电子商务CRM应用

随着电子商务的快速发展，电子商务和客户关系管理是业界必须探索的话题。如何定义电商CRM？电商CRM具有怎样的特征？

客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。电子商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务。电子商务和CRM相辅相成，相互推动。

先进的客户关系管理应用系统必须借助互联网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子商务是CRM发展中基本的、原始性的战略。互联网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站，接下来就是电子商务利用互联网与客户进行网上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。

客户是企业市场竞争的核心资源，是企业服务的对象和进行客户关系管理的出发点。世界经济的快速发展，高新技术的运用，经济全球化及全球性的生产过剩导致市场竞争日益激烈，与此同时，人们的生活节奏和消费习惯也瞬息万变，人们告别了传统的缺啥买啥的消费方式，消费的选择不断扩大，消费者的生活方式，生活态度呈现出的多样化趋势，使个性化成为客户最主要的消费特征。市场正在从大众营销向分众营销、甚至个众营销转变，产品、服务和市场被不断细分。电子商务的快速发展，大大促进了市场的个性化的变化，同时使个性化消费成为可能，使企业通过定制化生产等手段来满足客户的个性化消费。

当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网)都可以容纳到电子商务的范围中。电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务。

CRM“e”化，即全面扩展化。CRM扩展到企业前后台全部业务层面，而具有了一个更为重要的使命：支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易，可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求。在支付方面，要支持并提高互联网和客户机/服务器应用的能力。在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等。越来越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。CRM除了帮助电商企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它还帮助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体。电子商务时代，CRM必然会降低企业的经营成本，会企业节省大量的时间与可用资源。

为系统整合我国电子商务领域的专家资源，做好“产学研”各领域专家的对接工作，中国电子商务研究中心特决定推出“中国电子商务研究中心特约研究员”项目，来为我国电子商务研究与实战领域的专家、高官、行业人士，搭建一个涵盖理论研究、个人展示、观点传播、成果分享、课题申报、项目合作的第三方研究服务平台。

作为国内权威专业电子商务研究机构，包括B2B领域的阿里巴巴、网盛生意宝、中国制造网、慧聪网、环球资源、金银岛、一达通、敦煌网等企业；B2C领域的京东商城、当当网、卓越亚马逊、新蛋中国、红孩子、凡客诚品(VANCL)、麦考林(麦网)、库巴购物网、苏宁易购、淘宝网、拍拍网、eBay易趣网、乐酷天、百度有啊、乐淘网、银泰网、珂兰钻石网等；支付领域的支付宝、财付通、环迅支付、百付宝、银联电子支付、快钱、易宝支付等；还有移动电子商务领域的中科聚盟、新网互联、汇海科技、亿美软通、天下互联、新网互联、用友伟库等，以及团购领域的拉手网、美团网、F团、窝窝团、阿丫团、团宝网、24券、爱帮网、糯米网、腾讯“QQ”团、酷团网、大众点评网、淘宝“聚划算”等电子商务各领域典型企业，均为中心的重点研究与监测对象。

据悉，中国电子商务研究中心特约研究员授予的对象包括：国内在电子商务领域有一定建树的科研机构专家、各部委与各地方政府部门领导、行业协会负责人、高校教师；在电子商务领域有一定研究与实战经验的中高端人才，包括B2B、B2C、C2C、电子支付、网络信用、物流快递，和移动电子商务等第三方电子商务行业人士等。而凡被中国电子商务研究中心特约研究员的人士，将能享受到位特约研究员特别提供的十项服务，其中包括：颁发证书、专家专栏、文章发表、媒体采访、第三方分析、联合发布报告等。

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