CRM离我们并不遥远

作者：畅享网

2009/9/16 16:44:58

李先生是一家外资企业的销售主管，因为全国市场刚刚处于起步阶段，前景非常好，于是李先生就频繁穿梭于全国各大城市之间。

上个礼拜，李先生突然接到苏州一家鲜花店发来的手机短信“李先生，后天是您太太的生日，如需要提供服务，请联系我们，我们的联系方式是：……”最后的落款是苏州工业园区淑缘艺饰品屋。李先生百思不得其解，他从没听说过这家花店，更甭说在花店买过花了，还有花店怎么又会知道我太太的生日呢？

带着这些疑问李先生打通了花店的电话。事实上太太的生日他确实无法回苏州，他首先接受了花店的服务，订购了太太的生日鲜花。紧接着李先生旁敲侧击地与花店的工作人员聊起来，尽管花店的工作人员什么都不肯讲，但李先生已经从字里行间感觉到，如此齐全的客户资料一定来自每天都接触的银行。

一个星期后，业务忙完了，李先生高高兴兴地回到苏州。回家前，李先生先给家里打了一个电话，听的出来电话那端妻子很为生日的鲜花感动，这不免让李先生很高兴。回到家里，太太给了李先生一个大大的拥抱，太太说“这家花店可真有心，我只和同事去过一次，他们就登记了你我的电话号码。逢年过节都给我发节日问候。”李先生听了以后，不禁恍然大悟：他们一定有一套很好的客户关系管理系统（CRM）。

正如李先生所料，苏州工业园区淑缘艺饰品屋用的正是南京下里巴人会员CRM，他们通过给客户发会员卡进行积分促销活动，通过发短信给客户以关怀。CRM是一种以客户为中心的管理思想，通过采用信息技术，实现对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、E－mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，为企业的战略战术的决策作支持。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

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