微软助力开德阜物流统一的数据业务管理平台

商务背景

开德阜物流（上海）有限公司（以下简称K.D.F）是德国K.D.Feddersen 集团1998 年9 月在上海外高桥保税区注册成立的全资公司。公司专营各类德国产品，是多家公司在中国的独家代理。随着公司在市场策略上从跑马圈地到精耕细作，从以产品为中心到以客户为中心的转变，公司的运营管理进行了一系列的相应调整，在此过程中K.D.F也不断的跟进信息化平台的升级与建设，以保证企业旺盛的战斗力和高速的运转效率。

从公司成立起，K.D.F就致力于系统地建立一套与国际接轨的基于IT的管理体系。在企业逐步发展壮大的历程中，K.D.F成功部署应用了相关软件厂商的企业级ERP管理系统，在产品生产、仓库管理、货物流转以及财务管理上发挥了巨大的作用。信息化系统的升级，促使K.D.F的生产力得到进一步的提高，从而加速了新客户、新项目、新业务、新产品的产生。日益庞大而又杂乱无章的商业数据和信息，需要企业耗费大量的资源进行维护，使得企业员工的工作压力随之增加，项目运转周期变长，成本提高。原本分工明确的各部门，在新数据以井喷速度递增的今天，也因为数据交流困难而效率低下，无法全速运转。缺少一套能在销售流程前端有效地管理、分析、共享数据，规范流程以及科学预测分析的智能化系统，已经成为K.D.F进一步扩大规模、发展市场的瓶颈。因此K.D.F亟需一个功能强大又简捷易用的客户关系管理平台来解决业务上的桎梏。

解决方案

随着K.D.F产品市场占有率的数量迅速增长，新客户、新项目的发生频率大大提高。加之企业在成长过程中，不断地丰富产品结构和经营途径，客户和项目的类型也在原有基础上进一步扩充。伴随着大量新信息、新商机的涌入，原有的依靠纯人工整理、分析的传统办公模式和项目流程越来越无法满足企业的进一步发展。尤其是在K.D.F实施完ERP系统之后，经营周期后端的加速，更加凸显了中前端的滞后，经营瓶颈也随之显现。加之企业内各部门流程均不一样，各司其职的同时，也带来了信息沟通不便，无法促进内部各部门的沟通合作，信息孤岛、部门壁垒的现象日益严重。业务前端的运转不利，从起点上限制了企业灵活的、可控的整合业务信息，修改和固化业务流程，高层的管理部门对前端的销售部门缺少精确有力的掌控和业务指导能力，从而在制定市场策略、销售策略以及价格策略上缺乏珍贵的第一手资料和数据依据，进而无法为后端的生产、供应、库存提供有力的数据支持。为了从根源上解决这些难题，长久以来，K.D.F一直在寻求一款合适的信息化平台来对企业业务中前端进行有效、可控的管理。这个平台必须具备几个关键功能：统一的信息沟通和管理、具有指导性意义的流程定制、强大的知识库功能，以及优良的兼容性和易于开发的数据接口，以保证和后端的ERP系统完美对接，实现公司一体化的信息环路。

2008年，K.D.F与Tectura China(上海瀚资软件咨询有限公司)达成了实施部署Microsoft Dynamic CRM 4.0的合作协议，正式选定微软CRM 4.0系统来为企业的成长助力。这一信息系统不仅可以科学有效的建立统一的数据平台，实现对企业数据的全局共享管理，还可以通过微软强大的工作流来灵活的对各个部门的流程进行修改和固化，对系统内外的信息交互做出快速响应。优秀的数据开发接口，可以跨系统、跨数据库、跨开发语言，与第三方的ERP系统实现完美的数据对接。分类清晰、查询便捷的知识库系统，为员工提供培训、学习的平台，通过建立绩效考核标准，激励员工提高业务能力。该系统的实施使整个售后服务体系顺利建立并迅速得到了用户与员工的好评。

作为微软全球最大的金牌商务解决方案合作伙伴，上海瀚资软件咨询有限公司在K.D.F各部门的通力协助下，对K.D.F的信息化现状和目标以及软硬件环境进行了周密专业的分析，提出了一套灵活易用的解决方案，该方案既适用于K.D.F遍布全国数十个城市的办事处，又能解决企业各层管理人员的管理需求，并依托于微软技术而具备了非常强大的扩展、兼容和稳定性能，可以长久、稳健的满足K.D.F不断快速发展的企业要求。

