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广州聚星源物流行业呼叫中心建设解决方案

来源：CIOAge

2011/3/24 19:45:25

大中小

您在接一个客户电话时，可能还有其它客户在打您的电话，而您自己又不知道，客户在打电话时老是占线，他可能不耐烦等待而改去其它公司，这样就造成了跑单……

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本文关键字： CRM 软件客户关系

18、系统资料管理

对以下资料提供录入、检索、查询、修改、打印等管理。

(1)客户资料管理：包括姓名、地址、来电号码、联系电话等内容

(2)系统权限管理：包含话务员、班长席资料、工号、密码管理

(3)业务数据管理：包括售前服务、销售、售后工作等数据管理

19、统计分析处理

系统提供各种丰富灵活的报表，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据。

系统网络可与各网络系统如营业业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务如查询、咨询、投诉、业务受理、座席工作量等数据统计

20.监控管理

为了保证呼叫中心的正常运行，呼叫中心系统的实时监控、故障报警非常重要；同时，由于呼叫中心的话务量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配话务员的工作，如何合理排班、调配，也是保证服务质量和节约人员开销的重要手段。在实时监控工具的画面上，不仅可以看到每个队列的当前状况(包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率)、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一目了然。

21.市场分析

物流服务的面很广，但也有规律可循，通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，例如可以按区域、按季节、按时间、按用户群体、用户行业等来分析和统计，为有效地开拓新客户做好准备，做到事先有准备，服务更主动，产品推荐更有针对性，以便更为有效的赢得客户和保留客户。

四、设呼叫中心的效益分析

1.经济效益

1.1提高员工的生产力，降低人力成本

1.2降低营销成本

1.3扩大再购及增购市场份额

2.管理效益

2.1提高服务质量

·个性化、全天侯的服务

·第一次通话就能找到适当的人

·一次通话，全程服务

·迅速得到所需要、不重复的信息

·信息准确性提高