的业务模型。
 
      需求列表很长并不奇怪，从某种程度上讲，这是成功的软件选择的第一步。一次部署系统实现所有业务功能是不切实际甚至是不明智的。因为虽然业务功能重要，但根据我们的经验系统实施后，用户并不使用全部的系统功能。信息化改变了面向客户工作人员的工作方式，需要一个适应过程，让用户快速的适应太多的功能会带来生产力的降低和更长的技术消化期。因此，要分步实施CRM，对CRM需求进行优先顺序的划分。如果业务需求的先后次序不合适，基于业务功能的一些其他的动作都将是失败的，因为垃圾进，垃圾出。
 
      1、业务功能需求
 
      确定业务功能需求的优先次序是比较痛苦的。比如一个包括销售、销售管理、营销、客户服务等功能的系统。各个岗位的人都会觉得自己的需求最重要，其他因素也可能导致不适当的优先次序，给CRM实施带来负面影响。    
 
      以往的项目中，汉拓都为客户提供了切实可行的确定业务功能有先次序的方法，比如通过会议来确定优先次序。由销售、营销和客户服务的高级管理者进行头脑风暴，以确定业务需求的优先顺序，
 
      2、技术需求
 
      在确定了业务功能的优先顺序后，我们接下来看CRM系统的技术需求。技术需求同样会因企业而异，简单的列举几个例子：
 
      CRM系统是B/S架构？
      CRM系统支持何种操作系统兼容（WINDOWS2000/xp/2003、Linux、UNIX）？
      如何访问CRM系统（网络、虚拟专网、手持设备、无线技术）？
      CRM系统和用户之间的数据同步怎样实现（服务器、数据库）？
      CRM系统将使用怎样的数据库，包括数据库的站点数量（Oracle, MS-SQL Server, Sybase, IBM DB2)？
     后台系统以及遗留系统怎样与CRM系统集成？
     有怎样的安全技术来保护CRM系统中的数据？
     …….
 
      确保技术特点将直接的帮助系统用户成功的实施优先化后的业务功能。它们可能令人眼花缭乱，技术特点不能根据技术来判断，技术的特点的最大价值在于帮助用户更好使用系统、帮助用户访问和漫游系统，使系统对于用户直观。
 
      3、用户友好/支持需求以及其它
 
      前几年CRM系统各自有各的界面，各有各的风格，现在很多CRM系统都在向用户熟悉的界面和风格靠拢，比如saleslogix7.2的B/S版采用的是Vista的风格，最重要的原因是增加用户友好。如果很多潜在的CRM系统用户不熟悉所选择的软件，就增加了培训成本。
 
      Windows GUI和浏览器GUI是主流。有的供应商开发了模仿OutLook的GUI，有的则模仿浏览器的界面。
 
      用户可以轻松的在一个屏幕内从一个部分到另一个部分，在系统中从一个功能移动到另一个。系统导航是一个主观的问题。让用户告诉你系统导航是否易于实现。CRM软件的导航设计主要是用Outlook或是浏览器。对于大多数的计算机用户来说都很熟悉。手持和无线设备的软件功能越来越多了，它们有自己的导航设计。
 
      其他的标准还会包括：系统的直观性、通过网络的客户自助服务、在线交谈、在线培训、国际化、用户文件、数据同步、系统支持等等，这里就不再一一详述了，详细内容可以参考汉拓的CRM评估报告。
 
      CRM系统选择过程中的需求分析阶段是决定CRM能否成功实施的重要因素，通过企业需求确定的过程可以得到一个需求建议书，实际上有的企业已经把评估的报告做为了整理企业需求的模板。下一步将是根据整理的需求对软件供应商进行选择。

对备选系统的评估
 
      1、最好的VS最适合的
　
      经常看到网上有朋友问：“我们要上CRM系统，哪家的产品最好？”，或者会加上“某地的哪家最好？”，我们前面提到了要根据企业的需求来选择适合自己的CRM产品，问题的实质是我们选择CRM系统是选择最好的还是选择最适合企业的呢？我认为是最适合的，首先CRM是管理软件，核心在于提高企业管理水平和效率，这就必须与企业的管理模式和其他情况相符合，否则再好的产品也达不到预期的目标。另外一点，比如说汽车，豪华车都是很好的，假设奔驰最好，但是大街上并不是全是奔驰，道理很简单。所以选择CRM软件要选择最适合的。最好的不一定最适合。
 
      2、清晰透明的标准
　
      我曾经听到过一句比较极端的言论：“有的软件销售人员是售前卫星上天，售后蜗牛爬山。”肯定是销售中的个别行为，但毕竟也对一些企业造成了伤害。在售前个别的人为了排挤竞争对手，将自己的产品吹嘘的无所不能，而因为信息不对称，我们很多时候无法证明其所说的真伪。导致，企业错误的选择了供应商，如何来规避这种现象，确保企业的正当利益呢？我们的评估标准中除了有详细的评估指标之外，还对各个指标进行了清晰的量化，最大程度上避免了信息不对称的发生。我们将各个功能指标量化为了六个等级：
 
      A   具备完全功能。
      B   具备部分功能，可以免费实现全部功能。
      C   具备部分功能，可以付费实现全部功能。
      D   无此功能，可以免费定制开发。
      E   功能不存在，需要付费定制开发。
      F   功能不存在，无法或不愿意定制开发。
 
      采用这样的指标，最大程度上保证了企业获得的信息的准确度和真实性，比如我们要评估订单的管理能力，无非就是这几种情况，而在以前，处于前五种情况，供应商都可以说有订单管理的能力，很明显，每种情况的结果和费用都是不一样的。现在，不同的情况就会有不同的评分，提高了选型的透明度。
 
      评估报告对于每个需求，都采用企业需求优先级与产品指标综合评分的办法，使得评估的结果清晰透明，即使是评估数据库中目前没有的产品，也可以将需求建议书发给供应商方，让其针对自己产品的实际情况如实的填写，并申明对所填写内容负责。保证了企业的合法利益。
 
      基于以上的指标和方法，每个企业都可以获得一个较为适合自己的CRM解决方案，得到的结果，是最接近企业需求的、最适合企业的解决方案。
 
      3、不断完善与提升的指标
 
      我们常说CRM是一个循序渐进的过程，需要不断的改进和提升，CRM选型评估也是同样，几年来我们看到不断的有新的企业进入CRM行业，有老的企业退出市场；市场上的企业不断的在不断改进自己的产品，版本不断更新；CRM的技术也在不断的发展，从几年前的C/S与B/S之争到今天的B/S几乎一统天下；企业的需求也有很多的变化，从协同到SOA等等；唯一没有变的就是我们对CRM事业的热情和信心。
 
      我们的指标会根据企业和供应商的反馈和意见以及市场的变化，不断的进行完善与提升，力求不断超越自己，目的只有一个，使其能够更好的为企业服务,让中国的CRM做的更好！