刘北林:CRM市场一窥见

再来看看CRM提供商，以及他们的生存环境。

在中国现在有大约十几家叫得出名字来的CRM提供商。数量虽然不多，却依然可以分为四类。第一类，处于高端，经常与ERP整合应用的CRM产品。比如，Siebel，SAP和Oracle等，竞争少，合同金额往往在百万甚至几百万。第二类，中高端应用的CRM产品。比如，TurboCRM的系列产品，在这个层面上竞争不十分激烈，但是偶尔会遇到类似PowerCRM的定制类产品的竞争，主要合同金额在数十万到百万水平。第三类，中低端应用的CRM产品。比如，MyCRM的系列产品等，在这个层面上的竞争最为激烈，主要合同金额在万元到几万元。第四类，不知名的新兴低端CRM提供商。这一层面，竞争比较混乱，他们的产品会非常便宜甚至低于二千，为了企业生存他们常常敢于也乐于与第二、三类以及第四类厂商做各种层面的竞争，甚至去接根本不可能完成的定制订单。老人常说“光脚的不怕穿鞋的”大概就是这个道理。

第四类厂商往往资源比较不充分(包括资金，人员，技术，行业经验等等)，不会做市场层面的培育和巡展之类的工作，更不会请专业的公关公司做品牌，其主要客户来源是来自于企业客户在网站上对CRM厂商的搜索。相当于我们常说的“守株待兔”。第四类厂商往往成立或者发展于2002年左右，产品线和产品结构都简单，实施工作主要为CRM软件的初始化，行业能力和经验差。但是，他们掌握“持久战”的战术，理解“敌进我退，敌退我追”的道理。在与第二、三类厂商竞争时，大大降低企业的预期，他们善于把大项目做小，希望以价格取胜。比产品，比实施他们都不具任何优势，相比之下似乎价格成为唯一优势。因为一般来讲，此类厂商的运营成本很低，员工数量少，人员待遇低。事实上，第四类厂商基本上拿不到什么订单。

有第四类厂商的不断袭击和骚扰，一定程度上造成市场混乱，给第二、三类厂商带来一定痛苦。由于客户受到第四类厂商超低报价影响，加之对CRM实施和应用不完全理解，错误地认为具备相同模块和功能的产品就一定可以达到同样的应用效果，对“一分钱一分货”产生动摇。

事实上的情况决非如此。对CRM不理解，而仅仅把CRM当作工具应用，很难获得效果更提不上成功的应用。

CRM市场仍属非成熟市场，市场总量不够大，第二、三类厂商不得不接受企业“非分”的要求，甚至赔钱去做。本来该赚钱的订单，做下来结果却仅仅是收支平衡甚至要亏本，这样的情况在一定程度上制约了第二、三类厂商的正常发展。就个人对2002年的CRM市场情况的了解，国内的CRM提供商中，似乎只有TurboCRM真的赚到了钱，被CCID评为“2002年度唯一CRM成功企业”。，2003年CRM市场状况相比2002年进步不是很大。想必这也符合整个大IT市场的状况。客户需求清晰的同时，我们也发现了这样的情况，就是客户需求和厂商能力不匹配的情况。比如，小应用找到了大厂商，对于厂商来讲是属于资源浪费。大应用找到了厂商，然而厂商却无法承接。想必这也是当前CRM市场的特征之一。

对国内企业来说，二、三类厂商更具实力，其产品基础，客户基础，行业经验更具长期发展的可能，具备与企业客户共同成长的可能。同时，他们也是中国CRM市场的发现者、培育者和真正实践者，在中国CRM市场上做了大量的投入，他们应该获得。

Siebel，SAP和Oracle等第一类厂商不做过多探讨，但是国内的第二，三类厂商我比较了解。他们善于与企业沟通，更了解客户的需求，在不断完善和扩展产品。他们更理解企业CRM的关键应用，他们必将成为帮助国内企业更好应用CRM的中流砥柱。

“快乐”的同时也处于一些“痛苦”之中。期待企业更加理解CRM，因为有你们的支持，中国的CRM提供商可以做的更好。也期待CRM的从业者，善待CRM市场，因为只有在蓝蓝的天空下，我们才可能“草低见牛羊”。

我们会做的更好，也期待明天会更好!

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