利益优势

通过统一信息平台，确保信息迅速传递，打破部门壁垒，减少人工维护成本50%以上

对于销售、贸易型企业而言，客户资料无疑是企业最珍贵的第一手数据财富。以往这些数据资料都散落在企业销售链最前端的销售员手中，企业很难有效地收集、及时地更新这些基础数据，无法将这些销售员“私有”的数据财富真正转化为企业财富。信息缺乏统一管理，直接导致建立在信息共享上的部门间协同合作很难有效地展开，从而加速了部门之间壁垒状况的形成。在K.D.F成长壮大的历程中，伴随着正常的工作人员流动，客户的丢失的情况也时常发生。一线的业务人员流失、变更，往往会造成一些客户，甚至是重要客户的流失，给K.D.F带来无法估算的损失。在市场竞争愈发激烈的今天，客户资源的流失对于企业而言，无疑是亟待解决的首要问题，而造成这一问题的主要原因，就在于客户资源私有化，缺少一个统一的信息共享平台来进行数据收集、整合工作。由于客户数据共享性能受到制约，以往在K.D.F内部，各部门之间、各地域市场之间互相协同合作很难高效、准确的开展，尤其在商机共享、异地客户开发、客户价值的进一步发掘上举步维艰。数据的统一收集、部门间的沟通配合都成为K.D.F需要花费大量人力去维护协调，成效却差强人意的业务管理瓶颈。

自从使用了新的信息平台，利用Microsoft Dynamics CRM完善的客户、联系人信息管理功能，所有业务人员的客户资料，在K.D.F的业务考核与激励机制的配合下，准确、及时的维护进企业的系统。依赖强大的权限管控与安全角色等功能，所有数据可以便捷精确地实现可调控的共享与保护。业务人员的合理流转，将不再会带走可贵的客户资源，企业内部门之间的信息共享、查询也摆脱了以往依靠打电话、发邮件等传统的沟通方式，不会再出现获得信息困难，或者信息不准确等情况。所有的信息整合、共享，都建立在一个统一、安全的数据平台之上，摒弃了以往繁琐、困难的数据收集、部门沟通模式，不但提高了K.D.F在相关方面的工作效率，也减少了至少50%的人工维护成本，而且获得了公司内部基层与高层的一致好评。

准确的信息划分与决策定位，缩短业务筛选与公关周期4成以上

以往在K.D.F中，客户数据由于大部分掌握在基层的销售代表手中，客户的价值很难有一个统一的、全面的评测标准，大多数情况下，都由销售代表个人的主观判断进行界定。由于缺少科学、准确的数据分析支持，销售代表个人的客户价值评定往往不够准确，在某种程度上会误导项目的开发方向与成本。尤其是在开发新客户的时候，客户价值的定位，将直接决定开发该客户所投入的人力与成本。绝大多数情况下，销售代表提供的客户信息通常是零散的、片面的，参杂着较重的个人主观判断，在这样的数据基础上，K.D.F的市场开发过程更多的依靠一视同仁的客户开发培养模式，缺乏针对性的科学依据，而且由于无法准确获取客户人事决策方面的信息，多方收集来的信息无法整合在一起，导致项目的公关难度与成本都较高，公关周期冗长，收到的效果也不尽人意。通过Microsoft Dynamics CRM系统的部署，上海瀚资为K.D.F量身打造了一套客户价值评定系统，通过全面细致的调研，收集到K.D.F多年积累下来的各个部门的客户价值评定标准，设计成相应的价值计算公式。通过科学的信息划分与数据挖掘，CRM帮助K.D.F清晰、准确的衡量客户的现有与潜在价值，使得K.D.F在客户开发策略与成本上作出正确的决策。由于获得了统一的数据处理平台，由各个渠道获得的客户项目决策影响人的信息也汇集到CRM系统中，上海瀚资将这些信息汇总、分析，开发出一套决策树系统，将客户、项目各个阶段开发周期中，复杂的人物决策关系、相互之间的影响力，以图形化的方式直观的显示出来，帮助K.D.F的相关管理层和销售代表可以清晰地抓住客户、项目的公关重点，有的放矢，迅速准确的“找到人”、“找对人”，相关的公关周期算短了4成以上的时间，并且大大降低了公关成本。

