避开系统繁多陷阱 改善步履维艰CRM应用

谨记自己的商业模式。

电话公司希望可以利用他们的CRM 系统、具体地了解某一产品客户的使用行为；与此不同的是，医疗企业则希望他们的CRM可以深入到最终客户中；而想要拥有诚信卡的零售商则需要了解他们所应用的CRM在企业内部和外部所属行业中的“界限”，同时不要超出这个界限。如果任何一个企业对其商业模式有所疑问，那么他们只要描绘出他们所想要的结果，就能找到答案，并且可以寻找到最适合他们的那款CRM 系统。

充分利用社会媒体的效力。很多客户管理专家都看好所谓的“社会CRM”来唤醒一直以来都没有什么进展的传统CRM。但是，要去哪里才可以深入地了解到真正客户的体验呢？你们公司的Facebook社区以及Twitter的账号仅仅只是额外的两个交流沟通渠道而已。公司品牌以及你与客户之间的对话往往比社会媒体所带来的优势更胜一筹。

就在最近，一个银行的管理者吐露了他的心声：“我们为了可以和我们的客户更加贴近而在社会媒体平台上下了很大的功夫，但是我们至今也没办法在屏幕上看到一个客户所设置的所有产品和服务，更不用提用它来判断他是否是对我们的业务发展具有深远影响的。”因此，企业应用社会媒体的目标，应该定为设置一系列丰富的以客户为中心的功能。

考虑引入“云”的概念。

像“这个客户下一步可能会购买”这种语句不可能会奇迹般地在总服务台员工的屏幕上弹出。这个结论是经历了非常缜密的整合过程以及繁重的后台分析的产物。

当谈及到CRM的功能性时，通常一些小型或者中型的公司都会有精密的流程计划以及存储需求。不要让现有的技术缺乏或基础架构不完善成为不推行新的CRM成果的借口。在“云”中，有大量的CRM解决方案支持租用的模式，这样就减少了大量的基础设施建设以及安装成本。

不要忘记数据。

许多CRM供应商所承诺的“惟一的真理”已经被现实所取代，昨天的CRM工具已经成为了今天的遗留系统。新的以客户为中心的战略需要依托于生成庞大的、准确的、富有意义的以及跨越不同领域均可协调的数据。事实上，对于客户来说，CRM惟一的真理既是一个正式的数据管理过程，又是一个集中的技术平台。

多而繁琐等于零

试着回答一下“你的客户数据记录系统是什么”这个问题。如果答案是“我们有一个以上的客户数据记录系统”，那么这也就意味着你们根本就没有所谓的记录客户数据的系统。这是了解为什么数据质量无法得到保证的一个好契机。事实就是，它有太多的版本。

随着我们对如何以正确的方式部署CRM在认知上的改变，客户的复杂程度也在发生变化，他们需要加强关系控制，而这种控制也会给企业带来很大的期望值。

企业想要扩大其客户范围，首先就要知道这些客户的购买习惯并且提供一个符合下一次购买分析结果的产品。在适当的时候与其客户进行有意义的对话，以优化企业业务流程、业务功能结构以及信息访问方式，进而增加品牌吸引力，以及激励客户重新接受你。

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