细数微软CRM路线图看如何“曲线救国”？

2008年的微软TechED大会上，有一堂课程是“以Dynamics CRM4.0为平台的商业应用”，官方网站介绍说：“学习如何利用微软CRM4.0作为平台构建满足业务需求的各类解决方案，展现的范围不仅包括传统行业也包括众多CRM新领域，以及如何集成微软各产品以及其他应用系统。”

乍看起来，这段文字里透露出的信息包括：微软CRM 4.0、业务需求、行业解决方案、集成微软产品线。

其实，自从微软决定进军企业管理软件市场以来，这几个关键词一直伴随在微软CRM产品线的周围。特别是面向客户定位于中小企业，以及最大卖点是可以集成微软自己的个产品线和应用系统。

微软进军CRM市场

前几年，当坊间有好事者在讨论微软总公司网站的服务器操作系统用的究竟是Unix/Linux，还是Windows Server 2003的时候，有另一群好事者在讨论微软公司内部采用的诸如ERP、CRM等企业管理软件究竟是SAP公司的，还是Oracle公司的----但到了2002年的时候，讨论的风向变了。2002年1月25日，微软通过揭幕计划发布了CRM，从而宣布正式进入CRM领域。彼时，微软进军CRM市场的传言已经在业界中盘旋了一年多。

一直以来，微软在CRM的舞台上是后台角色，即提供支持CRM的诸如如操作系统、数据库、办公自动化套装软件，以及Email等基础结构软件与应用软件。而微软CRM揭幕计划的发布，把自己放到了的舞台的前面，这也印证了之前的传言并不是空穴来风。

伴随微软站在CRM的前台演员的行列，意料之中的事情是，微软的CRM解决方案必定是基于.NET平台，集成自己的Office等产品，而目标客户也必定定位于中小企业----因为微软在企业管理软件市场上的角色，并不等同于其在PC操作系统市场上的。

对于微软的这个动作，CRM市场并不是一片大喊“狼来了”。现有的CRM厂商声称他们并不关心被描述为800磅的猩猩的微软进入了他们的领域。事实上，许多CRM厂商已经让开路并为微软铺好了欢迎的红地毯，声称微软的标准与以往的声誉，可迅速催化CRM市场，这是件好事。稍有不同的声音认为：“CRM已足够成熟，它不需要任何垄断者来确认。”更有人黑着脸说：“微软将在支持与客户化方面面临挑战。微软还未向支持高级最终用户进行调整。CRM是一个团队必需的应用软件。因为它影响着每一个人，迅速而准确的支持是其关键的部分。如果不改变提供支持的方式，微软也可能会被列进CRM死亡名单。”

微软CRM 1.x

无论业界和市场上的声音怎样，微软的CRM路线图一直在按照微软自己的预定向前铺展。

2003年1月份底，微软的MBS（Microsoft Business Solution）团队推出了Microsoft CRM 1.0----MBS之前还推出了微软的ERP产品Navision 3.7。CRM 1.0来的稍晚一些，因为按照微软的预定计划，要在2002年12月底发布该产品。但这没有关系，微软随后在2003年12月份推出了1.0的升级版本CRM 1.2。

推出1.0版本时，MBS总经理David Thacher表示:CRM 1.0集合了Outlook、Microsoft软件，电子邮件和行程安排等功能，具有能让目前的 Microsoft使用者无须培训就能掌握的优势。CRM 1.0支持微软的Windows Server 2003、Exchange Server 2003和Office 2003等。在1.2版本中，除了支持上述产品以外，修正了1.0版与Exchange 2003的兼容性，加入了对微软ERP Solomon 5.0/5.5版的支持。

通过1.0和1.2综合来看微软CRM，集中于两个亮点：整合Office应用、基于.NET架构。

• 整合微软Office应用

微软CRM 1.x与Office的整合，主要集中在Outlook客户端的整合应用。Outlook Express因为没有相关的联系人功能，所以无法与微软CRM搭配使用，需要使用Office提供的Outlook。同时，整合了Word的相关功能以便让CRM的数据汇入，以建立、打印书面文件给相关客户。通过Excel同样可以取得CRM数据，并进行排序和分析。

微软CRM有标准版和专业版之分，产品分成销售与客户服务两大部分。

在销售功能方面，在Outlook内能够存取CRM系统中的账户数据、销售机会、产品信息、报价、订单、文宣等，客户信息关于联络人、约会、工作与电子邮件等事项，是结合Outlook既有功能。在客户服务方面，管理电子邮件可以达到自动追踪与自动应答客户，并且保留双方书信互动的讯息。假如员工不在办公室，可在离线状态使用现有数据向客户简报，下次连接CRM服务器时，系统会自动将过去修改过的数据同步更新到目前的客户端计算机。根据微软的文件显示，CRM整合Outlook客户端，某一部分功能与数据会无法使用或编修，在离线状态时，还会再少一些功能。