提供知识管理系统，员工培训以及考核标准统一，全面提高了员工工作能力

K.D.F管理层清楚的知道，要想提高客户与项目的开发效率，直接面对客户的一线工作人员需要具备良好的知识技能和处理沟通问题的能力。一线的工作人员包括底层的销售代表和销售助理，他们的工作状态，一言一行是最能反应企业文化以及管理水平的，也是让客户感受最深的。为了能进一步提高员工的工作业务能力，K.D.F利用Microsoft Dynamics CRM搜索知识库的功能，建立了业务知识库，并在全国范围内共享给所有一线的员工，使他们随时可以查阅业务知识，和熟悉产品信息，并在其中建立了常见问题应答，用标准回答的形式解决客户提出的一般问题。对于比较复杂的问题，系统中建立了丰富的技术指导资料，给需要的销售人员进行查阅，迅速提高业务能力，从而高质高效地解决客户需求。

此外，在知识库中除了技术指导资料还有关于企业文化理念的资料、管理培训资料、产品信息资料等。由于是共享在公司的服务器上，可以随时供员工使用和学习，而公司也会对于不同级别的人员进行不同内容的考核。通过这些考核系统，不但提高了员工的能力，而且建立了公司人才库。帮助K.D.F更有效地积累、传承企业经验，大幅提高了员工的工作能力与业务技能水平。

强大的业务流程管理，统一协调各部门流程，实现高层对业务的精确管控

随着市场在不同领域的扩展和业务规模的扩大，K.D.F内各个部门的分工也越来越明确，项目流程的差异也越来越大，并且项目流程随着企业的成长在不断地进行着调整。不一样的业务流程，使K.D.F高层缺少有力的监控手段，无法准确的定位不同部门当前的项目阶段，从而对项目做出适当的干预和调整策略。在人员培训方便，由于部门业务的差异性，K.D.F不得不长期安排经验丰富的老员工，利用传统的“传、帮、带”的方式，给予新员工必要的帮助和指导，成本较高，而且效果一般。为了解决这个问题，上海瀚资利用CRM强大的工作流，在K.D.F不同部门全然不一的业务流程之上，结合科学的设计与开发，为K.D.F制定了一套统一的业务流程标准。各个部门通过同样的系统入口开启不同的项目，系统将准确的定位到各个不同项目的所属部门和起始阶段，将这些项目送入不同的业务逻辑流程中去。工作流会准确的依照各个部门内置设定好的标准，将项目流转向不同的阶段，并且在每个阶段都自动产生响应的活动，用来帮助和指导业务人员做出正确的推进动作，帮助项目成功、顺利的流出。即使是新上岗的员工，也能准确的按照工作流提供的活动指导，正确的完成项目的推进工作，相比传统的帮带培养模式，更高效，更通俗易懂，也更节约成本。除此之外，更能让K.D.F高层满意的是，这套工作流的配置，非常直观、灵活而且易于使用，管理层可以随时根据市场的变化和业务需求，调整工作流程的流向和具体活动设定，并且在统一的业务平台上，随时监控当前系统中所有项目的运转情况与阶段，及时的干预、指导项目的推进工作，一举攻克了部门间业务协调的难题。

科学的价格管理，规范的报价体系，缩短财务流程70%

在K.D.F的业务模式中，各个部门所担任的市场领域有所差别，彼此的销售流程和产品体系也各不相同。在这种直销与分销共存，自主和代理并行的销售、产品模式背景下，一个科学的、高效的价格管理和报价流程体系无疑会极大地提高K.D.F的市场、财务工作进程。以往，由于各个部门自主生产或者代理的产品经常发生价格、规格上的调整，市场策略也经常发生变化，给K.D.F的市场、财务工作人员带来了极大地困难。各个部门的报价流程不一，相应的审批阶段和审批条件也不尽相同，再加上结合汇率计算的本币、外币报价。每天大量的报价、审核工作，给财务部门增加了沉重的工作压力。每逢月末、季末、年末，严谨周密的财报、对账、库存审核对于K.D.F而言，更是一件需要耗费大量人力，付出大量工作时间去处理的事情。部署实施Microsoft Dynamics CRM 4.0系统后，上海瀚资通过前期细致周密的部门调研，认真的分析研究了K.D.F各个部门各自不同的报价流程、审批流程，统一规范了K.D.F的产品价格体系，并且开放出相关的系统接口，以供在必要时，由K.D.F自行灵活调整。所有部门将从同一个报价入口流入各自不同的报价流程中去，互相独立。系统将科学的记录与财务数据相关的订单、报价单等销售信息，并且配合CRM的工作流，将自动分步骤的执行预先设定好的报价程序，直接在系统中通过邮件等方式提醒相应的审批人执行审批动作。利用Reporting Service提供的数据报表功能，在相应的时间点搜集、分析、挖掘系统内的财务数据，由系统自动生成相应的报表，从而大大简化了以往K.D.F内财务方面繁琐的工作，信息化平台的应用，使得传统的财务运转流程缩短了70%。

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