确保各个要素的完美整合

三、技术

技术要素可以说是最势不可挡的，因为技术个性日新月异。有两个与技术相关的要素：CRM软件供应商和尖端的CRM技术。

CRM软件供应商

如今的CRM技术大多数用于CRM的用户需求。而且存在许多具有竞争力的经济型CRM供应商可以选择。尽管如此，CRM供应商能够实现他们所承诺的吗?这个问题的答案不会总是很明显。这儿有一些例子。一个领先的CRM软件供应商声称它的软件可以无缝集成所有的“后台”系统。当购买软件之后，购买者发现集成并不是无缝的，而需要一个相当昂贵(20万美元)的企业级应用程序集成中间件来无缝接入它的SAP后台系统。

另一个案例是，一个领先的CRM软件供应商声称如果CRM系统用户期望在销售、营销和客户服务间交换数据，就需要购买他们的客户服务基模块。幸运的是，购买软件的公司认识到这是没有必要的，因为所有的功能应当容易被描绘并共享共同数据库的信息，而不管是否使用了基模块。购买软件的公司为不必要的软件花费接近达到15万美元。

第三则例子是，最大的数据库软件之一供应商声称他们的CRM软件供应将含有业界最成熟的CRM功能。他们实际上迷惑了许多潜在的每月等待承诺功能的购买者。承诺功能永远没有到达和实现。在不同因素(包括像ISM的分析工具)的压力下，数据库供应商被迫承认他们不能提供承诺的功能。其后不仅，他们把重要的不完全的CRM软件的API交给了第三方软件供应商!

经验：当对待CRM软件供应商时，记住这些供应商面临不可信的竞争(分析师/冒险的首要压力)，可能会强迫他们不时地扩大事实。因此我们应让他们适时阐明他们的承诺。

与CRM技术发展保持同步

与技术有关的第二个问题是：与CRM尖端技术的发展保持同步，这是非常困难的。不是犯错误来设法保持与每一个新技术保持同步，公司而是被建议来追踪那些最可能影响CRM未来发展的技术。

这可能包括，建立在有效的尖端技术的基础上的客户自助式服务应用程序;基于准许的直销;无线和声音识别能力;或者主要框架工具的使用。离开这些对CRM造成很大影响的新技术简直不可想象。

整合人、流程和技术

负责实施成功CRM创新的职员应当重视上述的人、流程和技术问题。更重要的是，这些职员理解在CRM创新的过程中，人、流程和技术的整合将发生变革。下图表提供了一个理解人、流程和技术如何整合来适应关键CRM实施活动。这种通用的模型需要针对你公司的特点进行调整，因为不同的公司将以不同的速度实现关键CRM的实施活动。

我们看看在表中的实施活动，可以更好的理解动态整合这三要素的重要性。为了确定业务需求，公司希望应用一个结构化的流程来确保用户的需求能够得到正确的识别和优先排序。然而，确定业务需求的大多数努力将处理人的问题，也就是说与潜在用户一起工作，来帮助他们思考他们现有和潜在的业务需求，并帮助他们管理他们自己所期望的“CRM创新如何影响这些需求”。技术在最好确定业务需求中扮演着一个较次的角色。

类似地，当一个公司准备建立他们的CRM项目管理团队时，人显然将扮演着最关键的角色(例如，对“谁将对CRM实施活动负责”达成一致)。流程(怎样建立最佳的项目管理团队和子团队)也很重要。然而技术在最好确定业务需求中扮演着一个较次的角色。

然而当公司准备开始集成传统的或其他所需的系统时，技术显然将扮演着最关键的角色。选择正确的企业应用程序结构(EAA)、对正确的框架或使用中间件工具的问题达成一致等，这些将对系统集成的效率和效力具有重要的影响。人会去坚持要求自己的系统首先得到集成，并且这需要一个流程来决定什么系统需要集成，以及以一个什么样的顺序。但是技术是推动这项活动走向成功的关键。

最后一个例子，当定制CRM软件时，所有这三个要素都将发挥关键的作用。技术是开发、修改和检测界面的关键;流程对于驱动工作流的开发尤为重要(否则通过技术构建);人在最终判定“定制化将怎样很好的满足他们的需求”和评估“工作流如何影响系统的整体用户亲切感”中发挥着关键的作用。

小结

总之，为了获取CRM的成功，公司最好多化点时间来理解人、流程、技术三要素;而且需要积极管理这三个要素的整合，以确保在CRM创新所有阶段上的人、流程和技术的完美组合。

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