CRM项目需变通实施

CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是秘密。许多企业在鲁莽的90年代配置了它们的第一个CRM产品，那时预算就像预期的那样夸张。现实发生了，许多企业继续同从CRM软件包中挤出的价值和ROI作斗争，而事后它们认识到，这些CRM产品并不太适合它们的环境。

现在，中小企业(SMB)市场正在形成，并成为CRM争论的焦点。这些企业没有资源或预算来成功地将不适合于它们业务的企业软件包赶出。专业的软件供应商接连不断地进入这个市场，并提供适合具体行业需要的垂直产品。因此，增长型的公司正面临一个新的选择:继续将资源投入到一直沿用的CRM系统，还是通过投资一个新的CRM系统，该系统承诺能够带来合适的功能和增长的ROI，从而彻底地更换CRM。

然而，决定更换一个失败了的系统绝非易事，以下是帮助企业决定是否需要彻底更换CRM的一些关键事项：

1.定制困境：少数中小企业想进入软件开发业务。但是许多中小企业发现，当它们的大众化的CRM产品为了适应增长的业务模型和程序而需要显著的定制化时，它们自己则陷入了困境。公司应该考虑它们的业务需求是多么独特，以及是否它们现有的CRM解决方案能够适应大多数这些需求。80-20法则在这里适用——如果现有的CRM解决方案在没有定制化的情况下能满足你80%的需要，那么你做得很好。但是，如果没有显著的软件定制化你就不能达到80%的效用——那么也许你需要一个垂直的解决方案通过一些配置来更好地满足你的需求。

2. CRM的“C”或者“R”：大多数CRM产品在管理“C”，即客户方面做得很好。它们为集中客户数据，执行客户订单，提供客户支持，管理潜在客户销售量，以及分析客户数据提供了非常好的工具。对于只有简单和重复性的销售循环的业务，这些CRM足以解决问题。另一方面，一些业务的成功视CRM的“R”，即关系而定。通常在这些业务中赢得一笔交易是一个复杂的销售过程的结果，这种交易的达成很大程度上依赖于人际关系，如同依赖于所提供的具体产品和服务。

能够成功将信息搜寻者和信息知晓者——即知道是谁，知道是什么，知道怎样做的人——连接起来的CRM产品，将更适合这些企业。专业的服务(即法律、咨询金融服务)组织，经营大型、复杂合同的公司，政府机构和非盈利性组织，这些都是建立在关系基础上的组织机构，它们将更多的焦点集中于关系智能，而不是传统的CRM。因此，如果你是这一类型的公司，而你则试图将一个传统的、以产品为基础的CRM软件包引进你的环境，那么你应该考虑使用一套更专业的系统。

3.社会安全：一个CRM产品将使许多用户第一次加入一种充分合作的软件环境。对于那些自我价值系于其所掌握的信息的公司来说，CRM产品可能被视为威胁。如果你的用户适应这种文化现象，那么CRM产品不能保证细微水平的数据安全将阻碍实施的成功。除了使特定的联系保持隐秘的能力之外，系统也应该在公开特殊领域或特定环境中的数据方面足够灵活。例如，用户不可以想要分享公司其余的信息，一个期望的移动电话号码或者一次秘密会谈的记录都不可以。如果系统不能满足这些数据安全性方面的要求，用户将放弃选择它。

数据控制是同等重要的。如果用户觉得当他们有助于CRM系统，但却失去了对他们的联络数据的控制时，那么可能的情况将是他们不再做出贡献。当CRM系统与客户的私人信息管理器(PIM)(即Outlook或 Lotus Notes)同步时，这种问题经常出现。当变化集中发生在一种联系时，那些变化将向后流动到用户的PIM通讯录中。如果用户不信任这些变化，他们将不信任CRM系统并转而放弃选择它。如果这些数据安全和数据控制关乎企业的健康发展，而你的解决方案却不能保证它们，那么你的CRM系统成功的可能性将极其微小。

4.不利于(工作)流程：无法与用户的日常工作流程无缝结合起来的CRM解决方案是有缺陷的。尽管产品纷繁复杂并拥有高水平的功能性，但如果用户发觉产品很难或不方便使用，这足以使他们放弃使用。大多数软件供应商已经把这种需求转化成以网络为基础的产品，并相信普遍存在的Web浏览器的舒适性和熟悉度，将满足更大范围内的用户对于CRM解决方案的要求。

然而，这可能只适用于一些用户，许多其他的用户大多数时间里都在使用Microsoft Outlook (或Lotus Notes)，这是他们的首选桌面环境。因此，如果你的有技术恐惧症的用户非常喜欢使用电子邮件的话，那你的CRM解决方案应该无缝结合到你的电子邮件系统中，这对于你的用户来说才是真正的清晰。反之，你现行的软件包若不能做到这样，那就该考虑寻找另一个能做到的软件包。

5.数据和其它不可告人的小秘密：数据存储学会和其它组织的最近研究表明，联络数据以每月2%-3%的速率在损坏。这意味着一个洁净的数据库在一年的时间内，将有几乎三分之一的数据被破坏。而且，大多数CRM系统与用户的PIM是同步的，而这些系统实际上并没有数据质量法则或数据保护，这就意味着来自PIM的有害数据将非常频繁地进入中心收集区。糟糕的数据质量正在摧毁许多公司，它们导致用户对CRM系统缺乏信心甚至拒绝使用CRM系统。

当日益增加的数据质量服务供应商定期帮助公司净化他们的CRM数据时，许多公司仍然发现他们无法在运行的基础上应付数据质量的维护。为了减少维护洁净数据库所需的时间和费用，软件供应商们直接在他们的产品中开发数据质量工具和数据变动管理工作流程。如果数据质量成为你公司中的问题，而你现行的解决方案又无法提供帮助，你可以考虑使用一个替代的解决方案。

结论

无论在行政上还是在经济上，做出更换CRM系统的决定都是相当困难的。但是明智的公司都知道，CRM的应用是如此有战略意义，以致不能在注定是失败的系统上浪费他们的资源。诚实地评价你现有系统的优势和劣势，如果没有使是否更换CRM系统的决定变得容易一些的话，将至少使这个决定变得清晰。

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