易达CRM在天津英普客户管理中的应用方案

来源：CIOAge

2011/3/18 9:05:42

由于英普科技开展的经营业务，面对众多的竞争对手的激烈竞争，因其技术含量相对不高，如何以满意的服务打动和保持客户，成功公司经营的核心……

㈡、确定管理需求：

根据确定的业务流程，英普明确了相关单据信息内容的确定，其中包括：门市和销售业务员明确填定客户信息单、客户接待单、客户销售计划表、客户报价记录单、客户订单记录表、客户回款记录单等信息；维修部门填写客户服务接待单、客户服务请求派遣单、客户维修服务记录、维修技术问题记录单；管理部明确生成：客户分类统计表、产品销售分类统计表、销售回款统计分析表、客户服务统计表、销售预计表等管理表格，同时进行工作任务的分配和确认工作，以及客户关怀的管理工作。为满足以上要求，公司进行了严格的单据填写制度，并充分利用易达2000 CRM软件的灵活的项目定义功能进行了各种单据和统计表格的定义工作。该项工作进行了5天时间，主要是管理项目和表格的定义工作。

㈢、系统培训试用：

确定业务流程和管理要求后，英普公司利用5.1长假后两天时间集中所有人员进行了培训，首先进行了业务流程和管理制度的培训，后根据销售业务员、维修服务员、管理部人员分开进行了针对性的软件操作培训和模拟数据操作，并经过考试合格后，进行系统的试运行工作。

㈣、系统上线运行：

2001年05月中旬，系统进行了上线运行，系统采用了NT网络和SQL SERVER数据库，共设置门市/经销商、大客户、维修部、管理部、经理办共五个站点。销售部门的两个站点主要录入客户资料、销售订单、销售回款单等信息，维修部的一个站点主要录入客户资料、服务合同、服务接单、客户取单等信息，管理部的一个站点主要进行销售和服务部门的业绩考核、客户资源的分配并进行客户关怀。经理办主要是对销售和服务情况进行查询、统计分析，及时发现和总结销售和服务中的问题，并调整销售和服务战略模式，以更好地为客户服务。

实施效果：

通过近一个月的初始化工作和系统试运行过程，系统取得了初步的成效。首先，由于CRM软件使用，该公司对客户关系管理思想的认识得到了加强，公司对客户关系管理更加重视，逐渐树立了客户为中心的企业文化。其次，客户资源共享的目的基本达到，由于共享客户数据库，销售部门和服务部门所需要的客户资源信息可以通过客户管理部门进行分配。再者，所有部门的客户各种交往记录均记录下来，存在的商机由管理部及时传递给相应的业务员，提高公司再收益的能力；在业务员考核方面，销售部门可以用销售毛利方法、销售点数方法对业务员进行随时考核，维修部门可以用服务分值法对服务人员进行随时考核，减少了管理部门的工作量。在客户资料管理也成为企业的公共资源，不会因业务员的变动而使企业遭受损失，客户关怀管理也得以有序开展，使得老客户的满意度提高。

责编：张泽牧