CRM专业版比标准版增加销售与服务的工作流程管理，以及与MBS的ERP系统的财务数据整合等进阶功能。1.2版的多国语言达到9种，但并未涵盖简体与繁体中文。至于币值转换、增值税等国际税务的计算，在1.2版本中仍未支持。对此，微软建议客户最好还是透过企业现有的ERP系统，处理多重币值和增值税换算。

CRM 1.x是透过数据整合的方式与微软ERP系统的财务管理功能结合，透过转文件或是透过ODBC与中继数据（Meta Data）的存取等达到数据层面的通透利用，但这些整合需要经过合作伙伴厂商的定制化配置才能够彼此充分衔接。

在应用程序方面的整合（EAI）方面，能够透过消息队列服务（Microsoft Message Queuing，MSMQ）的方式与微软的BizTalk整合。

微软CRM搭配微软Office、Windows Server、Exchange Server，甚至连ERP也需要用微软的产品，没有这些产品，即无法顺势发挥功能，还未使用微软服务器产品的企业，在配置微软CRM时，须注意到建立基础架构的隐藏成本。

• 基于.NET Framework

微软CRM完全架构在.NET平台，整合并支持MBS的ERP系列系统（Navision、Axapta、Great Plains、Solomon），将客户关系管理结合企业实务运作的商务流程，异构系统间的数据能够彼此透通，可以让销售团队充分掌握关于产品、价格和订单的最新信息，使得数据能够具有更显著的透明度。

因为使用.NET开发，可以达到简化、弹性化的自定和部署，数据储存模型以中继数据为系统运作的驱力，加上工作流程引擎的可程序化宣告，及设定流程与设定管理工具，都能够协助CRM系统简化相关设定，具有自定、部署和升级的弹性。

CRM遵循.NET架构，与SOAP和XML等工业标准兼容，同时支持Outlook与IE两种客户端，借助XML的窗体定义语言，以同一种中继数据做为媒介，让系统整合人员、加值经销商或IT主管一次性的快速部署完成自定义和导入----XML也协助基础的数据建立。

经由开放的应用程序接口（API）呼叫Web Serices，Microsoft CRM的相关功能函式得以用这种接口公开，并且支持跨平台的程序开发标准，系统整合或开发人员可以将额外的功能，增加到Microsoft CRM上，建立一体的解决方案，并且与协力厂商的应用程序整合，也能够将解决方案扩充到Web Service的平台。

CRM的数据储存，由SQL Server 2000负责处理，CRM也事先定义好资料存取层，提供给开发人员一贯的程序开发接口，以便可以从潜藏的基础数据来源内，提取需要应用的商务逻辑，开发人员因此不需要直接处理CRM对象与关系型数据库的对应。

特殊的数据设计使得自定应用程序也很便利。CRM的窗体、预览，可以修改至商务需求规格层级的归档动作，撷取需要的数据以完成销售业务，并且提供一致化的客户服务和客户信息的检察。自定的数据域位，可以新加在CRM的主要资料表，这些字段用清单方式或快速预览等方式，也能够出现在主要输入窗体上。

CRM的工作流程引擎，能够定义与设定大范围的任务，自动进行预设脚本，这样的目的是为了使销售和服务人员集中心力在客户经营，而非受限于内部流程。透过工作流程编辑器工具，可以快速建立业务，或是改变已经习惯的各种流程，以符合不断改变的组织需求。工作流程规则可以被指定成为新的潜在客户自动建立，同时也完成指派该领域相关销售人员给新客户。

与客户间互动的内容与客户讯息联系，CRM可协助系统化管理，可以建立信件与电子邮件、知识库文章和报价合并等常用范本。

虽然Microsoft CRM 1.x有可视化的工具提供一般性的自定义和高级自定义，也提供包括开放的应用程序接口与SDK，以便延伸开发更多的功能，并且能够整合其它系统。Microsoft CRM SDK包含整体CRM架构、SOAP、应用程序接口和XML纲要，也包含大量的范例程序代码，提供作为程序开发的参考。

MBS与独立开发商已经利用CRM的延展性，开发出附加程序，包括计算机电话整合 （Computer Telephony Integration，CTI）、名片扫描、客户调查、对外传真、营销活动管理、合作伙伴关系管理、出货处理。

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