如何让销售人员愿意用CRM 并提升成交率

他们做法就是先让销售助理录入意向客户数据，这顶多增加了销售助理的工作量。

1）记录意向客户，建立客户接待的流程和规范

这家4S店的客户来源主要有三个途径，一个是直接到店里来，一个是打电话，一个通过网络联系，如电子邮件，网站注册或者MSN等。打电话和网络联系的数据库营销，非常重要，做得好，同样的市场投入，将大大增加客户到访、试驾的数据量。

2）提高登记客户接待表的成功率，准确记录客户信息

首先重新设计客户接待表，减少不必要的登记信息、增加了一些有助于判断客户购买意向的信息，如增加了主要陪同人员的信息，如妻子，老人等，因为这些人对购买行为有重要的影响。培训销售人员帮助填写客户接待表的接待技巧，话术和填写规范。

申请费用，购买合适的礼物和奖励，鼓励到访客户留下资料。因为这些资料的价值远远不止这些奖励的成本。把填写客户接待表的成功率、正确性、完整性，作为销售人员的一个考核指标，并给予奖励。填写完客户接待表，马上交给销售助理，录入CRM。

3）评估客户购买意向级别，并制定明确的回访制度，明确客户归属那个销售员

制定明确的客户购买意向的规范，将客户购买意向分为三个等级，如准购买客户（三个月内购买），意向客户（半年内购买），潜在客户（还在观望中，时间不确定）。例如准购买客户，每周必须电话回访一次，意向客户每个月至少电话回访一次，潜在客户交市场部统一跟进。

对这些客户的级别在每次回访或者接待，试驾后再次评估客户等级，不断调整。

4）销售经理每天召开销售会议，总结客户接待和回访

每天的销售会议确定包含：客户接待、客户回访、销售人员和销售部总的意向客户数，和潜在客户数据、每个销售的转化率以及所分管的客户通过回访级别提升的数量等。以及第二天的回访任务和指标等。

销售会议还有一个任务就是分配其他渠道，尤其是市场培育的意向客户，给指定的销售人员。使每个销售人员的指标更细，从结果管理向过程管理转变、从粗放的管理向客户数据管理转变。

5）潜在客户以及长期无进展客户归属的重新划分

对于准成交客户在三个月内未成交定义为需再次跟踪的潜在客户，由销售经理重新分配给更资深的销售人员，或者由销售经理亲自回访。如果三个月内仍为成交，定义为潜在客户，转移给市场部统一跟进。意向客户三个月没有升级为准成交客户的，也重新分配归属。

6）销售经理通过数据的统计分析总结经验，发现问题

XTools设计了一些的报表，自动生成每天，每周和每月的销售情况。销售经理通过这些报表分析为达成销售目标，目前的瓶颈是什么？哪个销售人员的那个指标比较低，要重点提高。哪个指标出现明显的下滑。哪种类型的客户的成交率最高（告诉市场部针对这样客户开展推广），如何改进客户购买意向的评估规则等。

通过数据，而不是仅仅通过经验和感觉，不断地发现问题，而且提前发现问题，找到改进的环节，并制定明确的分解目标和行动计划。

7）销售经理辅导销售人员

比如对于客户接待表填写质量比较差的销售人员，销售经理要重点现场跟踪，帮助提高接待技巧。抽查电话录音（为个别的销售人员安装了电话录音盒子，对于重点辅导的电话销售人员，要求在安装有电话录音的固定电话上进行电话外乎，电话录音还有一个好处就是，分享高级销售的电话回访经验）。电话录音的好处是，一方面可是检查销售人员是否执行了回访计划、一方面还可以让大家分享成功的电话回访的技巧，提高团队的二次跟进的成功率。

通过以上的努力，在三个月的时间里，到店客户的成交率提高30%。更重要意义还在于：

A)通过指标细化，和监督考核，提高了销售团队的执行力；

B)通过过程管理，和销售过程分解，新的销售人员可以更快地上手，并发挥作用，销售团队对高级销售依靠不那个高，高级销售能得到更加有效的发挥；

C)从客户到店、接到、试驾、到跟踪回访的整个过程记录下来，销售经理更加有效分析整个过程，不断地发现问题，改进营销过程和技巧；

D)更好地跟市场部配合，使市场部的推广更加有的放矢；通过与市场部门客户资料流转的对接，了解市场活动的效果。

E)丰富、完整、即时更新的客户资料成为公司宝贵资源积累下来，大大地减少了由于销售人员的流逝，造成的客户的流逝，大大改善了客户售前服务体验。

这个案例虽然是汽车4S点的，但是对于高价值产品比如大型机械、房产等店面销售也是一样的。“租用CRM”和“规范销售管理”确实能让企业能迅速提升成交率。

Gartner分析，到2012年，用租用软件（SaaS模式发布的应用软件）在所有应用软件中所占的比例将会达到50%，而SaaS CRM应用所占比例为25%，2020年这一数字将上升到40%。而随着SaaS CRM竞争的不断加剧，CRM的价格将会由2009年的每用户每年800美元下降到2020年的每用户每年500美元。
 

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