莱钢集团加强客户管理的研究与分析

（二）建立CRM战略

1．以客户为中心，做好对客户的管理。CRM是一种战略思想，是一种体现以客户为中心的流程思想，是一个整合了管理思想、业务流程、信息技术的系统。莱钢从以产品为中心全面转向以客户为中心，需要企业将其客户视作最重要的资源和资产，对客户进行分类管理，并通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，为客户提供定制化的产品和服务，注重客户的忠诚管理，重视客户终身价值。

2．实现一对一的营销。CRM战略就是要促使莱钢从最初的大量化营销，到目标营销，再到客户需求导向营销，最终到一对一营销。在实现一对一营销后，才能真正抓住最有价值、最有潜力的客户，进行不同级别、不同价值的差异化服务，进行针对性更强、个性化更高的市场营销，甚至还可以与客户互动，使之既是消费者又是市场推动者。

3．依靠互联网的信息系统对客户关系进行精细管理。要借助于互联网真正实现从以产品为核心向以客户为核心的战略转变，赢得更多的客户，从而实现提升客户满意度的战略目标。

（三）建设客户服务平台，提高反应速度

进一步完善莱钢销售管理信息系统，利用先进的技术手段为营销管理现代化搭建信息平台，实现数据信息化、网络化、及时化，做到“快速响应、服务规范、标准统一”，形成“售前——售中——售后”的闭环的客户管理流程，实现企业与客户的互动，确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。如图1所示：
                   
                                                                     图1

（四）完善用户管理措施

1．完善用户分级管理。对用户实行战略用户、重点用户、一般用户和潜在用户的分级管理，对不同类型的用户实行不同的管理政策。

2．完善客户评价标准，建立起行之有效的客户评价体系（见表1）。
                     
                                                                      表1

3．建立用户动态调整机制。根据客户评价标准，定期对客户进行评价，调整用户梯队。设立用户动态评价领导小组，负责定期调整用户分级；对用户实行年度确定、半年调整的动态管理机制。每月对用户协议履行情况进行总结分析，并形成评价报告。每年年底，根据用户一年来的业务开展情况提出重点用户和战略用户调整名单，提交用户动态评价领导小组讨论，确定战略用户名单。

4．定期召开用户座谈会。分品种每年召开用户座谈会，通报莱钢战略规划、生产经营现状、工艺及产品结构调整状况；了解客户需求、对产品使用情况反馈、用户建议；公布客户评价结果和动态调整结果，签署战略合作协议；进行客户满意度调查。

（五）健全用户管理服务体系

销售中心各品种部成立相应的客户管理服务科室，通过实施客户关系管理和服务，加强对客户的资源管理，提高对客户的服务效率，提升客户满意度。

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