合理排班计划：呼叫中心的效率引擎

来源：IT专家网

2011/3/9 18:36:00

在适当的时间、适当的位置投入适当的技能，这听上去并不难做到。只要你的坐席排班紧贴客户访问的周期与需要，同时为员工提供足够的灵活性，让他们保持生活与工作状态的平衡。

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提出多元化的排班计划。一旦排班计划准备就绪，员工就要牢牢遵守。强制执行只是下策，更好的方法是让每一名员工理解他们在向客户提供服务的过程中所扮演的角色。不管你的呼叫中心是否有先进的实时监控系统，还是只通过简单的报告系统来评估员工的绩效，重要的是按照呼叫中心的文化氛围，鼓励他们多进行自我管理。排班计划一旦无法严格执行，那就会成为一个高风险的隐患。

多重技能

泛技能或多技能早已被视为一种提升效率的方法。合理构建技能组合，不管是从知识角度，还是从经验角度，都是非常重要的先决要素。了解如何才能让员工保持技能的积累与提高，有不少呼叫中心采用了知识管理系统，来支持员工提供更优质的服务。通过多技能来扩大规模效应，降低实现服务等级的所需时间，并减少应答呼叫的人数。成功的多技能储备是让员工将它视为职业生涯中自我提升的一个重要部分，这样才不会对客户体验造成负面影响。

目标追踪与KPI挂钩

能测量元素的才能被管理，这意味着必须有KPI来测量每一个关键组件，加上明确的责任分配，让员工知道他们需要做些什么，为什么这样做。如果缺少这一步骤，那么就会产生责任上的推诿与冲突，导致各人朝不同的方向前行。因此，投入多一些时间，确保每个关键测量点都有对应的KPI是非常值得的。

有些中小型呼叫中心仍未认识到排班计划对于呼叫中心环境的重要意义，通常反映为多重职责角色的交叉与重叠，甚至在主管层和经理层也是如此。合理的排班计划对于效率的推动作用，不仅仅是表现在成本节省，同时也能改善客户服务和坐席满意度的等级。如果客户在呼叫时能够与一名知识型坐席对话，而这名坐席能够处理本次呼叫中的所有客户咨询，那么客户就能体验到无间断的一站式解决方案，这对他的满意度提升有显著的影响。除此之外，严格执行正确的排班计划也有利于呼叫的快速通过与客户体验的完整性。

责编：张泽牧