金融业呼叫中心/CRM可行方案

阿尔卡特呼叫中心在结构上有两大特点，一是采用基于局域网的组成结构，兼容各类标准及针对第三方体系结构的开放性，各通信系统通过局域网作为标准服务器连接至交换平台。二是采用 CSTA 作为主导的通信协议。阿尔卡特在呼叫中心中主推的A4400产品，是完全基于CSTA 链路标准的，支持P&P 连接。本身内置以太网接口，并提供TCP/IP。CSTA业务嵌入于A4400 呼叫处理中，无需任何附加硬件设备的支持。阿尔卡特选择CSTA 作为集成CTI 服务器/各类应用及语音处理服务器的通信协议。在金融业，阿尔卡特的呼叫中心产品在交通银行上海分行有所应用。

IP-PBX方案

没有统一的数据库和统一的客户信息，金融机构就不能对客户需求进行全面的分析。而IP技术的发展和价格低廉的IP网络的出现，造就了基于IP平台的客户服务中心智能化、网络化的竞争优势：无处不在的网络可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享，实现现有资源的有效整合和数据的集中处理，可以实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，可以实现快速的应用实施和统一的管理，系统维护简单，成本低廉。

思科公司

基于IP网络构架的银行智能化客户服务系统，是思科呼叫中心的独到之处，可以实现数据、语音、视频间的统一传输和有效交流。该软件基于开放的行业标准，通过集成多厂商网络、自动呼叫分配器(ACD)、电话电脑集成(CTI)、交互式语音应答系统(IVR)、Web协同服务器、电子邮件管理器、数据库、桌面系统应用程序、业务代表和其它资源，建立一个企业范围的客户联系平台，为客户提供快捷方便和个性化的服务。

图5 思科呼叫中心结构图

思科为呼叫中心提供了一整套完整的解决方案，它基于思科AVVID(语音、视频和数据集成的体系架构)，集成思科的IP呼叫管理器、IP交互式语音应答系统(IVR)、统一消息、统一目录服务、多媒体联络管理、智能呼叫路由、网络到桌面的计算机电话集成(CTI)、Web协同、客户电子邮件管理等技术。一个呼叫中心体系包括接入服务和信息处理两个部分。接入部分由以思科路由器、以太网交换机和网关构成的IP基础设施构成，它具有强大的信令处理能力(七号信令、一号信令、ISDN信令等)，支持多业务的接入，支持灵活的性能和容量扩展、加上其良好的性能和在工业界的强适应能力，该平台对开发开放式通信技术具有极大的灵活性。思科路由器语音网关可将传统语音转化为IP数据包，再通过价格低廉的IP网络传送至相应的信息处理中心，业务代表也能够登录到任何有网络连接的工作站，这种方案非常适用于分布式的虚拟服务支持中心，既节省成本，又便于统一管理。在需要进行Web支持的呼叫中心，可使用思科路由器接入互联网，然后通过Cisco　Works2000，便可实现对整个呼叫中心的IP与电话的网络管理，并真正为客户提供不受地域、时间和联络工具限制的服务。

3Com

NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX网络电话交换机平台构筑的新一代语音、数据两网合一的呼叫中心，支持统一消息服务，各种外部访问进行统一路由分配，是传统PBX呼叫中心的升级换代产品。系统配置拓扑结构如图6所示。

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