客户2.0时代，企业需要什么样的手段去应对变化？

来源：畅享网作者：邹震

2011/3/4 18:01:15

技术与服务理念改进和服务流程优化的结合，将是企业提高客户满意度的有力杀伤性武器。

本文关键字：联络中心

IT业界的空间正在被越来越多的新名词所充满，这些新名词往往让用户感到困惑。偏偏在这样的情况之下，Aspect带实在客户2.0和新一代联络中心的概念进入了公众的视野中。为此，畅享网记者采访了Aspect大中华区总经理马浚驱以及Aspect亚太及中东地区市场总监陈泽义。

客户关系理论的颠覆
在客户满意度发展历史上，曾有一个著名的客户关系理论：一名顾客如果对某一件商品满意，只可能对周围五个人抱怨；而如果这名顾客对某件商品不满意，却可能向周围二十个人抱怨。这二十人人还可能是下一波负面消息的传播者。但马浚驱却认为这个理论已经被颠覆。

Aspect大中华区总经理马浚驱

马浚驱介绍说：“网络已经极大地改变了消费者的生活方式，消费者在购买大件商品之前，总是喜好到网上搜集对他们有用的信息。在网络发达以前，企业往往会把自己产品最美的一面展示在平面媒体上，但现在消费者却喜欢利用SNS等Web 2.0手段，从正面和消极两个方面搜寻相关的信息。”

如此一来，马浚驱认为：“消费者的行为可能使得负面信息的传播范围被扩大，这使得越来越多的消费者变得更精明，从而使得消费者在整个交易环节有更多的主动性。这也将客户关系管理带进了客户2.0时代。”

Aspect亚太及中东地区市场总监陈泽义

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