服务型社会在线CRM加固企业服务

来源：畅享网

2011/10/14 12:10:42

日前，一部名为《服务型社会的来临》的书面世，这是首部由中国人提出并对社会发展形态类型进行全新定位的新书。该书认为，随着人类社会由农业社会向工业社会以至后工业社会的发展，服务在社会中的作用日益突出。

本文关键字：在线CRM

日前，一部名为《服务型社会的来临》的书面世，这是首部由中国人提出并对社会发展形态类型进行全新定位的新书。该书认为，随着人类社会由农业社会向工业社会以至后工业社会的发展，服务在社会中的作用日益突出。当今时代，卖方市场向买方市场过度，商品经济向客户经济过度。可见，现在的商业模式已经变为客户主权时代，而加强客户服务已成为影响当今企业发展的动力之一，是企业运行的标准之一。

在客户主权时代，提高客户满意度，提升客户忠诚度是企业赢得市场的法宝，这不仅仅需要企业产品质量等硬性指标的提高，客户服务水平这样的软性指标的提升也是关键所在。提升服务水平就需要将公司各部门都规范成以客户为主，使相关部门能够及时查询客户信息，产品信息，要让部门之间沟通起来，不再各自闭门造车。CRM的出现给企业内部管理带来了新的生机，目前国内既有用友、金蝶这类传统CRM，又有八百客（www.800app.com）这样的基于云计算的新型CRM厂商，这些CRM软件可以真正有助于企业管理的改善和效益的提高。

服务型社会　以“服务”制胜

“服务型社会”是一种以“服务”为主要特征的社会。在“服务型社会”里，各个行业及部门，生产与消费、经营与管理都是以服务为理念、以服务为手段、以服务为目的。随着生产力的发展、生产方式的变革，服务作为社会运行与发展的重要手段与形式，成为现有的种植业、制造业、服务业等各种产业的基础与核心，服务改变着现有的三大产业发展与推动模式。

如今激烈的市场竞争中,企业之间的竞争已经从产品质量的竞争转向客户服务的竞争,随着企业对核心竞争力的深入认识和调整，客户服务已成为企业重要的核心竞争力。服务，即服务于人，服务于客户。现如今随着经济全球化的发展，客户视野越来越广，眼界越来越高，对企业的服务要求也越来越高。企业需要借助CRM来构建一个一体化、个性化、人性化、信息化的内部管理模式，让企业的客服服务这一软性指标能跟上发展步伐。

在线CRM破解服务关卡

现在的客户不仅在挑剔产品，也在挑剔服务。没有客户愿意购买对他们不够关心的企业的产品，据调查，提高客户满意度五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍，一个非常满意的客户愿意将企业推荐给周边的人。由此可见客户满意度与企业利益息息相关。企业意识到CRM就是可以提高客户满意度的利器。在线CRM是基于互联网模式的在线营销管理、客户生命周期管理工具，通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台。下面笔者就简单介绍一下在线CRM如何帮助企业破解服务关卡的。

1、延长客户生命周期

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户保持的周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。客户生命周期可以分为四个阶段：潜在客户、追加销售、增量销售和客户保持。不同的阶段构成不同的模式和类别。通过对以往模式的不断改进，可以扩大公司的利润。

CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。利用在线CRM能够有效查看客户目前的状态，处于此状态时间的长短，如同800APP-CRM的销售漏斗功能，以图表的方式直观的反应客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少;哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户快要流失，需要尽快维护，企业销售人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。

2、想客户之所想加强客户关怀

我们知道，每个客户的情况都不一样，即使同一行业的企业之间也是有所差别的，透过CRM可以让现有客户进行分类，不但准确知道他们的名字还能了解他们的年龄，结构组成以及稳定程度等信息，清楚地把握每位客户的需求和购买历史。

如八百客的800APP系统，可以让销售人员在完全把握客户需求的情况下，不遗漏对任何一个客户的深度关怀。例如：定期拜访，节日生日祝贺，安排客户之间的资源共享、互通有无，根据客户需求推荐新功能，同时让每一个销售人员都能方便记录每次与客户交谈时了解到的抱怨或不满足。使用800APP-CRM不仅仅可以帮助企业梳理客户信息，更会帮助企业关怀客户，想客户之所想，让客户觉得自己被重视的同时，将员工从了解客户需求的繁杂程序中解脱出来，进而提高工作效率。

3、急客户之所急快速解决问题

在服务型社会，企业选择CRM是增强服务质量，提高客户满意度的有效途径。而以八百客800APP系统为代表的在线CRM，以其独特的服务模式、快捷的服务效率、低廉的服务价格更是成为企业的首选。

通过在线CRM系统，可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，负责保持和发展客户关系。它可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式;可以帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。

责编：张欢