3PL企业如何更好利用CRM

信息情报系统对现在的物流企业来说尤为重要，特别市第三方物流企业，高效、适用的信息系统对于3PL企业提升竞争优势来说至关重要。

1.1信息情报最终为企业经营目标服务

企业信息情报体系建设与使用的目的是及时掌握竞争者、竞争环境以及企业自身状况信息，最终目的是为了企业经营目标服务，3PL企业的经营目标是为客户提供优质的物流服务，其情报体系应以客户为核心，这样有利于其核心竞争力的提升。

1.2信息情报体系的选择由企业发展战略决定

企业信息情报体系必须根据企业整体发展战略进行选择与整合“竞争战略之父”迈克尔·波特曾提出企业的三种通用战略：总成本领先战略、标歧立异战略和目标集聚战略。根据3PL企业的业务特点与竞争环境，目标集聚战略是其最佳选择。

1.3衡量标准是投入产出比

CRM本身具有较为强大的数据挖掘功能，能够实现3PL企业的核心业务整合，因此，利用CRM形成企业的信息情报体系符合投入产出比最大化的利益要求，更加经济实用。

综上，3PL企业信息情报体系选择与应用的基本思路为：以客户为核心，以投入产出比最大化为原则，建立CRM整合下的核心业务信息情报体系。

2基本框架

根据3PL企业信息情报体系选择与应用的基本思路，首先我们对3PL企业实施CRM后的业务流程进行分析，在此基础上针对业务流程提出信息情报体系的基本框架构想并加以分析阐述。

2.1实施CRM的3PL企业业务流程分析

根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。3PL企业实施CRM后，以数据库作为平台，以客户满足需求为核心，提升其工作效率与服务品质，各环节衔接更加紧密。在新的业务流程下，可以分为三部分进行分析。

第一部分：客户运营层。3PL企业围绕最终客户与供应商合作伙伴展开业务，客户和供应商在CRM介入下可应用各种现代信息技术手段接入3PL企业的呼叫中心。当今企业面临的竞争，不再是企业与企业单一的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争，CRM介入后，无疑使得3PL企业成为所在供应链上的关键结点，各合作伙伴与客户联结更为紧密，竞争优势更加明显。

第二部分：业务处理层。3PL的业务从订单驱动开始，入库、在库管理、分拣，出库、配送等各业务环节既有明确分工又紧密相连。CRM通过其数据库使前台与后台业务实现无缝衔接，同时在各业务环节中提供及时的信息反馈，更加利于物流业务的流程化。

第三部分：决策支持层。CRM在其强大的信息数据仓库的基础上：提供了相应的决策分析模块功能。通过OLAP，数据挖掘等技术手段，对各种信息进行分析、提取，转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务，重要客户维系、业务衔接整合、营销策略组合等决策提供有效支持。

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