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奥迪坚IPDCC物流呼叫中心的整体解决方案

来源：CIOAge

2011/3/24 19:47:34

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物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，不仅仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程，根据实际不同的需要，需要运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本过程有机结合……

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本文关键字： CRM 软件物流

1.PBX、ACD及CTI呼叫处理子系统

2.IVR自动语音应答系统（与业务相关的内容需要二次开发）

3.班长席应用子系统

4.呼叫监控管理子系统

5.统计管理子系统(供参考)

6.座席应用子系统（与业务相关的内容需要二次开发）

7.录音管理子系统

8.自动外拨系统

9.传真子系统

10.短消息子系统

三、业务功能：

自助下单：只针对老客户，系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后将进入“下单后台系统”，提示客户输入下单的具体信息，例如货物重量，体积范围，上门收件时间等，系统通过CORBA或Web Service技术实现前后台之间的数据通讯，完成下单细节。

自助查单：系统根据客户键入的运单号查找运单，利用CORBA或Web Service技术实现前后台之间的通讯，并将检索到的记录通过TTS朗读出来。无须转接话务员，提高查单效率，完成客户自助查单过程。

人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，客户无须再次申报用户信息，也无须座席代表重复录入。相应的客户信息也由系统自动弹出pop screen，带到座席桌面，实现人工下单。

·投诉处理：实现客户投诉、疑议处理、意见处理功能，座席代表在处理过程中，可随时通过“移动通讯系统”与业务员实时联系。

信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能；全球运单追踪：运单在各环节的追踪数据采集、追踪监控、追踪查询等。

实时移动通讯：业务员收派件，客户无论通过人工还是自助下单，或者催收、催派，系统通过会将所有信息传递给后台，下单后台系统、客服/投诉后台系统会在数据中心产生一条指令，交由移动通讯系统处理，移动通讯系统将信息按照辖区分类，利用移动或联通GPRS/CDMA通讯网络将信息发至辖区业务员手机上。

电话录音系统：电话录音可根据具体需求，设置为禁用，自动录音、外部控制录音等；外部控制录音可将录音文件保存在系统指定地目录（在呼叫中心配置的电话录音中），也可由外部程序来控制录音，录音文件保存在该分机的语音信箱里。

传真应用：客户欲通过传真提取信息，在验证客户信息准确无误后，系统会将目前此运单的信息包括图片，传真到客户指定的传真机上。

责编：张泽牧

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