探索顾问式销售 河北博海纵横的CRM情结

王飞是河北博海纵横管理咨询有限公司的总经理，他走访与服务过上千家企业，策划组织几百场培训，对改进员工绩效行为进行深入研究，他崇尚科学原理与通用方法论，品牌课程包括《销售过程控制与管理》《销售渠道规划与管理》《销售人员甄选与培训》《电话销售技能训练》《员工职业化技能训练》等。

王飞觉得所有的销售思想都需要工具落地，这些工具无非是行政手段、或者管理表格、或者管理软件，王飞认为：CRM是管理思想落地的最好工具。

但是作为咨询公司，实际上需要走两条路，第一条是：专业销售之路，第二条是：顾问式销售之路。王总觉得，两种方式都离不开CRM的精确管理。

专业销售之路，无非是将销售过程分为七个步骤，即准备，接近，调查，说明，演示，建议及成交，强调通过对每一个买卖对话环节的控制达到销售的主动性。其优点在于过程易于掌控，成交方向明确。然而，它没有充分考虑到客户购买心理和决策过程对销售的影响，过于以自我为中心，关注卖方的“表演”。

在销售人员与客户初次接触中，就是运用的这些方式，销售人员通过各种途径搜集客户资料、把客户资料存储在CRM里面，并预约客户参加一些核心的公开课程。而且CRM的作用是，记录客户的联系记录，并把客户做好严密的分类，有利于目标客户的二次开发。

但是，咨询企业核心的业务是一对一帮助企业实施先进的管理模式，顾问式销售成为最为关键的销售模式。

何谓业务顾问？如果在客户眼里，你不再是个推销者，而是一个可以咨询和托付的伙伴，那么销售的难度会便大大降低。从这个意义上说，顾问就是一个关注客户需求的对话者，一个为客户利益而工作的问题解决者和需求满足者。这已成为成功销售人士的定位和准则，也应该是销售的最高境界。

有两条线决定了谁更能成为一个出色的业务顾问：一是建立与优化客户关系的技巧和热情度，二是取得客户信任、以推进销售的技巧和知识。但做到出色仍然依赖于CRM数据基础，让顾问做出决策。

对于王总来说，客户究竟处于什么阶段，应该如何在不同阶段，做不同动作，这是王总非常强调的要点。

有些人把CRM看做记录联系人联系方式的工具，但是真正运用起来后，CRM实际上为王总的顾问式销售方式提供了很多决策依据，包括之前谈到的，什么阶段做什么动作，更重要的是：王总很清楚了解到，这个客户是从什么途径来的、和我们的销售人员的交流历史、需要解决哪些问题、行业是什么、曾经参加过什么课程、现在的需求是什么等等。这些将决定王总判断将给出一个什么样的建议和咨询方案，一些咨询邮件、咨询电话包括提问和客户的回答也被记录在CRM里面，这些联系信息对于王总个性化的咨询方案非常重要。

提问和倾听是主要的顾问式营销的方式，他们好比两个坚实的桥墩，提问和倾听在买方与卖方之间架起了一座沟通与共享的桥梁，销售方不再以产品为中心，而是关注和发掘客户的问题、困难和不满，通过一系列启发式的问题力求理解和引导客户，从而将销售引向成交，一个好的业务顾问懂得提供解决方案而非销售产品。这些信息也需要共享在CRM里面，便于团队做出讨论和协作。

对于成交客户，王总要求严格规范地记录历史交往信息，这将反映出王总对实施咨询业务的整个过程的管理。

王总对CRM的要求实际上需要满足他的这两个销售模式的需求，在寻找CRM的过程中，他找到了XTools，他觉得XTools的CRM非常易用，能够在一个界面里面体现出客户360度的全景，也就是联系记录、基本情况、合同等全部相关情况，这对于顾问式销售方式非常重要。更令王总喜欢的是：随时随地掌控销售目标等情况，作为研究销售管理的他，深知销售目标制定和提醒是非常重要的管理手段，XTools的销售目标一直会出现在销售人员和管理者的首个CRM页面里面。

王总觉得CRM的统计功能是运用CRM最好的结果体现，因为作为企业的管理者有时候并不能全面了解企业运营情况，主要原因是传统统计数据的滞后，而CRM却不存在这个问题。统计于随时随地的点击。

XTools（www.xtools.cn ）的模式还有别于传统软件，月租型CRM能够概括其特点，租用的方式让你能用上汽车、用得上大型设备，也能用得上CRM软件，据了解：XTools已经成立六年的时间，XToolsCRM的客户遍及56个行业，目前 6700家企业的付费用户，位居行业第一。

王总是先进销售管理思想的传播者，XTools是先进销售管理工具的服务商，他们两的相遇和合作说明一点：“仁者见仁、智者见智”。但越来越多的人对租用CRM认同了，他们是先进管理思想的最先受益者。

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